Журнал «Все для химчистки и прачечной»
Поиск
Language
Вопросы
Регистрация
Вход
Журнал
Пособия
Журнал
Пособия
Вход
Регистрация
Поиск
Вопросы
Language

Прощай, халява

14.02.2019
Автор статьи:

Юнис Теймурханлы, отельер, владелец и генеральный менеджер гостиницы «Гельвеция»

Юнис Теймурханлы, отельер, владелец и генеральный менеджер гостиницы «Гельвеция»

 

«Когда я был у них одним из первых постоянных гостей, меня носили на руках. Потом раскрутились, начали расти. И потеряли совесть, зазнались — ни капли прежнего уважения и признания моих заслуг. Больше к ним ни ногой!», — недавно жаловался коллегам в другой гостинице на меня и мой отель «Гельвеция» один из бывших постоянных гостей. Он останавливался в моей гостинице на протяжении нескольких лет в начале «нулевых».

Признаюсь, мне раньше довольно часто приходилось слышать подобное от гостей, которые останавливались в моем отеле в первые годы его существования. С годами я слышал подобное все реже. Но такое мнение все же существует до сих пор. И понятно почему.

Я привык и меня давно не обижают столь резкие высказывания. Ведь гости во многом правы. Вина в их непонимании, трансформировавшемся в конечном счете в нелюбовь к нам, лежит не на них. А полностью на команде отеля. И на мне лично. Ведь в начале профессионального пути мы по неопытности и от большого желания угодить всем и во всем не умели ставить ограничения и рамки, говорить «нет», соблюдать свои же собственные стандарты сервиса. И сполна за это заплатили — воспитали из приятных и лояльных постояльцев гостей-монстров — баловали их как детей, превратив в испорченных потребителей. И в конечном счете потеряли многих из них.

Опорой любого бизнеса, особенно в индустрии сервиса — авиакомпании, гостиницы, ресторана или салона красоты — являются его постоянные клиенты. Без них никуда. Они обеспечивают предприятию устойчивую выручку, обеспечивают рост и, в конечном счете, гарантируют его существование. И чем больших преданных потребителей, тем выше устойчивость бизнеса, особенно в периоды кризиса. К примеру, в гостиницах хорошим соотношением количества постоянных гостей к общему числу постояльцев является показатель в тридцать процентов и выше.

Любое предприятие сервиса в стремлении достичь и сохранить этот показатель предпринимает большие усилия. И идет на серьезные затраты — вводит программу лояльности для постоянных гостей, предлагает бонусы и скидки, проводит бесконечные акции, дарит подарки. Но действует всегда в строгом соответствии с утвержденными стандартами сервиса, продуманной и, главное, детально просчитанной политикой скидок и бонусов. Ведь однажды вручив потребителю карту скидок или начислив мили, нельзя передумать. Без обид и огромного имиджевого ущерба их уже не отменить и не отнять. Они принадлежат потребителям. А односторонние действия предприятия, ущемляющие их блага, всегда ведут к потере постоянных клиентов.

Мы в те годы не воспринимали эти основополагающие рыночные законы всерьез — действовали по наитию, принимали решения мгновенно, зачастую не задумываясь о последствиях. И получили хороший урок.

Так, первые постояльцы «Гельвеции» в 2003 году в поисках подходящего номера могли часами ходить по отелю со связкой ключей (в те годы у нас еще не было электронных карточек-ключей). А выбрав любимую комнату, всегда требовали селить их только туда. И, как правило, в ущерб гостинице. Ведь гарантировать наличие конкретного номера в любое время — без простоя и ущерба для деятельности отеля — невозможно. Но мы, вопреки действующим в те времена своим же стандартам — продавать не конкретную комнату, а ее категорию — нарушали их. Лишь бы угодить гостю. И записать его в ранг «постоянного».

 «Раньше мы были вам нужны. А сейчас уже нет. Вы выросли», — с обидой признавались наши первые постоянные гости. Но дело конечно не в том, что мы перестали их любить. Мы действительно росли. И бизнес заставлял нас жить по его законам — быть более осторожными, требовательными, моментами жесткими к себе и гостям. Мы менялись. А гости оставались теми же — взращенными нами «монстрами».

