Как вы обслуживаете и ремонтируете оборудование в Вашей химчистке и прачечной? Результаты опроса

 

• «В штате предприятия имеется механик, выполняющий все виды ремонтных работ»
  41% опрошенных;
• «В штате предприятия имеется механик, выполняющий ремонт профессионального оборудования; для специальных работ вызываем специалиста сторонней организации (холодильщик, компьютерщик, сварщик и т. п.)»
  34% опрошенных;
• «Ремонт и обслуживание оборудования производят специалисты местного сервисного центра (на основе долговременного договора)»
  4% опрошенных;
• «Ремонт и обслуживание оборудования производится специалистами сервисного центра производителя (продавца) оборудования по договору»
  6% опрошенных;
• «Для ремонта и обслуживания оборудования приглашаем частного механика»
  14% опрошенных;

Результаты опроса комментируют эксперты.

Александр Уланов, ООО «Клинхэлп» г. Москва:

 - Официальные сервисные службы производителей и поставщиков оборудования имеют узкую специализацию, их мастера хорошо знают только свою марку оборудования. По моему мнению, официальные сервисы имеют высокие цены и низкую скорость реагирования в силу бюрократических особенностей, присущих многим крупным компаниям.

Частные же мастера и службы по ремонту, как правило, владеют информацией по широкому спектру оборудования, и готовы браться за ремонт любых моделей, в зависимости от задач, которые ставит перед ними заказчик. Если у клиента есть нетипичное для нашего рынка оборудование, частный мастер мотивирован разобраться и решить проблему. Как минимум, это необходимо для удержания клиента, как максимум – это интересно и познавательно. Хорошие мастера известны производителям, им оказывается всесторонняя информационная поддержка, они имеют прямой доступ к запчастям и программному обеспечению.

Частные ремонтные службы держаться за счет годами наработанной репутации своих инженеров, фамилия мастера больше известна клиентам, чем юридическое название предприятия. Юрлицо же обязательно условие заключения долгосрочных договоров на техобслуживание со стабильными заказчиками.

Наличие собственного инженера в штате для химчисток со стандартным набором оборудования (машина химчистки, несколько стиральных и сушильных машин, гладильный каток и пара гладильных столов) обязательно, если она хочет обойтись без длительных простоев при выходе из строя оборудования. Такой инженер должен грамотно выявить неисправность, по возможности самостоятельно устранить поломку либо вызвать специалиста.

Проблема обучения кадров в сфере ремонта оборудования сейчас стоит очень остро. В двухтысячные годы фирмы могли выбирать себе инженеров, так как на рынке было много свободных специалистов с хорошим «советским» инженерным образованием. Даже если оно было получено по другому направлению, инженеру хватало подготовки, чтобы быстро разобраться в специфике и переучиться. Себя, к примеру, я отношу именно к советской школе образования.

Сейчас же, с развалом системы профтехучилищ и нивелированием качества высшего образования, мастеров по ремонту оборудования учить стало сложнее. Нет базы. Знания о специфике ремонта того или иного оборудования, которые могут дать производители, ложатся фактически на «чистый лист». Любая нестандартная ситуация становится для таких поверхностных спецов камнем преткновения.

Надежда Багрец, директор, химчистка «О-три», г. Москва:

 - На нашем предприятии должность механика была с самого первого дня работы. Потратив огромную сумму денег на покупку оборудования, мы хотели сохранить оборудование в рабочем состоянии как можно дольше.

Разбирались во всем сами. Вначале постарались получить информацию от поставщиков с какой периодичностью и что необходимо делать по обслуживанию, и дальше, ежедневно, еженедельно и ежемесячно проводили различного рода мероприятия. Если не хватало знаний лезли в инструкцию по эксплуатации и додумывали сами или обращались по гарантии опять же к поставщику.

Сервисников к оборудованию подпускать стали только через шесть лет работы, когда не стало хватать своих знаний и опыта. В иных же случаях снималась одна деталь и заменялась другой, для этого особо инженерные мозги не нужны. Сервисное обслуживание отмелось само собой вначале, так как еще при пуско-наладке возникли нарекания в работе, плюс сыграла дороговизна услуг и непрозрачность стоимости. Нам предлагалось либо месячное обслуживание, где четко прописывалась сумма в месяц и не прописывалось что за эти деньги будет делаться, либо выставлялись нормо-часы за работу, но фактически это были часы за нахождение специалиста в нашем цеху. 

