Журнал «Все для химчистки и прачечной»
Поиск
Language
Вопросы
Регистрация
Вход
Журнал
Пособия
Журнал
Пособия
Вход
Регистрация
Поиск
Вопросы
Language

Текскепро. Профессиональное оборудование для химчисток.

Авангард. Европейское оборудование и комплектующие для химчисток и прачечных. Большой выбор на складе. Доставка. Сервис. Запчасти.

Профф Лайн. Профессиональные моющие средства KIEHL. ARENAS - система профессиональной стирки текстиля

P&G Professional - Профессиональные моющие средства

BurnusHychem - Комплексные услуги для прачечных

27.12.2017

Химчистки работают с любимыми вещами клиентов, поэтому очень часто на оценку результатов их работы влияют субъективные факторы. Если квитанция составлена правильно, а аппаратчик следовал технологии, вы сможете составить обоснованный ответ на претензию, которого будет достаточно для решения конфликта. Но бывают ситуации, когда суда не избежать, а экспертиза в части выдвигаемых претензий невозможна. Именно с таким случаем в этом году столкнулась химчистка «О-три», взяв в обработку туфли у своей постоянной клиентки.

Директор химчистки О-три Надежда Багрец Предлагаем нашим читателям историю судебного иска к химчистке «О-три» о возмещении убытков в связи с порчей текстильных мужских туфель. Благодарим директора химчистки Надежду Багрец за предоставленные материалы и подробный рассказ о решении данной конфликтной ситуации. С учетом возрастающего спроса на услуги по чистке и реставрации обуви в России, опыт «О-три», несомненно, будет полезен нашим читателям.

Итак, далее от первого лица.

«Весной этого года у нас произошел такой случай. Одна из наших постоянных клиенток принесла к нам светлые текстильные туфли с просьбой почистить «как получится, без претензий». После чистки на туфлях проявились скрытые дефекты - застарелые затеки и разводы от плесени. Дальнейшая чистка могла повредить материал, поэтому по согласованию (по телефону) с клиенткой туфли покрасили. Она забрала выполненный заказ, но сразу же вернулась и заявила, что новый цвет туфель ее не устраивает, попросила все вернуть обратно. Очевидно, что данная операция была уже не возможна.

Приемку и сопровождение заказа выполнял приемный пункт наших комиссионеров. Они предпочли не конфликтовать, и предложили компенсировать стоимость чистки обуви – 1 300 руб., только попросили написать официальную претензию. Клиентка согласилась на возврат стоимости чистки, написала претензию, но уже с суммой компенсации в размере 35 000 руб. Такого поворота ситуации никто не ожидал, нарушений технологии не было, ошибок за собой мы не видели, более того, для нашего постоянного клиента мы покрасили туфли за свой счет.

Я подготовила для нее письменный ответ на претензию, с подробными объяснениями, фотографиями обуви до и после. Как правило, после таких разъяснений ситуация клиентам становится очевидной и конфликт сходит на нет.  

В то время мы переводили приемный пункт на новое место, и уведомили клиентку, чтобы она приехала и забрала свои туфли. Через два месяца она приехала за обувью (весь этот период она продолжала сдавать вещи в нашу химчистку). Акт приема-передачи обуви клиентка подписать отказалась, хотя срок ответственного хранения давно прошел. При получении в квитанции не были указаны конкретные претензии. Конструктивного разговора не получилось, более того меня возмутили предъявляемые требования настолько, что я попросила вернуть нам карту постоянного клиента.

Между тем, совершенно случайно мы узнали, что клиентка, еще до того, как забрала обувь, уже подала заявление в суд (официального уведомления мы не получили), и на днях будет рассматриваться наше дело.

Первое досудебное разбирательство состоялось в октябре. В судебном иске наша клиентка уже предъявила претензии не только к цвету, но и к качеству обработки, и к изменению структуры материала (якобы туфли стали жесткими), и запросила компенсацию в размере 46 300 руб., с учетом моральной компенсации.

Мы в суд представили квитанцию на данный заказ, наш ответ на претензию, фотографии обуви до, после и во время обработки и письмо экспертного центра.

