cleanprice
Loading...
Журнал «Все для химчистки и прачечной»
Поиск
Language
Вопросы
Регистрация
Вход
Журнал
Пособия
Журнал
Пособия
Вход
Регистрация
Поиск
Вопросы
Language

Прощай, халява

14.02.2019
Автор статьи:

Юнис Теймурханлы, отельер, владелец и генеральный менеджер гостиницы «Гельвеция»

Юнис Теймурханлы, отельер, владелец и генеральный менеджер гостиницы «Гельвеция»

 

«Когда я был у них одним из первых постоянных гостей, меня носили на руках. Потом раскрутились, начали расти. И потеряли совесть, зазнались — ни капли прежнего уважения и признания моих заслуг. Больше к ним ни ногой!», — недавно жаловался коллегам в другой гостинице на меня и мой отель «Гельвеция» один из бывших постоянных гостей. Он останавливался в моей гостинице на протяжении нескольких лет в начале «нулевых».

Признаюсь, мне раньше довольно часто приходилось слышать подобное от гостей, которые останавливались в моем отеле в первые годы его существования. С годами я слышал подобное все реже. Но такое мнение все же существует до сих пор. И понятно почему.

Я привык и меня давно не обижают столь резкие высказывания. Ведь гости во многом правы. Вина в их непонимании, трансформировавшемся в конечном счете в нелюбовь к нам, лежит не на них. А полностью на команде отеля. И на мне лично. Ведь в начале профессионального пути мы по неопытности и от большого желания угодить всем и во всем не умели ставить ограничения и рамки, говорить «нет», соблюдать свои же собственные стандарты сервиса. И сполна за это заплатили — воспитали из приятных и лояльных постояльцев гостей-монстров — баловали их как детей, превратив в испорченных потребителей. И в конечном счете потеряли многих из них.

Опорой любого бизнеса, особенно в индустрии сервиса — авиакомпании, гостиницы, ресторана или салона красоты — являются его постоянные клиенты. Без них никуда. Они обеспечивают предприятию устойчивую выручку, обеспечивают рост и, в конечном счете, гарантируют его существование. И чем больших преданных потребителей, тем выше устойчивость бизнеса, особенно в периоды кризиса. К примеру, в гостиницах хорошим соотношением количества постоянных гостей к общему числу постояльцев является показатель в тридцать процентов и выше.

Любое предприятие сервиса в стремлении достичь и сохранить этот показатель предпринимает большие усилия. И идет на серьезные затраты — вводит программу лояльности для постоянных гостей, предлагает бонусы и скидки, проводит бесконечные акции, дарит подарки. Но действует всегда в строгом соответствии с утвержденными стандартами сервиса, продуманной и, главное, детально просчитанной политикой скидок и бонусов. Ведь однажды вручив потребителю карту скидок или начислив мили, нельзя передумать. Без обид и огромного имиджевого ущерба их уже не отменить и не отнять. Они принадлежат потребителям. А односторонние действия предприятия, ущемляющие их блага, всегда ведут к потере постоянных клиентов.

Мы в те годы не воспринимали эти основополагающие рыночные законы всерьез — действовали по наитию, принимали решения мгновенно, зачастую не задумываясь о последствиях. И получили хороший урок.

Так, первые постояльцы «Гельвеции» в 2003 году в поисках подходящего номера могли часами ходить по отелю со связкой ключей (в те годы у нас еще не было электронных карточек-ключей). А выбрав любимую комнату, всегда требовали селить их только туда. И, как правило, в ущерб гостинице. Ведь гарантировать наличие конкретного номера в любое время — без простоя и ущерба для деятельности отеля — невозможно. Но мы, вопреки действующим в те времена своим же стандартам — продавать не конкретную комнату, а ее категорию — нарушали их. Лишь бы угодить гостю. И записать его в ранг «постоянного».

 «Раньше мы были вам нужны. А сейчас уже нет. Вы выросли», — с обидой признавались наши первые постоянные гости. Но дело конечно не в том, что мы перестали их любить. Мы действительно росли. И бизнес заставлял нас жить по его законам — быть более осторожными, требовательными, моментами жесткими к себе и гостям. Мы менялись. А гости оставались теми же — взращенными нами «монстрами».

