3.   Анализ причин жалоб клиентов

 Даже при условии, что вы приложили максимум усилий и произвели профессиональную обработку изделия из кожи или замши в соответствии с установленным технологическим регламентом, могут быть возвраты и нарекания со стороны клиентов. Необходимо тщательно анализировать жалобы, чтобы потом можно было найти недостатки при совершении тех или иных операций или пробелы в работе персонала. Данная процедура имеет место на предприятиях отрасли в двух разных вариантах. Первый предусматривает ведение ежедневного журнала технологом, мастером смены, которые периодически фиксируют возвраты изделий из кожи и замши с приемных пунктов, отмечая в специально отведенных графах причины конфликта или недоработки со стороны персонала. Второй вариант более продуктивен и основан на использовании компьютера, где создается определенный файл, например, называющийся: «Претензии заказчиков».
 
По прошествии некоторого периода времени целый ряд проблем и трудностей, связанных с обработкой коже-замшевого ассортимента, может стать хроническим и начать серьезно мешать дальнейшему развитию предприятия. Причем на каждом предприятии как правило свои проблемы: недостаток парка оборудования, недостаточная квалификация работников, несоблюдение технологии и т. д. Эти проблемы проще разделить на субъективные (например, временное отсутствие химматериалов), и объективные (халатность персонала), и на основании их анализа уже делать окончательные выводы.
 

3.1.       Нарушения технологического регламента при производстве полуфабриката на кожевенных предприятиях

 
В кожевенной промышленности Китая, Кореи и Турции, откуда и поставляется основная масса изделий, за последние 20 лет произошла настоящая техническая революция, связанная с внедрением новейшего оборудования и технологий для производства полуфабрикатов из кожи и овчины. Причем доля ручного труда в этих процессах сократилась до 15-20 %, что фактически дает некоторую гарантию выхода полноценной продукции. Тем не менее, многие предприятия химической чистки обвиняют кожевенные предприятия в мифическом нарушении технологического процесса, часто не понимая, что конкретно они имеют в виду, из-за полного отсутствия специальных знаний по материаловедению и технологии производства кожи.
 
Задачи кожевенных предприятий по максимальному снижению затрат при производстве полуфабриката всегда будут стоять во главе угла, для чего и изобретаются новые технологии отделки, предназначенные полностью скрыть прижизненные дефекты на кожевой ткани. Последующие проблемы предприятий химической чистки, связанные с полным нарушением оригинальных отделочных покрытий, никогда не рассматривались в кожевенной промышленности и рассматриваться не будут. Поэтому отрасли химической чистки надо самой устранять проблемы, а не обвинять других, тем самым расписываясь в собственной некомпетентности. Вместе с тем есть целый ряд проблем, связанных с особенностями работы кожевенных предприятий, которые можно рассматривать как отступления от регламента и выпуск некачественной продукции, из которой будут пошиты изделия и на них проставлены символы по уходу. Например:
 

• Применение жирующих композиций с разными ПАВ и уровнем рН-среды при производстве ворсовых фактур, в результате чего при чистке изделий в среде растворителей из этого п/ф происходит миграция жиров на лицевую поверхность в виде темных пятен и ореолов.
   
• Применение при окуночном одно- или двухванном крашении ворсовых фактур нескольких красителей (прямых, металлокомплексных, кислотных и т. д), в результате чего при чистке этого п/ф в среде растворителей происходит полная потеря основного цвета, вернуть который практически невозможно.
   
• Нарушение режимов глажения на проходных валичных и гидромерейных прессах п/ф из кожи с отделкой лица покрывными композициями (низкая адгезия пленкообразователя), в результате чего при чистке в среде растворителей происходит их разрушение и отслаивание от носителя (кожевой ткани). Устранение этого дефекта ведет к большим затратам на производстве.
   
• Применение смешанных покрывных композиций (грунтов, предгрунтов) с разными ионными зарядами (катионными, анионными, неионогенными) или их неправильное использование в проходных агрегатах при производстве п/ф с отделкой лица пленкообразователями, в результате чего при чистке происходит их отслаивание и порча изделия.
   
• Плохая регулировка шлифовального вала на осциллирующей шлифовальной машине, оставляющая характерные полосы на ворсовых кожах (нубук, кристалл, велюр), в результате чего при чистке в среде растворителей данный дефект проявляется, особенно из-за срыва красителя, и устранить его невозможно.
   
• Применение технологий нанесения красителей с помощью опилок, щеток и окуночного крашения по методу узелкового батика, при которых на кожевой ткани ворсовых фактур остаются оригинальные фантазийные рисунки, которые при чистке в среде растворителей полностью или частично невосстановимо разрушаются.
   

