Прачечная в отеле. Жизнь по стандарту

Р: Нина, расскажите, как вы попали в отельный бизнес?

Н: Я Вас удивлю, наверное, сказав, что по образованию я режиссер малых народных театров. Когда подошло время определяться с профессией, я захотела работать в гостинице, и дополнительно закончила институт сервиса. В Екатеринбурге, где я жила, в 2008 году открывался Hyatt – пятизвездочная гостиница на 296 номеров. Начинала я свою работу супервайзером в службе хаускипинга, в переводе на русский - старшей горничной.

Вскоре мне поступило предложение возглавить прачечную. В Hyatt было полноценное прачечное производство. Все белье и вещи гостей мы обрабатывали сами. Освоение нового направления потребовало от меня серьезных усилий. К счастью, химию и материаловедение я уже знала на приличном уровне. Но многое пришлось изучать самостоятельно – посещала прачечные, читала все, что находила. Hyatt, как международный сетевой отель, имел четкие стандарты оказания услуг. Специальные инструкции были на все, что касается регламента приемки и выдачи изделий, качества оказания услуги и формы выдачи вещей гостям.

Р: Оказался ли полезен предыдущий опыт на новом участке?

Н: Работа старшей горничной очень помогла в планировании работы прачечной, так как я по своему опыту знала все потребности и специфику работы хозяйственной службы: особенности хранения и движения белья, подготовки белья для номеров, что важно в первую очередь, что во вторую, и в какие временные интервалы.

К примеру, когда планируется заезд, в приоритете наличие прямого белья, затем гости могут белье и не просить поменять, но идет смена махровых полотенец и халатов. Будет выезд, значит надо усилить участок стирки и глажения, при этом количество заказов на аквачистку сократится. В межсезонье, которым у нас считается середина осени и середина весны, идет так называемый дип-клининг – плановая чистка наматрасников, покрывал, подушек, портьер и пр.

Как руководитель службы, я обучала персонал, распределяла объем работ. Я отдаю предпочтение мужчинам на участке стирки (тягать белье мужчинам сподручнее) и женщинам на участке аквачистки (более тонкая работа, важны детали, аккуратность). При этом мне было важно, чтобы весь персонал у меня был взаимозаменяемым. Считаю, что под моим началом в Hyatt  в прачечной сложился очень сильный коллектив. Подтверждением этому является то, что и сейчас, после моего ухода, у них в прачечной на 80% сохранился тот же состав сотрудников.

Р: Почему вы сменили место работы и переехали в Сочи?

Н: В Hyatt Ekaterinburg я проработала шесть лет. Близился 2014 год, и многие из моих знакомых в отрасли поехали «делать» Олимпиаду в Сочи. Я также подумала, почему бы и нет! Мои знания могли быть реализованы уже на новом уровне. И я поехала с нуля создавать прачечную службу в отеле Bridge Resort (г. Сочи) – отель уровня четыре звезды, огромный, на 800 номеров.

Это был интереснейший проект. Благодаря моим знаниям и опыту мне фактически дали карт-бланш на организацию прачечной. Прачечную я делала под себя, подключилась к проекту еще на этапе проектирования. В отличие от иностранных сетевых отелей, где стандарты сервиса детально прописаны на бумаге, для Bridge Resort все создавалось с нуля. Я адаптировала стандарты Hyatt для нового объекта. Меньше звезд не означает потери в качестве, это лишь декларация спектра оказываемых услуг (количество смен белья, плотность белья, плотность и набор махровых изделий и пр.). Высокое качество стирки никто не отменял.

В Bridge Resort я проработала два года. За это время мы запустили одну прачечную на полную мощность и готовили к запуску вторую. Персонал я обучала сама, писала пособия и инструкции. По прошествии двух лет вся работа пошла как по рельсам, и меня пригласили в Swissôtel Resort Сочи Камелия в г. Сочи. Это 5-ти звездочный отель на 203 номера с большой прачечной. Отель полностью закрывает свои нужды по стирке в сезон, даже мог бы еще сторонние заказы принимать.

Р: Чем услуги химчистки-прачечной в отеле отличаются от коммерческих химчисток, работающих с населением?