В моем понимании нормо-час – это норматив времени, разработанный для выполнения конкретных сервисно-ремонтных работ. Рассчитывается он на основе каталога в котором описаны все возможные работы по ремонту и обслуживанию с учетом коэффициента сложности работы, т. е. норматив не связан линейно с реально затраченным временем на выполнение работы. Например, завинтить гайку 0,05 нормо-часа, стоимость 1250 р/час × 0,05 часа = 62,50 рубля.

Выезд мастера для выявления проблемы вообще нельзя рассчитать по нормо-часам. Это в каталог не вносят, да, и если честно, каталога по ремонту машин химчистки просто нет. В реальности, чтобы не считать и не морочиться с сервисным каталогом берут за часы, проведенные в цеху.

Хорошо если к Вам приехал квалифицированный специалист, и он за 20 минут определил в чем дело и четко все отремонтировал за 1,5-2 часа, а если не очень квалифицированный, то начинается ужас и тянучка времени. Он то туда сунется, то сюда, то туда позвонит проконсультироваться, то провод оторвет, то у него паяльника нет, то это он вообще не ремонтирует и эту деталь нужно купить, и он её в следующий раз, когда-нибудь поставит, а после вам выставят счет на кругленькую сумму за его присутствие у вас в течении трех часов, за отыскание "блуждающей" ошибки, и еще счет за будущую поездку (я описываю реальный, а не гипотетический случай).

Либо другой вариант. Устраняется проблема наполовину, чтобы через какое-то время опять приехать на ремонт. Отдельный выезд, дополнительные деньги.

У меня создалось впечатление, что квалифицированные специалисты сервисным компаниям не нужны, т.к. они дорого стоят, мало зарабатывают на выездах и плохо продают запчасти. А вы с вашим сломанным оборудованием и простоями вообще сервисной компании не интересны, так как основной заработок формируется на пуско-наладке или на ремонте конвейерных прачечных. Если вдруг вы вздумаете возразить, то вам объяснят, что нормо-час стоит столько-то, а работа меньше чем за три часа для сервисной компании не выгодна, и не важно, что специалист не отремонтировал. А если вы нам не заплатите, то мы с вами дружить не будем, и если что, скидку на химию не дадим или быстро на вызов не приедем.

Я очень уважаю руководителей этих компаний, очень образованных, умных и успешных людей, но бороться с неосознанной гордыней их подчинённых мне не хочется. Опытным путем я пришла к тому, что за ремонтом оборудования мне лучше обратиться к частным квалифицированным специалистам, которые работают на себя, волынку тянуть не будут, запустят систему сразу, либо предложат интересное инженерное решение, когда что-то стандартное не работает. Они ценят свое время и ваше, дорожат клиентами, т.к. репутация должна привести новых клиентов.

В последние десять лет в отрасль приходят слабо, очень слабо подготовленные инженеры, которые не хотят думать, нарабатывать опыт, заботится о качестве выполненных работ. Хотят всё и сразу, не прилагая усилий.

У нас нет лишних средств, чтобы над нашим оборудованием экспериментировали и отрабатывали разные версии. Нам нужна квалифицированная помощь по ремонту, поэтому мы выбираем своих проверенных мастеров, т.к. ошибки в ремонте очень дорого обходятся предприятию, а с учетом нынешней покупательской способности еще дороже.

Юрий Гольдберг, директор ООО «Сервисбытмаш», г. Москва:

 - В дополнение к результатам опроса хочу обратить внимание читателей на следующее:

1. Механик в штате желателен при стирке объемом приблизительно от 600 кг в смену.
2. В основном компании, выбирая сервисную организацию, руководствуются двумя критериями – ценой и надежностью.

Ситуация за последние 10 лет в сервисе изменилась и продолжает изменяться. Главное изменение – специализация. В наше время найти мастера «на все руки» все сложнее, да этого рынок и не всегда требует. Сломалось оборудование такого-то бренда, вызываешь мастера по данному виду оборудования. У него есть программное обеспечение на это оборудование, доступ к каталогам с запасными частями, спецоснастка, инструмент.