3.2.       Нарушения технологического регламента при пошиве одежды из кожи и овчины

 
Подобные нарушения постоянно вызывают затяжные конфликты между предприятием и заказчиком, каждая из сторон при этом старается доказать, что она права. На самом деле виновато, конечно же, предприятие химической чистки, которое халатно отнеслось к приемке изделия и не обнаружило тот или иной дефект. Например, стоит отметить конфликт, случившийся в одной из столичных химчисток, когда заказчица выразила претензии по поводу изменения нахождения втачных карманов (!) на ее дубленке фирмы Atacan Deri (бренд Paolo Framinco) после проведенной обработки. Замер расстояния от кромки подола до правого кармана и после до левого выявил разницу в 12 см (!), которую при примерке в магазине не обнаружила заказчица, потом не обнаружила при приеме приемщица и соответственно другие члены коллектива химчистки. В связи с этим ниже привожу наиболее распространенные дефекты пошива изделий производства Китая, Кореи, Турции, Индии, Марокко:
 

• Подкладка на изделии не соответствует размеру вещи (больше на один размер). Допущена ошибка при крое и пошиве изделия.
   
• Рукава на изделии из кожи разной длины или разной полноты. Допущена ошибка при крое и пошиве изделия.
   
• На запошивочных швах изделия из овчины проступают черные точки, там же имеются и небольшие темные пятна. Дефект образовался из-за использования при пошиве непригодного для данных работ полимерного клея.
   
• На швах встык типа «зигзаг» на изделии из овчины имеются многочисленные незахваты, при чистке способные увеличиться и вызвать серьезные проблемы. Допущено серьезное нарушение технологии пошива.
   
• На изделии проставлены размеры предприятия-изготовителя, противоречащие здравому смыслу и визуальному осмотру при приемке. На дубленке 44-46 размера указан размер ХХL (т. е. 52-54), абсолютно не соответствующий данной вещи. Серьезное нарушение технологии пошива.
   
• На изделии из кожи «наппа» черного цвета пришита подкладка светло-желтого цвета из хлопка. При чистке произойдет закрас подкладки и ее порча. Серьезное нарушение технологии пошива.
   
• Изделие из кожи или овчины выполнено из полуфабрикатов разного цвета, например, имеет зеленые, красные и белые детали. На изделии присутствует маркировка с символами по уходу, рекомендующими чистку в перхлорэтилене. При обработке произойдет миграция красителя и закрашивание деталей изделия. Серьезное нарушение технологии пошива.

 

3.3.       Неправильный уход за изделием в домашних условиях

 
Часто заказчики имеют крайне искаженное понятие о способах ухода за изделием, становясь невольными жертвами дезинформации по этой теме от знакомых, телевидения, газет и журналов. Психологически заказчик не готов признать испорченное в домашних условиях изделие не пригодным к эксплуатации, ведь тогда он должен будет признать собственную несостоятельность, некомпетентность и вину за нанесение ущерба дорогостоящей вещи. Поэтому заказчик до конца может стоять на своей версии «событий», стараясь запутать предприятие химчистки и при удобном случае взвалить всю вину за испорченное изделие на работников предприятия.
 
Подобному прессингу необходимо грамотно противостоять и оформлять вещь в соответствии с ее состоянием, а не слезными мольбами «убитого» горем клиента, который просит в квитанции ничего не писать только потому, что он «очень порядочный и честный». Железная воля и грамотный подход приемщицы при потенциальном конфликте зачастую просто спасают предприятие от многомесячных судебных тяжб. Необходимо постоянно проводить с приёмщицами тренинги, на которых должны рассматриваться ситуации с самозачисткой изделий в домашних условиях.
 

3.4.       Проблемы при обработке, которые чаще всего приводят к недовольству заказчиков

 

3.4.1.   Несоответствие цвета изделия

 
Эта проблема считается наиболее животрепещущей и самой актуальной. Дело в том, что цветоощущение у каждого человека разное, и он видит каждый предмет только в том цветовом формате, который определяется его образованием, интеллектом, характером, полом и зрительной памятью. Безусловно, что он может считать свой пиджак коричневым, хотя на самом деле он имеет оливковый цвет, а приемщица видит данную вещь исключительно зеленой. Эта путаница часто вызывает при приемке изделий из кожи и последующей выдаче после чистки бурю скандалов и судебных конфликтов. Нельзя идти на поводу у клиентов и записывать с их слов несуществующий цвет изделия, особенно в поэтическом варианте, например, «цвет коньяка», «цвет опавших листьев», «цвет кораллов» и т. д.
 
