Loading...
Журнал «Все для химчистки и прачечной»
Поиск
Language
Вопросы
Регистрация
Вход
Журнал
Пособия
Журнал
Пособия
Вход
Регистрация
Поиск
Вопросы
Language

Прощай, халява

14.02.2019
Автор статьи:

Юнис Теймурханлы, отельер, владелец и генеральный менеджер гостиницы «Гельвеция»

Юнис Теймурханлы, отельер, владелец и генеральный менеджер гостиницы «Гельвеция»

 

«Когда я был у них одним из первых постоянных гостей, меня носили на руках. Потом раскрутились, начали расти. И потеряли совесть, зазнались — ни капли прежнего уважения и признания моих заслуг. Больше к ним ни ногой!», — недавно жаловался коллегам в другой гостинице на меня и мой отель «Гельвеция» один из бывших постоянных гостей. Он останавливался в моей гостинице на протяжении нескольких лет в начале «нулевых».

Признаюсь, мне раньше довольно часто приходилось слышать подобное от гостей, которые останавливались в моем отеле в первые годы его существования. С годами я слышал подобное все реже. Но такое мнение все же существует до сих пор. И понятно почему.

Я привык и меня давно не обижают столь резкие высказывания. Ведь гости во многом правы. Вина в их непонимании, трансформировавшемся в конечном счете в нелюбовь к нам, лежит не на них. А полностью на команде отеля. И на мне лично. Ведь в начале профессионального пути мы по неопытности и от большого желания угодить всем и во всем не умели ставить ограничения и рамки, говорить «нет», соблюдать свои же собственные стандарты сервиса. И сполна за это заплатили — воспитали из приятных и лояльных постояльцев гостей-монстров — баловали их как детей, превратив в испорченных потребителей. И в конечном счете потеряли многих из них.

Опорой любого бизнеса, особенно в индустрии сервиса — авиакомпании, гостиницы, ресторана или салона красоты — являются его постоянные клиенты. Без них никуда. Они обеспечивают предприятию устойчивую выручку, обеспечивают рост и, в конечном счете, гарантируют его существование. И чем больших преданных потребителей, тем выше устойчивость бизнеса, особенно в периоды кризиса. К примеру, в гостиницах хорошим соотношением количества постоянных гостей к общему числу постояльцев является показатель в тридцать процентов и выше.

Любое предприятие сервиса в стремлении достичь и сохранить этот показатель предпринимает большие усилия. И идет на серьезные затраты — вводит программу лояльности для постоянных гостей, предлагает бонусы и скидки, проводит бесконечные акции, дарит подарки. Но действует всегда в строгом соответствии с утвержденными стандартами сервиса, продуманной и, главное, детально просчитанной политикой скидок и бонусов. Ведь однажды вручив потребителю карту скидок или начислив мили, нельзя передумать. Без обид и огромного имиджевого ущерба их уже не отменить и не отнять. Они принадлежат потребителям. А односторонние действия предприятия, ущемляющие их блага, всегда ведут к потере постоянных клиентов.

Мы в те годы не воспринимали эти основополагающие рыночные законы всерьез — действовали по наитию, принимали решения мгновенно, зачастую не задумываясь о последствиях. И получили хороший урок.

Так, первые постояльцы «Гельвеции» в 2003 году в поисках подходящего номера могли часами ходить по отелю со связкой ключей (в те годы у нас еще не было электронных карточек-ключей). А выбрав любимую комнату, всегда требовали селить их только туда. И, как правило, в ущерб гостинице. Ведь гарантировать наличие конкретного номера в любое время — без простоя и ущерба для деятельности отеля — невозможно. Но мы, вопреки действующим в те времена своим же стандартам — продавать не конкретную комнату, а ее категорию — нарушали их. Лишь бы угодить гостю. И записать его в ранг «постоянного».

 «Раньше мы были вам нужны. А сейчас уже нет. Вы выросли», — с обидой признавались наши первые постоянные гости. Но дело конечно не в том, что мы перестали их любить. Мы действительно росли. И бизнес заставлял нас жить по его законам — быть более осторожными, требовательными, моментами жесткими к себе и гостям. Мы менялись. А гости оставались теми же — взращенными нами «монстрами».