Владельцы предприятий, которые давно работают, имеют круг сервисных компаний или частных мастеров, которые, как и в давние времена, являются мастерами «на все руки» или «на все оборудование».

Это неплохо. Но времена меняются. Сейчас невозможно иметь на все оборудование всю документацию, поэтому невольно происходит разделение по маркам, брендам, производителям.

Мастер «на все руки» тоже становится более «неравнодушным» к определенному бренду, чем к другим. У него на этот бренд есть все необходимое, ему проще и легче работать с тем производителем, от которого он получил поддержку (и обучение, и программы, и оснастку).

Однако, при очевидной специализации сервисных инженеров, никто не отменял необходимость в Мастерах с большой буквы.

Есть известные бренды и там есть специалисты, о которых мы говорили. А есть экзотическое оборудование, которое мало или плохо представлено на рынке в России. Куда бежать? Кому звонить? - Мастеру!

Андрей Парфеньев, руководитель центра консалтинга и технологий «Химчистка и прачечная», г. Санкт-Петербург:

 - Результаты опроса не удивили, так как не выявили никаких неожиданностей, но дали информацию, которая может быть полезной для участников рынка, продвигающих свою продукцию (оборудование). В современных условиях держать в своём штате специалистов по ремонту оборудования – дорогое удовольствие, которое могут себе позволить только достаточно крупные предприятия с большим парком оборудования и значительными объёмами выполняемых заказов.

Но даже для этих предприятий такие узконаправленные специалисты, как: специалисты по криотехнике (холодильные установки), специалисты по электронике (компьютеры управления), специалисты по сварочным работам и ремонту (изготовлению ТЭНов), специалисты по обслуживанию вентиляционных систем и системы канализации – держать в штате, как правило, непозволительная роскошь.

Более 1/3 респондентов, имеющих в штате своего механика и пользующихся услугами сторонних специалистов – подтверждают жизнеспособность схемы, когда текущий плановый ремонт и обслуживание оборудования, не требующее особых знаний и инструментов, производится силами штатного механика, а в случае необходимости приглашаются квалифицированные спецы.

Вариант ответа, когда все вопросы по ремонту парка оборудования предприятия решаются силами специалистов самого предприятия указывают на значительный процент предприятий, имеющих оборудование с максимальным моторесурсом – вновь открытые предприятия, где используют достаточно новое оборудование, не имеющее пока проблем, связанных с накоплением значительных амортизационных изменений: коррозия, усталость металла и других материалов, выработка поверхностей трущихся деталей, системные сбои электронных цепей управления от изменения свойств электроарматуры, связанных с длительным сроком эксплуатации. Так же к этим предприятиям можно прибавить малые и средние прачечные и прачечные-самообслуживания, имеющие оборудование малой и средней производительности, не требующее особо сложных инженерных высокотехнологичных решений и усложнения конструкции.

Очень немногие респонденты (всего 6%) указали, что пользуются услугами специалистов сервисных центров производителей или продавцов оборудования, что является результатом значительного удаления предприятий – пользователей оборудования от продавцов оборудования (страна большая, просторы наши не меряные, да и не к каждому предприятию можно добраться по дороге прямоезжей, без пересадок и сложностей).

Ещё меньшее количество респондентов пользуются услугами местных сервисных центров. По моему мнению, это результат отсутствия высококвалифицированных специалистов на местах, связанный с довольно печальной тенденцией последних десятилетий – развалом системы профтехобразования и значительный перекос в системе подготовки специалистов среднего и высшего звена между инженерно-техническими специальностями и специальностями непроизводственной сферы (специализация в управлении, юриспруденции, бухучёте).

Все проблемы в комплексе заставляют 1/7 часть респондентов пользоваться услугами частных механиков. Ни в коей мере не хочу обидеть специалистов, помогающих предприятиям решать проблемы с ремонтом и обслуживанием оборудования. Низкий им поклон и уважение, но согласитесь, что есть что-то неправильное в том, что достаточно сложное и дорогое оборудование предприятия вынуждены доверять «частному механику». Возможно, результаты этого опроса наглядно покажут насколько велика необеспеченность квалифицированными специалистами в нашей отрасли, как велик потенциал для трудоустройства специалистов, имеющих специальную подготовку и навыки обслуживания и ремонта оборудования.