Лично для меня вопрос наличия у химчисток удобного выездного обслуживания встал 2 года назад, когда на повестке дня замаячил второй ребенок. Времени на глажение постельного белья, как и на поход в химчистку, просто не осталось. Условия работы на выезде у привычных мне химчисток были не идеальными, поэтому меня более чем заинтриговал разговор на одном из мероприятий с Дмитрием Брыковым, занимавшимся в то время в «Диане» продвижением онлайн-сервисов. Оказалось, что у «Дианы» нет ограничений на минимальную сумму заказа, кол-центр работает круглосуточно, а ценник вполне гуманный. При таком маркетинге конкурировать с «Дианой» бесполезно, подумала я тогда!
Однако, в последний год на страницах экономических журналов и в сети Интернет встречается все больше материалов о химчистках с выездом на дом. В свете роста в России числа проектов-агрегаторов услуг по типу UBER (такси, уборка, ремонт, страхование) мне стало интересно, как обстоят дела с интернет-заказами в сфере химчистки сейчас. Редакция журнала запустила опрос среди посетителей портала cleanprice.ru и обратилась к непосредственным участникам рынка за комментариями.
Опрос посетителей нашего портала показал, что большинство химчисток по-прежнему либо не имеют услуги выезда приемщика на дом (42% на момент сдачи статьи в печать), либо услуга выезда составляет менее пяти процентов от общего объема заказов (25%). Тем не менее, 6% ответивших указали, что все заказы оформляют с выездом на дом, а у 13% респондентов – прием заказов на дому формирует более половины их оборота.
Дмитрий Алексеевич Кукушкин, менеджер «Прачечной тетушки Джемаймы»:
«Наш опыт показывает, что на сегодняшний день, организация приемного пункта обходится дороже, чем обслуживание клиентов с выездом на дом. Мы работаем с 2012 года, и у нас сохранилась пара приемных пунктов – их рентабельность ниже, чем у службы доставки. Постоянные расходы на аренду, зарплату приемщиц, связь и коммунальные услуги – никто не отменял. Как и у многих химчисток у нас установлен порог в 2000 рублей для бесплатной доставки. Компенсация транспортных издержек тут ни при чем, скорее это работает как маркетинговый ход, побуждающий клиентов добавлять к заказу вещи для объема.
Клиенты встречаются самые разные: от студентов и домохозяек, до пожилых людей, кому данную услугу оплачивают родственники. Наши водители прошли обучение, и самостоятельно осуществляют приемку заказов. К оплате принимаются как наличные средства, так и банковские карты, клиенту передается заполненная квитанция. На заказы мы выезжаем на следующий день после обращения, и исполняем их за 48 часов. Прачечное производство у нас свое, а заказы по чистке кожи и меха мы передаем партнерам».
Роман Муравьев, директор по маркетингу прачечной «Лавадора» (Санкт-Петербург):
«Наш проект прачечной по подписке стартовал в январе 2017 года. Мы считаем себя первооткрывателями в России идеи стирки по подписке, при которой клиенты на регулярной основе сдают в обработку постельное белье, полотенца, рубашки и нижнее белье (все то, что к концу недели так или иначе скапливается в домашнем баке для грязного белья). Вещи при курьере под опись раскладываются в соответствующие мешки-сетки, в которых потом и стираются. Выполненный заказ возвращается клиенту через 48 часов.
За полгода проект доказал свою востребованность и адаптировался под реальные нужды клиентов. Мы ввели разовый заказ (от 690 руб.), отказались от ускоренного оформления (теперь курьеры просматривают сдаваемые вещи в чистку, могут проконсультировать по поводу застарелых пятен и способов обработки), ввели в предложени
е химчистку.
Опыт коллег из сферы клининга, также развивающих услугу по приему вещей в чистку на дому, показывает, что ставка на развитие it-технологий и расширение сети курьеров – в случае с услугой химчистки и стирки не оправдывает себя, проект буксует. Мы сейчас делаем акцент на качестве обработки вещей и скорости исполнения заказа. У нас своя прачечная, а заказы на химчистку мы передаем партнерам. Основная масса наших подписчиков (а их уже более 200) – это частные лица, но есть заказчики и из сферы посуточной сдачи квартир в наем».
Илья Захаров, основатель и генеральный директор онлайн-химчистки WashDrop:
«Проект онлайн-химчистки с доставкой заказов на дом WashDrop стартовал в октябре 2016 года. Первоначальный план предполагал быстрый рост курьерской сети и распределение заказов между несколькими партнерскими химчистками в разных частях города (для оптимизации логистики). Однако опытным путем мы пришли к иной схеме работы. Сейчас мы выбрали одну химчистку для исполнения всех заказов, совершенствуем нашу службу доставки и пакетные предложения для клиентов. В будущем, при выходе на определенные показатели, планируем открывать собственную химчистку-прачечную.