 «Где мой автомобиль? Вы много раз присылали за мной в аэропорт автомобиль с водителем. И никогда не просили за это денег. А сейчас называете мне цену. Где совесть? Вы обнаглели», — возмущались некоторые постояльцы. Они искренне недоумевали, почему некогда существовавшая для них «халява» ушла. А вместе с ней прошла и их любовь к отелю. И это справедливо — ведь требовать «халяву» «постояльцы прошлого» стали лишь потому, что мы их сами к ней приучили.

 «Раньше, когда он подходил к нашему столу в ресторане, то всегда угощал — закрывал весь счет на себя. И это было незабываемо», — не раз жаловались на меня персоналу «гости из прошлого». «А в последнее время — лишь мило кривляется. И присылает нам этот жалкий паштет».

 «Я всегда жил в двести пятом», — так звучала типичная жалоба «постояльца из прошлого». «Не дадите его в этот приезд — больше никогда к вам не приеду. Или жду компенсацию — апгрейд в люкс».

 «Халява» — это не сервис, а его полная противоположность. Ее ждут и требуют, считая своей собственностью. И никогда не ценят. А перестав получать — обижаются и уходят, превращаясь в «гостей-монстров».

 «Сервис» — подарки, угощения, даже небольшие, такие как спонтанный апгрейд, десерт или «жалкий паштет» — напротив, с благодарностью принимают, всегда ценят как знак внимания, заботы о себе. И превращаются в постоянных гостей — опору и защиту бизнеса. Желанного потребителя.

 

Источник: https://echo.msk.ru/blog/yunis/2363509-echo/

 


Поделиться
  1   718
GolubevaEkaterina  28.02.2019 22:08
Да, все по существу. Но, к сожалению, многим из нас приходится к этому приходить через свои ошибки, с опытом.
   
1000
Опрос
 2018-12-28  дата публикации   115  проголосовали С какой периодичностью производится уборка производственных помещений на вашем предприятии (химчистка, прачечная)?
 
Туннельная стиральная машина: промышленные масштабы стирки
Туннельная стиральная машина: промышленные масштабы стирки
Стирка белья в промышленных масштабах – сложный технологический процесс, в котором задействованы специализированные агрегаты высокой производительности. Центральным звеном этого процесса является туннельная стиральная машина, способная одновременно обрабатывать до нескольких сотен килограммов белья. Автор статьи, сотрудник компании Профитекс, познакомит вас с устройством, принципами работы и главными особенностями оборудования данного типа.
 
Организация приемки и выдачи ковров в химчистке (анонс)
Организация приемки и выдачи ковров в химчистке (анонс)
Одним из важнейших процессов, точнее одним из самых важных комплексов процессов, является оформление и приём заказа, включающее экспедицию (доставку из приёмного пункта и обратно) ковров. В данной статье мы расскажем Вам об организации приемки и выдачи ковровых изделий на предприятии химчистки.
 
 
DOWPER™ SOLVENT - ваш лучший выбор
DOWPER™ SOLVENT - ваш лучший выбор
Автор статьи, Елена Рыбакова, руководитель направления отдела продаж компании ТЕНТОНН, рассказывает, почему растворитель DOWPER™ SOLVENT является лучшим выбором для химической чистки.
 
 
Должны ли химчистки иметь проект выбросов в атмосферу
Должны ли химчистки иметь проект выбросов в атмосферу
Недавно к нам в редакцию обратился читатель с наболевшим вопросом. Министерство природных ресурсов и экологии РФ требует от него сведения об эксплуатируемых источниках выбросов в атмосферный воздух. Читатель спросил, нужно ли им заказывать проект по выбросам в атмосферный воздух, или же есть какой-либо документ, который можно предоставить, или сослаться на действующий ГОСТ? (По мнению читателя, современные машины химчистки иностранного производства выбросов не производят).
 
С какой периодичностью производится уборка производственных помещений на вашем предприятии (химчистка, прачечная)? Результаты опроса
С какой периодичностью производится уборка производственных помещений на вашем предприятии (химчистка, прачечная)? Результаты опроса
Редакция журнала «Все для химчистки и прачечной» подвела итоги опроса посетителей сайта www.cleanprice.ru о периодичности уборки производственных помещений. Результаты комментирует руководитель Центра консалтинга и технологий «Химчистка и прачечная», эксперт ООО «ПетроЭксперт» Андрей Александрович Парфеньев.