 «Где мой автомобиль? Вы много раз присылали за мной в аэропорт автомобиль с водителем. И никогда не просили за это денег. А сейчас называете мне цену. Где совесть? Вы обнаглели», — возмущались некоторые постояльцы. Они искренне недоумевали, почему некогда существовавшая для них «халява» ушла. А вместе с ней прошла и их любовь к отелю. И это справедливо — ведь требовать «халяву» «постояльцы прошлого» стали лишь потому, что мы их сами к ней приучили.

 «Раньше, когда он подходил к нашему столу в ресторане, то всегда угощал — закрывал весь счет на себя. И это было незабываемо», — не раз жаловались на меня персоналу «гости из прошлого». «А в последнее время — лишь мило кривляется. И присылает нам этот жалкий паштет».

 «Я всегда жил в двести пятом», — так звучала типичная жалоба «постояльца из прошлого». «Не дадите его в этот приезд — больше никогда к вам не приеду. Или жду компенсацию — апгрейд в люкс».

 «Халява» — это не сервис, а его полная противоположность. Ее ждут и требуют, считая своей собственностью. И никогда не ценят. А перестав получать — обижаются и уходят, превращаясь в «гостей-монстров».

 «Сервис» — подарки, угощения, даже небольшие, такие как спонтанный апгрейд, десерт или «жалкий паштет» — напротив, с благодарностью принимают, всегда ценят как знак внимания, заботы о себе. И превращаются в постоянных гостей — опору и защиту бизнеса. Желанного потребителя.

 

Источник: https://echo.msk.ru/blog/yunis/2363509-echo/

 

Поделиться
  1   1488
Комментарии
GolubevaEkaterina   28.02.2019 22:08
Да, все по существу. Но, к сожалению, многим из нас приходится к этому приходить через свои ошибки, с опытом.
   
1000
Комментирование доступно после авторизации на сайте
Регистрация
Войти с помощью:
Опрос
 2021-02-12  дата публикации   90  проголосовали При возникновении конфликта, связанного с порчей изделия, какой вариант взаимодействия с заказчиком чаще всего реализуется на Вашем предприятии?
 
SOFTWASH – аквачистка «под ключ» от ALLIANCE
SOFTWASH – аквачистка «под ключ» от ALLIANCE
В России аквачистка SoftWash стала доступна для заказа осенью 2020 года. Мы расспросили о новом предложении директора компании «Самара ТоргМаш» Александра Исая, дистрибьютора Alliance Laundry Systems в России.
 
В Белореченске с Блеском
В Белореченске с Блеском
Директор химчистки-прачечной «Блеск» из города Белореченска, Алексан Степанович Акопян, в интервью поделился с нами историей создания предприятия и особенностями работы в эпоху перемен.
 
Гипоаллергенность: рекламный трюк или подтвержденное свойство  (анонс)
Гипоаллергенность: рекламный трюк или подтвержденное свойство (анонс)
Волшебные слова – гипоаллергенность, экологичность – вселяют надежду в души страждущих. Это слова-удавы, которые завораживают, притягивают и поглощают деньги из кошельков потребителей. Всевозможные приставки «эко», «био», «нано» на сегодняшний день должны настораживать, а не привлекать
 
Дезинфекция клиентского белья в стирке, аквачистке и химчистке препаратами PLEX
Дезинфекция клиентского белья в стирке, аквачистке и химчистке препаратами PLEX
Мы все привыкли, что вопрос дезинфекции клиентского белья является не самым актуальным и часто на него не обращают внимания. Это объясняется низкой вероятностью появления патогенной микрофлоры на вещах и отсутствием случаев заражения сотрудников химчисток и прачечных. На данный момент ситуация радикально изменилась.
 
Эффективность проведенной дезинфекции подтвердит только тестирование
Эффективность проведенной дезинфекции подтвердит только тестирование
Компания «Профф Лайн», осознавая значимость проверок безопасности объектов после применения дезинфектантов, готова предложить проведение тестирования и клининговым организациям, и их заказчикам по технологии НПО «Альтернатива». В московском офисе для этих целей она открыла свою лабораторию. Процедуры будут проводиться дважды – до и после использования дезсредств KIEHL.