Мы стараемся максимально упростить прейскурант, сделать его понятным для клиента, чтобы перед выездом курьера клиент уже знал, сколько потратит. Мне лично не нравится считать белье на килограммы – мы предпочитаем считать пакетами, которые мы оставляем у постоянных клиентов.
Выезд на заказ мы осуществляем на следующий день, но можем, при необходимости, приехать и день в день. Спрос на моментальный выезд достаточно большой. К заказу ниже 2000 руб. мы прибавляем стоимость доставки в 300 руб., но, как правило, заказы крупнее. Наши клиенты – это состоятельные люди. Стандартная скорость исполнения заказа – 48 часов. Для желающих обновить свой гардероб за выходные мы ввели специальное предложение по стирке ограниченного ассортимента за 24 часа.
Клиенты редко интересуются, где именно мы обрабатываем вещи, им важен конечный результат. Но если клиент спрашивает, мы сообщаем ему, что чистку производит предприятие-партнер, при этом ответственность за испорченные вещи клиента полностью лежит на WashDrop. С момента открытия у нас был только один случай явной порчи вещи. Клиенту выплачена компенсация, а химчистка признала свою вину перед нами. В принципе, во избежание конфликтных ситуаций мы стараемся работать с клиентом еще на этапе приемки изделий: информируем его о возможных рисках, о трудновыводимых пятнах, следим, чтобы у клиента не было завышенных ожиданий. Когда вещь поступает на производство, технолог, при необходимости, может перезвонить клиенту, чтобы получить согласие на те или иные дополнительные действия с его вещью».
Кускова Елена Викторовна, коммерческий директор сети химчисток-прачечных "Диана"
«Мы хотим сделать сервис по выездному обслуживанию «Дианы» номером один в Москве. Для этого мы серьезно переработали наш сайт, обучили сотрудников кол-центра и водителей. На сайте клиенты сами могут сформировать свой заказ, рассчитать его стоимость, выбрать время приезда курьера и соответственно внести предоплату. Также курьера можно вызвать, просто позвонив по телефону горячей линии. У нас нет ограничений по минимальной сумме заказа или отдельно прописанной стоимости доставки – «Диана» бесплатно приедет даже за 1 галстуком.
Приемку заказов осуществляют водители, которые прошли обучение в нашем учебном центре. Они на месте заполняют квитанцию, принимают оплату наличными или банковской картой. Заказ доставляется на ближайшую фабрику. Сейчас под выездное обслуживание у нас задействовано более 20 автомобилей – это больше чем у любой другой химчистки в Москве».
Владимир Николаевич Аносов, основатель компании «Лисичка».
«Услуга по забору и доставке заказов химчистки на дом существует на российском рынке в той или иной форме уже более 10 лет, однако предприятия химчистки до сих пор серьезных ставок на нее не делали. Скорее это дополнительный сервис для постоянных клиентов. В «Лисичке» он занимает менее 5% от общего объема заказов. Нам удобнее работать с клиентами на наших приемных пунктах – проходимость выше, приемка качественнее, проще осуществлять контроль.
Действительно, в последний год стали появляться компании, которые решили пойти по пути приема интернет-заказов и развития собственной курьерской службы. Для рынка химчисток – это только плюс, так как они берут на себя исполнение задач, которые у традиционных химчисток не в приоритете, при этом готовы загружать производство своими заказами по договору».
Подводя итоги, можно отметить, что для российского рынка химчисток приход компаний, ориентирующихся на выездное обслуживание – большой плюс. Они смогут в условиях кризиса, когда у большинства химчисток объемы обработки изделий снижаются, привлечь в химчистку клиентов, которые до этого стирали бы свои вещи дома. Простой и понятный прейскурант, интересные пакетные предложения, отлаженная логистика и сервис – побуждают сдавать больше. Подтверждаю на личном опыте: перейдя на вызов химчистки на дом, я стала чаще пользоваться ее услугами. Действующие проекты – это не UBER-агрегаторы, связывающие продавцов и покупателей и ждущие своего инвестора, а реальный бизнес с планами на будущее развитие производственной цепочки.
У ведения дел через интернет есть свои очевидные плюсы. Это хороший вариант входа в бизнес химчистки-прачечной при минимальных инвестициях – не требуется платить за аренду помещения (достаточно создать сайт и иметь свой автомобиль), не требуется инвестировать в производство (можно размещать заказы на других предприятиях химчистки). А когда клиентская база будет достаточно большой, бизнес можно продать или вложиться в собственное полноценное производство.
В бочке меда есть и ложка дегтя. Если у Вас нет своего производства, желающих Вам доверить дорогие вещи из собственного гардероба будет не так много, как хотелось бы, и ваш удел – типовой ассортимент, требующий регулярной обработки. Один курьер в смену физически может выехать только к 10 клиентам; очевидно, что половина из них – это возврат готовых заказов. Ответственность перед клиентом за надлежащее выполнение заказа лежит на компании - продавце услуги. При этом, работая по договору, вы не можете в полной мере контролировать качество. Все это говорит о том, что на рынок вышли стартапы с низкой нормой прибыли – в России кризис, господа!