НЭК «Мосэкспертиза», куда мы обратились за консультацией, нам сообщила, что для ответа на вопрос - имеются ли повреждения волокон ткани - потребуются лабораторные исследования разрушающим методом. Для этого необходимо предоставить идентичный образец обуви, не бывший в употреблении.

Для написания ответа на претензию (так как отдельного ГОСТа на чистку и реставрацию обуви нет) мы пользовались в наших разъяснениях хорошо нам известным ГОСТом на химчистку.

Судья, увидев фотографии обуви, сначала даже не понял в чем суть претензии. Разница в оттенке цвета была еле различима (оригинальный оттенок был сливочно-бежевым, а покрашены туфли были в светло-серый, связано это было с необходимостью закрасить затеки, тон подбирался исходя из этой задачи). Судья попросил истицу в следующий раз принести сами туфли в суд, для того чтобы отдать обувь на химико-технологическую экспертизу, но она категорически отказалась от экспертизы.

После первых заседаний клиентка сообщила, что она готова примириться, если мы ей вернем карту постоянного клиента и вычистим одежды на сумму иска. Что, соответственно, нас не могло устроить. Первую инстанцию суда в ноябре мы выиграли, в том числе истицу обязали возместить нам расходы на адвоката. Сейчас истица подала апелляцию, и нам предстоят встречи в судах высшей инстанции. Очевидно, что теперь она защищает свои деньги и компенсировать нам расходы не желает. В процессе разбирательств мы выяснили, что она в этом году судилась уже 3 раза с различными организациями. На что она надеялась в нашем случае? На то, что мы не узнаем о дате суда и не придем? На то, что не захотим терять постоянную клиентку? Или на то, что мы не компетентны в юридических вопросах и нам проще отдать ей деньги?

Для химчисток, которые боятся отстаивать свою позицию в суде, я хочу посоветовать, во-первых, обязательно и рядовому персоналу, и руководству повышать свою квалификацию, изучать технологию и законодательство – для того чтобы не просто знать, что вы сделали все правильно, а еще и уметь донести это до клиента. Как правило, подробные объяснения ваших действий на 90% снимают конфликт. Если вы не доверяете своему персоналу и предпочитаете гасить конфликт деньгами, это развращает клиента, да и персонал, в конечном итоге. Клиент начинает думать, что, надавив на любую химчистку, он получит свою выгоду, а это совсем не так».

Ниже приводим фотографию квитанции и ответ на претензию клиента.

Фотография квитанции
 
Фотография квитанции
 

Ответ на претензию клиента
 
Логотип

 

№ ___________________
  « 21 »  июля  2017 г.                                                                     Г-же …
 
Уважаемая …!

От Вас 14.07.2017 г. поступила претензия в адрес химчистки-прачечной «О-три» ООО «Патера» вх. № ________, по оказанной услуге химической чистки спортивной обуви.

Согласно квитанции, 10 мая 2017 года была сдана спортивная обувь, комбинированная по составу, с общим загрязнением, вытертостями и пятнами, что указано в квитанции-договоре № ..., бирка № .... Эксплуатационный износ – 50%. Маркировка на обуви отсутствовала.

С определением дефектов изделия и его оценкой Вы согласились, о чём свидетельствует соответствующая подпись в квитанции-договоре № ....

Приёмщиком заказов Вы были ознакомлены с правилами приёма вещей в химчистку и предупреждена о возможности возникновения неустранимых дефектов, и о негативных последствиях после химической чистки, проявления скрытых дефектов, о чём так же свидетельствует подпись в квитанции-договоре № ....

При приеме изделия Вас предупредили, что в случае отсутствия маркировки или неправильной маркировки фирмой-изготовителем, о способе чистки согласно ГОСТ РФ ИСО 3758-2007, химчистка снимает с себя ответственность за качество чистки и товарный вид изделия. В этом случае за возможные негативные последствия химической чистки таких изделий ответственность несут продавец или изготовитель по выбору Заказчика (ст. 1095, 1096 ГК РФ).

Вы были уведомлен, что химическая чистка производится согласно ГОСТ РФ 51 108-97 и все претензии по качеству работ могут быть предъявлены только в момент приема-передачи заказа. Вас оповестили, что гарантийный срок хранения заказа – 10 дней с момента исполнения заказа.