Н: В первую очередь, это внимание к стандартам приемки и выдачи вещей гостей. Как я уже рассказывала, все регламентировано. Вещи забирают в определенное время. Если забрали до 9:00 утра, то до 18:00 надо вернуть выполненный заказ. Обязательный экспресс-сервис – чистка за 2 часа. Вещи выдаются на стандартных деревянных вешалках из номеров. Забытые вещи возвращаются в конверте. В стандартах прописано все, вплоть до результатов глажения стрелок на брюках, сколько пуговиц застегивать на рубашке. В химчистке-прачечной при отеле участок мелкого ремонта обязателен, и это не дополнительная услуга, мелкий ремонт уже включен в стоимость. Аппаратчик должен проверить наличие всех пуговиц, есть ли порванные участки, которые необходимо зашить. Ремонт обязательно согласуется с клиентом, он должен знать, что делают с его вещью.

Ассортимент, поступающий в химчистку при отеле, также отличается от стандартного ассортимента коммерческой химчистки. К примеру, Екатеринбургский Hyatt  – это бизнес-отель. Основной поток заказов клиентов - рубашки. Swissôtel позиционируется как курортный отель для семейного отдыха, поэтому к нам в работу идет большой поток детских вещей, шорты, платья, футболки. Типичные загрязнители, с которыми имеем дело – фломастер, краски, соки, шоколад.

Я предпочитаю не нарушать технологию. Перед этапом стирки белье обязательно сортируется по степени загрязнения. Сильнозагрязненное белье стираем отдельно, иногда замачиваем в растворах моющих средств для лучшего удаления пятен. Чуда не бывает, если пренебрегать данными простыми действиями, белье либо не отстирается и будет отправлено на повторную обработку, либо увеличится общий расход моющих средств и износ белья.

Р. На каком оборудовании и моющих средствах предпочитаете работать?

Н: У многих производителей есть удачные модели и технологии, поэтому никого со счетов сбрасывать не стоит. Я предпочитаю от всех брать лучшее. Еще со времен  Hyatt я много работала на оборудовании «Электролюкс». Hyatt был одним из первых в России, кто установил у себя полный комплект для аквачистки Lagoon. Мы обрабатывали на нем срочные заказы, деликатные изделия, шелковые платья, рубашки. Набор программ аквачистки, зашитый в его память, впечатляет. Это одна из первых модификаций, в которой программы были очень узко специализированы. В Swissôtel у нас тоже стоят стиральные машины «Электролюкс» с функцией аквачистки. Программы нового поколения стали более универсальными. Парк оборудования регулярно обновляется.

Специалисты «Электролюкс» серьезно помогли нам с обучением персонала. Присылали своих инструкторов, проводили семинары. Первым инструктором по аквачистке был Жан Перре, француз из Европейского офиса «Электролюкс». И в дальнейшем наши коммуникации с производителем строились очень продуктивно. Мы всегда могли обратиться за консультацией и получить развернутый ответ.

Я всегда открыта и для тестирования новых моющих средств. Конечно, у нас есть проверенные временем препараты, к которым мы привыкли, но все что новое нам нравится, мы берем в использование.

Р: Как вы обучаете персонал?

Н: В Swissôtel костяк команды составляют три человека, остальные нанимаются по мере появления большей загрузки через отельную службу аутсорсинга. Такая организация работы предполагает, что сложную работу, при которой надо включать голову, выполняем именно мы, основная команда. Новый же персонал проходит у нас обучение и заступает на свой участок работ. Я сама пишу тренинги, учу примером, рассказываю. Это рутинная работа, которую мне необходимо делать каждый сезон с приходом новых людей. Учу всему, что сама знаю и умею. В сезон количество сотрудников доходит до 12 человек. С удовольствием ходим на семинары. Мне самой нравится узнавать и пробовать новое, узнавать про новые технологии и внедрять их у себя на производстве. Конечно, я пишу руководству техническое обоснование, но в принципе моему мнению доверяют.