Следует писать в квитанции только то, что, может служить документальным потверждением состояния изделия на момент сдачи в обработку. Например, надо писать: «дубленка длинная, бордового цвета», а не «дубленка длинная, цвета гнилой вишни». Впрочем, не мешает и руководству предприятия убедиться в компетентности приемщицы и в ее правильном цветовом восприятии. Процедура определения цвета изделия на приемке должна жестко привязываться к операции подкраса красильщиком, который должен обязательно видеть изделие ДО чистки, чтобы на основании своей зрительной памяти восстановить цвет изделия, в соответствии с записанным в квитанции. Заказчику требуется объяснить, что цвет, определенный на момент приема может измениться в ту или иную сторону, только тогда вы вправе настоять на записи в договор подряда последующих изменений, связанных с обработкой вещи. Часто при проведении подкраса теряется насыщенность и яркость оригинального первоначального цвета, что порой связано с интенсивной чисткой в растворителе в целях удаления большей части загрязнений. В этом случае химчистка идет на компромисс и действительно делает изделие пригодным к носке, но не столь эстетически привлекательным. Чтобы в таком случае избежать конфликта, необходимо ввести на предприятии практику написания заказчиками заявлений на имя руководителя. Например:
   
В связи с сильным износом, выгаром и вытравками от домашней самозачистки моей дубленки, принятой по квитанции № 4566778 от 23 ноября 20…. года, прошу Вас для устранения данных дефектов произвести смену фактуры кожевой ткани на изделии под «наппалан». С последующим возможным изменением цвета и жесткостью изделия согласна, претензий иметь не буду.
   
 
Если при разборе претензий обнаружено, что цвет изделия изменен исключительно по вине предприятия, то необходимо выяснить всю цепочку причин, при которых такое стало возможным. Между тем необходимо вызвать заказчика и настоять на написании правильно составленной претензии, где должно быть четко указано, КАКОЙ именно цвет должен быть у изделия после переделки, например, «красный», а не «сделать чуть краснее». В последнем случае переделка может привести предприятие к судебной тяжбе.
 

3.4.2.   Нарушение покрывной композиции при чистке

 
При приеме изделия в обработку даже опытные технологи не бывают до конца уверены в конечном итоге чистки и возможных деструктивных изменениях, связанных с нарушением покрывных композиций на кожевой ткани вещи. Связан этот факт с огромным разнообразием фактур кож и овчин, которые ежегодно обновляются, а также большим количеством фирм, изготавливающих одежду, зачастую с нарушением технологии пошива. Нередко при приемке изделия в договоре подряда не указывается, что, допустим, восковое покрытие на дубленке после чистки в среде ПХЭ полностью нарушится, и этот факт становится причиной серьезного скандала. При потере покрывных композиций кожевая ткань теряет и краситель, причем изделие оригинального цвета просто становится мало похожим на то, что заказчик видел ДО чистки. На предприятии эту «новость» воспринимают с ужасом и вместе с заказчиком падают в обморок.
 
Такая ситуация недопустима и лишает навсегда репутации предприятие химчистки, делая его заложником скандалов с заказчиком и методичных поисков мнимых «виновников» в собственном коллективе. Для решения проблемы требуется только одно – профессионализм технолога, который должен с первого взгляда определить ОБЪЕМ работ с конкретной вещью и необходимые ОТДЕЛОЧНЫЕ ХИММАТЕРИАЛЫ, которые будут использованы при подкрасе изделия и восстановлении первоначальной фактуры. Если технолог видит, что для восстановления покрывной композиции на кожевой ткани изделия НЕ ХВАТАЕТ каких-либо препаратов, и его опыт не позволяет справиться с этой проблемой - тогда лучше отказаться от услуги и вернуть изделие заказчику. НО! Оптимальный набор химматериалов и наличие оборудования при НЕДОСТАТОЧНОМ опыте всегда дает шанс подвергнуть обработке данную проблемную вещь, так как даже возможные ошибки при работе всегда приведут технолога к ПРИОБРЕТЕНИЮ ОПЫТА РАБОТЫ. Частый отказ предприятия от работ по подкрасу и восстановлению покрытий приведет к оттоку клиентов на другие предприятия-конкуренты.
 