10 мая 2017 года обувь поступила в цех химической чистки. При осмотре изделия, выявлено: стертость в основных местах носки и засаленность внутренней стельки, желтизна и местами затеки, дефект нарушения целостности изделия из-за плесени и испорчен жесткий задник, стертость подошвы, что зафиксировано в журнале приема цеха и на фото (см. рис. 1 и 2).



 
До начала химической чистки была сделана проба на небольшом участке изделия на реакцию к используемой химии, которая не выявила агрессивного воздействия и схода красителя от выбранного растворителя и пятновыводных средств. Для выведения пятен до начала химической чистки была произведена пятновыводка специальными профессиональными средствами.

Принимая во внимание, что изделия данного ассортимента могут деформироваться, данному изделию была применена ручная химическая чистка. После химической чистки изделие не деформировалось сохранило форму, ушло общее загрязнение, засаленность, не имело порывов и зацепов, но усилился дефект желтизны и остались пятна на задниках.

Данный дефект относится к скрытым эксплуатационным дефектам и не может быть выявлен в процессе приема вещи при визуальном осмотре, но может интенсивно проявиться в процессе химической чистки. О данном проявившемся дефекте мы оповестили Вас по телефону через приемщицу Юркевич Ю. В. и предложили или вернуть изделие, или покрасить, чтобы устранить данный дефект. Вы согласились покрасить, о чем свидетельствует аудиозапись разговора. Услугу окрашивания вы не оплачивали.

Подбор цвета осуществлялся исходя из возможности скрыть дефект и максимально приблизиться к изначальному цвету изделия. Весь процесс зафиксирован фотофиксацией (см. рис. 3-8).

 
 
Согласно фотографиям, все дефекты были устранены. Целостность изделия не нарушена. Насколько изменился цвет после окрашивания видно на фото (см. рис. 9-10).

 
 
Исходя из вышесказанного, в ответ на Вашу претензию, уведомляем Вас, что технология процесса химической чистки при обработке изделия данного ассортимента не была нарушена. На оборудование и используемые химические составы имеются все сертификаты соответствия. Изделие не является испорченным. Оно пригодно для носки и дальнейшей эксплуатации. Вероятность проявления после химической чистки скрытых дефектов предусматривает п. 5.19 ГОСТ Р 51108-97 «Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия». Окрашивание производилось исключительно с Вашего согласия и для максимального устранения дефектов эксплуатации.

 
С уважением,
Генеральный директор ООО «Патера»                                       Н.В. Багрец



Мнение эксперта Андрея Александровича Парфеньева:

В данном случае необходимо применять нормы ГОСТ Р 51108-97 (так как услуга оказана до вступления в действие нового нормативного документа ГОСТ Р 51108-2016), то есть требования пп. 5.1. – 5.4., 5.19. – эти пункты позволяют определить соответствует ли качество оказанной услуги по обработке (чистке) обуви требованиям нормативного документа.

Качество услуги по восстановлению внешнего вида обуви (окраски) регламентируется требованиями ГОСТ Р 51660-2000 «Услуги бытовые. Услуги по ремонту обуви. Общие технические условия». В частности, п. 5.10 данного документа гласит: «Окраска обуви должна быть ровной, не иметь потеков, пузырей. Не допускаются разнооттеночность, липкость, загрязнение подкладки, урезов подошвы и боковой поверхности каблука, осыпание красителя».

Не имел возможности в полной мере ознакомиться с материалами дела, но по фотографиям обуви до и после обработки могу предположить, что экспертное заключение написал бы в пользу химчистки, если бы были правильно сформулированы вопросы, позволяющие дать однозначные ответы при применении органолептических методов исследования.

В данном случае, так как претензии были именно к внешнему виду, органолептических методов вполне было достаточно для написания развернутого заключения. Ответить на вопрос, стали ли туфли более жесткими, в текущей ситуации невозможно, так как для этого потребовались бы новые туфли из магазина.

Ответить на вопрос – имеются ли повреждения волокон ткани – возможно и без разрушающих методов исследования, методом внешнего осмотра. Для убедительного ответа можно использовать увеличительные приборы (макро- и микросъёмка).