Прачечная дает не много карьерных возможностей амбициозным сотрудникам, развитие возможно при реализации новых проектов, более трудных, интересных, масштабных задач. И это зависит от человека, будет ли он искать от работы стабильности или создавать новое. Поэтому если вы хотите сами развиваться и внедрять новые технологии – это только ваша задача.

Р: Как прачечная взаимодействует со службой горничных при закупке белья в отель?

Н: Сотрудники прачечной хорошо понимают, что с новым бельем нам жить и работать весь его срок службы. Ошибки при покупке партий белья лягут тяжелым грузом на персонал прачечной. При этом руководство не волнуют проблемы, ему нужно белоснежное белье в номерах. Качество нашей работы влияет на отзывы об отдыхе в отеле. Именно поэтому мы с особой тщательностью подходим к выбору белья.

Везде, где я работала, белье закупалось обязательно через тестирование в прачечной. В международных цепочках – это общепринятый стандарт, и ему следуют. В Bridge Resort эту практику внедряла я сама. Прачечная проверяет белье на плотность, внешний вид белья после нескольких стирок, белизну, можно или нельзя его обрабатывать на высоких температурах, легко ли отходят с него загрязнения, как на него влияет глажение (не стоит ли колом) и т.п.  Все наши замечания направляются поставщику, который предлагает решение.

Р: Какие проблемы сейчас решают прачечные в отелях Сочи?

Н: Не могу сказать, что у нас в прачечной есть какие-либо проблемы. Все решается в рабочем порядке. А вот коллеги за помощью обращаются регулярно. К примеру, недавно ко мне обратились из «Азимута» за консультацией по поводу прачечной в отеле, взятом в управление. Из-за очень старого оборудования внедрение новых технологий ограничено, на повестке дня вопросы из прошлого века – как отстирать ржавчину, удалить застарелые загрязнения.

Решение проблем прачечной сильно зависит от политики руководства. Если оно понимает значение прачечной для отеля, то данный участок будет поддерживаться, будут выделяться средства на переоснащение, обучение и развитие.

Таких старых прачечных еще достаточно по городу Сочи, и даже таких, где просто стирают содой и хлором. Новые прачечные, в свою очередь, не всегда могут стабильно выдавать качество, соблюдать сроки, иметь минимальный процент перестира. Я считаю, что отдавать белье гостю с недоделанной работой – подрывать свою репутацию, но многие думают, и так сойдет.

По моему мнению, в Сочи отелям, где более 50 номеров и позволяет пространство, лучше иметь собственное прачечное производство, так как коммерческие прачечные пока не могут держать услугу на достаточном уровне, особенно в летний период. Управляя своей прачечной, вы сами контролируете качество, своевременную готовность белья, расходы. На собственном опыте мы поняли, что мы сами работаем лучше.

Комментирует Владимир Агибалов, специалист компании «Электролюкс»:

Комплект аквачистки Lagoon – достаточно востребованное предложение для сетевых отелей, где отдыхают гости определенного уровня. Наша технология предлагает качественно и, что важно, в короткие сроки обработать деликатные вещи гостей: шелковые блузки, вечерние платья, галстуки и пр., т.е. полностью закрыть проблему предоставления экспресс-услуг за 1-2 часа. Аквачистка – это экологично (нейтральный Ph), вещи дышат свежестью, добиться такого эффекта в короткие сроки при химчистке сложнее.

Для отелей мы предлагаем два варианта комплектации:

Базовый комплект – стиральная и сушильная машина, в специальной комплектации, установленные в колонну. Ее мы предлагаем, когда планируемое количество изделий, поступающих в обработку, не превышает 70 изделий в смену.

Данный комплект докупают отели, уже оборудованные прачечными, но желающие внедрить на производстве услугу аквачистки для клиентов. Кроме оборудования в комплект аквачистки Lagoon входят моющие средства и трехдневное обучение.

Абсолютный комплект рассчитан на 200-250 изделий в смену. Включает стиральную и сушильную машины на 6 кг и стиральную и сушильную машины на 18 кг, пятновыводной и гладильный столы, пароманекен. Данный комплект подходит также для создания бизнеса с нуля. При этом «Электролюкс» оказывает поддержку по разработке дизайн-проекта помещения и брендированию услуги.