3.4.3.   Усадка изделий

 
Проблема усадки изделий после обработки в среде органических растворителей зачастую ставит в тупик как самого заказчика, так и предприятие, потому что проставленные размеры на изделиях из кожи и овчины способны озадачить даже опытного криминалиста, не говоря уже о работниках провинциальной химчистки. В настоящее время, когда масса изделий все ещё покупается на рынке, понятие о размерах стало чисто субъективным, не отражающее абсолютно ничего конкретного. Потенциальные заказчики, покупают одежду только потому, что она им понравилась и не расползается по швам, размеры же на изделии зачастую вообще никто не смотрит. Однако при конфликте заказчик неожиданно может вспомнить, что он «носит 48-й размер», хотя в его присутствии на дубленке была отмечена маркировка «38», принятая в Германии как обозначение российского 44-ого размера (т. е. 38 + 6= 44). В данной ситуации можно замерять изделие на приеме, записывая его линейные размеры, в договор подряда под роспись заказчика, но все же это не выход и не панацея.
 
Проблемой является то, что изделия припосаживаются по вине самого предприятия, особенно при чистке, причем на данный факт никто не обращает внимания до первого страшного скандала с заказчиком. Интересно, что если взять статистику по двум способам чистки, т. е. в среде растворителей и в водной среде, то с удивлением можно обнаружить примерно одинаковые показатели усадки. Поэтому распространенное заблуждение о том, что при чистке в среде растворителей практически не происходит усадки абсолютно неверно. Ниже представлены причины, при которых возможно изменение линейных размеров на изделиях из кожи и овчины:

• высокая температура сушки в машине химчистки (56-62 градуса и более);
• присутствие в машине химчистки воды в растворителе;
• многочисленные перечистки, в целях удаления загрязнений и клеевых составляющих;
• чистка изделий из кожи и овчины в водной среде после проведенной обработки в среде растворителей;
• высокий показатель влажности кожевой ткани изделия перед чисткой в среде растворителей;
• стирка в домашних условиях заказчиком изделия из кожи перед сдачей его в обработку на предприятие химчистки.

В любом случае при приеме изделия в чистку в договоре подряда необходимо записывать фразу «возможна усадка», несмотря на протесты заказчика и его заявления о нарушении его прав. В этом случае Вы обязаны объяснить, что фраза «возможна усадка» только предполагает данную ситуацию, а не объясняет уже свершившийся факт, и предприятие сделает все возможное, чтобы изменения размеров не произошло. Вообще данную ситуацию с приемом лучше разбить на две фазы. Первая: Вы принимаете вещь и оговариваете срок прихода заказчика ДЛЯ ПРИМЕРКИ почищенной вещи. Вторая: заказчик померил изделие, написал собственной рукой, где и в каких местах необходимо растянуть его вещь и оставил ее для последующего подкраса.
 
Только ПОСЛЕ примерки и растяжки вещи до нужных размеров на пароманекене и прессе вещь подкрашивается. Тем самым причина конфликта снимается сама собой. А заказчик, приглашенный на последующую после чистки примерку, четко знает, что вещь находится под жестким контролем, а не будет «испохаблена и превращена в половую тряпку».
 
Может ли заказчик в случае конфликта доказать, что изделие изменило размеры по вине химчистки? Достаточно трудно, но можно на следующих основаниях:

• Если на момент сдачи заказчиком вещи предприятием химчистки были проведены ее замеры, а определенные линейные размеры записаны в договор подряда.
• Если заказчик представляет документ от фирмы - производителя или фирмы – продавца, свидетельствующий о том, что на момент сдачи изделие имело определенные линейные размеры.
• Если заказчик перед сдачей изделия в химическую чистку произвел определение его размеров в Бюро Технической Экспертизы, а сам акт или его копию представил предприятию химчистки.

 
Часто проблемы с изделиями, которые резко изменили размер после чистки, видны сразу, просто надо обратить внимание на эти деструктивные последствия, а не ждать будущего конфликта. Например, обратите внимание на следующее: не вылезает ли отлетная подкладка из кожаного плаща, прямые ли швы и «молнии», нет ли сильных морщин, не стала ли жесткой вещь и т.д.
 

3.4.4.   Плохое глажение изделий из кожи

 
Зачастую на предприятиях химической чистки глажение изделий из кожи и замши откровенно пускается на самотек или, что еще хуже, вещи не гладятся вообще только потому, что нет специального пресса для этой операции. Тем не менее, глажение изделий из кожи действительно является сложной операцией, которую можно доверять только компетентному и квалифицированному работнику. Однако в «горячий» сезон даже опытный работник вынужден тратить меньше времени на операцию глажения, чем в другие месяцы из-за большого количества вещей. А заказчик в свою очередь, получаемую вещь рассматривает словно под микроскопом, замечая малейшие огрехи. Кроме того, часто в химчистках уже готовые изделия плотно сбиты на кронштейнах в одно целое, словно торт «Наполеон». В связи с этим хочется дать несколько полезных советов для устранения претензий с глажением:

• На столе выдачи заказов следует сделать специальный кронштейн, куда вывешивается изделие для вертикального осмотра заказчиком. Осмотр заказчиком почищенного изделия в горизонтальном положении вызывает у него негативные ассоциации. Он вынужден его многократно переворачивать, нередко составляя о качестве выполненных работ ложное мнение.
• Готовые изделия должны висеть на кронштейне на расстоянии не менее 5 см друг от друга.
• Качество поглаженных и подклеенных изделий должен проверять технолог - только он в случае конфликта будет решать плохо ли поглажено изделие или оно деформировалось по целому ряду других причин.
• Специальный пресс для глажения изделий из кожи должен быть точно отрегулирован, а температурные режимы должны висеть рядом с работающим на этом оборудовании мастером.

На предприятии должно существовать правило, которое предусматривает глажение абсолютно любого изделия из кожи, готового к выдаче, а не избирательно, основываясь на личных ощущениях гладильщика.
 

3.4.5.   Отсутствие необходимого парка оборудования

 
Больным местом многих предприятий химической чистки является устаревшее оборудование или его недостаток, причем этот факт зачастую упрямо игнорируется руководством предприятий, считающих, что во всех конфликтах виноваты только их подчиненные. Между тем основополагающей единицей оборудования, без которой невозможно на предприятии полноценно обрабатывать вещи заказчиков, является специальный пресс для глажения кожи. Отсутствие пресса с верхней зеркальной плитой не дает предприятию абсолютно никакого шанса стать конкурентоспособным и выпускать качественную продукцию.
 
Распространенное мнение о том, что пресс легко заменяется утюгом с тефлоновой насадкой, может принадлежать только некомпетентным людям, просто не знающим понятия «стандарт готового изделия» и не работающим собственными руками в этой сфере. Поэтому на предприятии, которое занимается обработкой коже-замшевого ассортимента и при этом не имеет специального пресса для глажения изделий из кожи, скандалы с заказчиками день ото дня будут нарастать как снежный ком, вынуждая руководство исправлять положение с помощью выплаты компенсаций.

Постоянно сваливать вину за мнимо «испорченные» вещи на работников предприятия долго не удастся, и тогда вопрос о глажении вещей решен будет очень просто. В первом варианте придется отказаться от обработки изделий из кожи, чтобы не погибнуть от завала нерешенных проблем и претензий, а второй вариант поставит на повестку дня покупку пресса.
 
Стоит заметить, что отсутствие хорошо работающей покрасочной камеры в химчистке тоже является распространенным явлением, однако ее установка на предприятии и обучение (или прием на работу) красильщика обойдутся гораздо дешевле, чем отправка почищенных изделий из кожи на подкрас в соседнюю химчистку.
 

4.   Ликбез по терминологии:

 
Ванна – это жидкая рабочая среда (вода или растворитель) внутри машины, в которой происходит обработка изделий. В зависимости от стадии процесса чистки или стирки в ванне могут присутствовать моющие, усилители или аппреты.


Загрузочная масса – масса сухой одежды, единовременно загружаемой в машину; главный параметр для машины химчистки, выражающийся в килограммах одежды. В зависимости от обрабатываемого ассортимента загрузочная масса может меняться. Так, для текстиля она составляет 65-80%, для дубленок и изделий из кожи – 60-65%, для спецодежды 80-90% от указанного в паспорте машины значения. Недогрузка машины увеличивает механическое воздействие, обеспечивает более быструю чистку и сушку изделий и одновременно повышает риск разрывов на изделиях при режиме чистки. Перегрузка машины способствует обратному осаждению загрязнений (ресорбции), повышает расход растворителя и увеличивает продолжительность сушки.


Модуль ванны – количество растворителя в моечном барабане в литрах, приходящееся на 1 кг обрабатываемой одежды, - величина, существенно влияющая на качество чистки изделий. При первой мойке модуль должен составлять 3-4 литра на 1 кг одежды, а при второй мойке (полоскании) – от 5 до 6 литров на 1 кг одежды. Конкретная величина модуля ванны зависит от выбранного способа чистки.


Мойка – сложный физико-механический процесс, сводящийся к смачиванию обрабатываемого изделия органическим растворителем, экстракции загрязнений, переводу их в раствор и удержанию в последнем. Процесс этот многоступенчатый и состоит из нескольких стадий (предварительной мойки, мойки как таковой, полоскания и импрегнирования), сопровождающихся связанными с очисткой растворителя процессами фильтрации и дистилляции.