На будущее рекомендую еще раз проинструктировать приемщиц на этом приемном пункте, чтобы исключить следующие недочеты при оформлении квитанции (не критичные для данного случая):
 
  • неверно определён процент износа, в этом случае при приёме процент износа составляет 75%;
  • используется бланк квитанции с устаревшими данными. На маркировку указан недействующий нормативный документ, правильно - ГОСТ ISO 3758-2014 «Изделия текстильные. Маркировка символами по уходу». Хотя, в данном случае, изделие (обувь) может не иметь маркировки с символами по уходу за изделием, так как рекомендации производителя по уходу за обувью определяются в Приложении Д «Указания по эксплуатации» ГОСТ 19116-2005 «Обувь модельная. Общие технические условия»;
  • не указан вид оказываемой услуги «чистка обуви с последующей тонировкой и подкрашиванием»; код услуги ОКУН 015100 – химическая чистка;
  • не указаны многие эксплуатационные дефекты, видимые на фото, как то изменение цвета, желтизна и т.п.
  • и на услугу окрашивания у клиентки следовало взять письменное согласие, показав ей туфли после чистки и объяснив ей принципы и последствия окрашивания. В том числе, тот факт, что процесс окрашивания предполагает укрывистость, чтобы скрыть все имеющиеся дефекты. Фактура материала также должна была измениться, но это как с джинсами – после стирки они жесткие и в обтяжку, а после первого дня носки приобретают былую мягкость, «вспоминая» ваши формы.

 

Поделиться
  421
1000
Опрос
 2018-01-10  дата публикации   25  проголосовали Какова общая сумма заработка (с учётом премий, если таковые предусмотрены) приёмщицы заказов в Вашей химчистке, прачечной?
 
Используете ли Вы в прачечной систему водоподготовки?  Результаты опроса
Используете ли Вы в прачечной систему водоподготовки? Результаты опроса
Редакция журнала «Все для химчистки и прачечной» подвела итоги опроса посетителей сайта www.cleanprice.ru об использовании в прачечных системы водоподготовки. 64% респондентов подтвердили, что применяют водоподготовку в той или иной степени. Результаты опроса комментируют участники рынка – химчистка, прачечная, производитель моющих средств и независимый эксперт.
 
Дирк Бойсен, исполнительный директор P&G: Мы признательны тульскому правительству за 25-летнюю поддержку
Дирк Бойсен, исполнительный директор P&G: Мы признательны тульскому правительству за 25-летнюю поддержку
Исполнительный директор завода «Проктер энд Гэмбл – Новомосковск» Дик Бойсен рассказывает о капитальных инвестициях в экономику тульского региона, научных разработках и безотходном производстве
 
Чистка обуви: когда дело доходит до суда
Чистка обуви: когда дело доходит до суда
Предлагаем нашим читателям историю судебного иска к химчистке «О-три» о возмещении убытков в связи с порчей текстильных мужских туфель. Благодарим директора химчистки Надежду Багрец за предоставленные материалы и подробный рассказ о решении данной конфликтной ситуации. С учетом возрастающего спроса на услуги по чистке и реставрации обуви в России, опыт «О-три», несомненно, будет полезен нашим читателям.
 
Будни эксперта. Работа с прачечными
Будни эксперта. Работа с прачечными
Автор статьи – кандидат химических наук, независимый эксперт Наталья Михайловна Лонгинова – рассказывает о некоторых показательных случаях из ее профессиональной практики
 
Выступление эксперта: защита помещений от уличной грязи, выбор поставщика
Выступление эксперта: защита помещений от уличной грязи, выбор поставщика
14 ноября 2017 года в рамках деловой программы международной выставки CleanExpo Moscow состоялась конференция по клинингу на тему: «Диалог поставщика и заказчика: инструменты для контроля персонала и качества уборки, новые возможности для сотрудничества». Предлагаем Вашему вниманию выступление приглашенного эксперта - Ольги Машковой, директора по маркетингу и клиентскому сервису ГК Blesk InCare, - в котором она поделилась с участниками конференции своим мнением по поводу выбора поставщика услуги по аренде грязезащитных ковров