 «Где мой автомобиль? Вы много раз присылали за мной в аэропорт автомобиль с водителем. И никогда не просили за это денег. А сейчас называете мне цену. Где совесть? Вы обнаглели», — возмущались некоторые постояльцы. Они искренне недоумевали, почему некогда существовавшая для них «халява» ушла. А вместе с ней прошла и их любовь к отелю. И это справедливо — ведь требовать «халяву» «постояльцы прошлого» стали лишь потому, что мы их сами к ней приучили.

 «Раньше, когда он подходил к нашему столу в ресторане, то всегда угощал — закрывал весь счет на себя. И это было незабываемо», — не раз жаловались на меня персоналу «гости из прошлого». «А в последнее время — лишь мило кривляется. И присылает нам этот жалкий паштет».

 «Я всегда жил в двести пятом», — так звучала типичная жалоба «постояльца из прошлого». «Не дадите его в этот приезд — больше никогда к вам не приеду. Или жду компенсацию — апгрейд в люкс».

 «Халява» — это не сервис, а его полная противоположность. Ее ждут и требуют, считая своей собственностью. И никогда не ценят. А перестав получать — обижаются и уходят, превращаясь в «гостей-монстров».

 «Сервис» — подарки, угощения, даже небольшие, такие как спонтанный апгрейд, десерт или «жалкий паштет» — напротив, с благодарностью принимают, всегда ценят как знак внимания, заботы о себе. И превращаются в постоянных гостей — опору и защиту бизнеса. Желанного потребителя.

 

Источник: https://echo.msk.ru/blog/yunis/2363509-echo/

 


Поделиться
  1   833
GolubevaEkaterina  28.02.2019 22:08
Да, все по существу. Но, к сожалению, многим из нас приходится к этому приходить через свои ошибки, с опытом.
   
1000
Опрос
 2019-03-27  дата публикации   70  проголосовали Используете ли вы дозирующие устройства для подачи моющих средств в стиральную машину:
 
Круглый стол «Проблемы экологии - сточные воды прачечных и химчисток»
Круглый стол «Проблемы экологии - сточные воды прачечных и химчисток»
18 апреля в рамках выставки CleanExpo St.Petersburg 2019 состоялся круглый стол «Проблемы экологии - сточные воды прачечных и химчисток». В ходе диалога с представителями «Водоканала» химчисткам были даны разъяснения по организации контроля за своими стоками и по расчету платы за превышение установленных нормативов.
 
 
Профессиональное глажение белья: все-таки каток или каландр?
Профессиональное глажение белья: все-таки каток или каландр?
Глажение – финишный этап обработки белья после стирки, сушки или химической чистки, а безупречно выглаженное белье, в свою очередь, – визитная карточка любой прачечной. О нюансах работы гладильных машин «Вязьма» рассказывает главный конструктор Вяземского машиностроительного завода А.Н. Макаров
 
 
Идеальная пара
Идеальная пара
Автор статьи, химик-технолог ООО «НПФ «ЭКОТЕХ», рассказывает о двух препаратах для профессиональной стирки, жидком моющем средстве Стерх-70 и отбеливателе Стерх-121, которые при совместном использовании прекрасно справляется с пятнами на постельном белье, а также отстирывают смесовые ткани, цветные и белые, при температуре 30-400С
 
 
Изменения в законодательстве о применении онлайн касс
Изменения в законодательстве о применении онлайн касс
Автор статьи, вице-президент Ассоциации химчисток и прачечных, Галина Логачева рассказывает об изменениях в законодательстве РФ, касающихся вопросов применения онлайн касс
 
Как открыть химчистку в 2019: даем старт прибыльному бизнесу
Как открыть химчистку в 2019: даем старт прибыльному бизнесу
Такие изделия, как шубы, пуховики, кожаные куртки и другие изделия из деликатных тканей нуждаются в особом уходе и технологии чистки, что рождает спрос на услуги химчистки. Автор статьи, сотрудник компании PROFITEX, познакомит вас с основными шагами на пути к открытию собственного бизнеса и подскажет, на что стоит обратить особое внимание