На страницах журнала «Все для химчистки и прачечной» уже печатались материалы о так называемом «потребительском рэкете», предлагались методы защиты и алгоритмы действия в конфликтных ситуациях. Многочисленные звонки и обращения за консультациями к экспертам, участившиеся в последнее время, заставили меня вновь вернуться к этой больной теме.
Не лишним будет напомнить, что прекрасную почву для мошенников создал «Закон о защите прав потребителей». Желая защитить потребителей от недобросовестных исполнителей, что является вполне благородной целью, наши законодатели, приняв данный закон, полностью сняли любую ответственность с недобросовестных заказчиков за мошенническую деятельность, относя такие действия к некомпетентности клиентов.
Этот перекос закрепляет Ст.17 п.3. Закона, которая освобождает наших клиентов от оплаты государственной пошлины при подаче иска в суд на химчистку вне зависимости от суммы иска и результата судебного разбирательства, в отличие от судебных исков по гражданским делам, по которым судебные издержки оплачивает проигравшая сторона, и их размер напрямую связан с суммой иска. Таким образом мошенники, пытающиеся продать химчисткам свои поношенные вещи и предъявляющие им необоснованные иски на фантастические суммы, не рискуют ничем, кроме затраченного времени. Ситуация абсолютно разбалансирована, и химчистки вынуждены самостоятельно выстраивать линию защиты от недобросовестных клиентов.
Наши громадные квитанции-договоры – результат длительной позиционной борьбы с аферистами. Квитанции постоянно дорабатываются и совершенствуются по результатам экспертиз, досудебных и судебных разбирательств. Конечно, любая химчистка с удовольствием отказалась бы от них, заменив на жетоны, как это происходит в Европе, но на настоящем этапе это невозможно.
Тривиальная истина - пока самая эффективная защита от аферистов – это грамотные, обученные приемщицы, которые внимательно осматривают вещи при приеме и правильно заполняют квитанции. Помните, что автоматизированные системы типа АГБИС не являются панацеей, если приемщица формально копирует квитанции и не фиксирует фактические особенности и дефекты вещи.
Опыт показал, что такие квитанции суд отказывается принимать в качестве достоверных. Необходимо регулярно проверять правильность заполнения квитанций-договоров, выявлять системные ошибки, проводить общие собрания сотрудников для обсуждения конфликтных случаев, ошибок персонала, повышения их квалификации, обсуждения новых нормативных документов.
Проводимые учебным центром А. Парфеньева семинары часто показывают недостаточную компетентность администраторов и руководителей химчисток, которые не знают даже основных нормативных документов, регламентирующих деятельность химчисток, таких как «Правила бытового обслуживания», ГОСТ Р 51108-2016 «Химическая чистка. Общие технические условия», не умеют правильно действовать в конфликтных ситуациях. Постоянное повышение квалификации – насущная необходимость.
Наше сообщество выстраивает защиту от «потребительского рэкета» по многим направлениям. Упор делается на информирование предпринимателей и изменение законодательной базы: это и статьи в журналах, и тематические семинары, и разработанный и введенный в действие стандарт ГОСТ Р 57140-2016 «Технологическая экспертиза изделий, прошедших обработку на предприятиях химической чистки и прачечных», отсекающий от проведения экспертизы некомпетентных экспертов, которые не обладают специальными знаниями, опытом и компетенциями. Эти меры привели к временному снижению уровня «потребительского рэкета». Почему же мы опять вернулись к этой теме? Почему снова повторяем уже набившие оскомину истины о важности правильного приема?
По мере снижения доходов населения «потребительский рэкет» снова набирает силу. Над проблемой, «как получить деньги от химчистки» похоже работают «лучшие» юристы-крючкотворы, которые придумывают все новые схемы. Интернет распространяет эти схемы, и они принимают характер эпидемии.
В последнее время об ОЧЕРЕДНОЙ НОВОЙ СХЕМЕ «отъема денег у химчистки» заговорили профессионалы одновременно из разных концов России. Это и Уфа, и Рязань, и Новгород, и Москва.
Эта схема связана с предъявлением претензий к порче вещей, не прошедших обработку. Якобы их испортили в результате транспортировки.
Типичный случай: клиент сдает вещи с малозаметными дефектами типа порезов, царапин и т. п., часто в приемном пункте, и, конечно, очень торопится. Приемщица, торопясь, пропускает эти дефекты и не отмечает их в квитанции-договоре. Вещи поступают в цех. Технологи, проводя сортировку вещей в цехе, внимательно их осматривают и обнаруживают дефекты, не отмеченные в квитанции. В соответствии с действующей инструкцией, сотрудники звонят клиенту, сообщают ему об обнаруженных дефектах и приглашают в химчистку для переоформления квитанции-договора и для внесения в нее изменений. Все отлично, действия сотрудников правильны, конфликта не будет.
Не тут-то было. Клиент уверяет, что дефекта не было, и он возник при транспортировке изделия и ссылается на п.5.19 ГОСТ Р 51108-2016 «Химическая чистка. Общие технические условия» «После химической чистки допускаются: дефекты, выявленные при приеме изделия в химчистку…», а так как при приеме они не указаны, то виновата химчистка и обязана выплатить ему двукратную стоимость изделия.
Стратегия защиты химчистки должна вестись по следующим направлениям:
1. Бюрократическое
Руководитель предприятия утверждает Порядок приемки изделия в соответствии с «Руководством для работников приемных пунктов предприятий химической чистки», утв. МБОН РСФСР 20.06.90 и «Пособием для приемщиц» А.А. Парфеньева: безопасная транспортировка, повторный осмотр изделий при сортировке перед обработкой, проверка целостности транспортировочной тары. Утверждается порядок действий персонала в случае обнаружения не зафиксированных в квитанции дефектов, в документе прописывается составление актов и ведение журнала учета актов.
При обнаружении в цехе дефектов, не отмеченных в квитанции-договоре, составляем (в соответствии с утвержденном Порядком) акт за подписью 3-х сотрудников, (комплектовщица, аппаратчик, технолог (администратор), фиксирующий данные дефекты, и вызываем клиента для переоформления квитанции-договора.
При отказе клиента переоформлять квитанцию ставим его в известность о составленном акте и берем от него заявление-претензию на имя руководителя предприятия.
При желании клиента забрать вещь из химчистки, делаем запись о расторжении договора по обоюдному согласию, запись о возврате денег за не оказанную услугу, запись об отсутствии у клиента материальных и иных (в том числе, моральных) претензий к химчистке и запись о получении вещи из химчистки без обработки в том же состоянии в котором она была сдана.
В соответствии с утвержденным Порядком в журнал учета актов вносится запись о составлении акта о выявленных дефектах, не указанных в квитанции-договоре.
Эти документы (акт и журнал) будут Вашими аргументами в переписке с клиентом и защите Ваших интересов в суде.
2. Изучение нормативных документов
При составлении ответа на заявление аферистов, использующих данную схему, мы опираемся на положения «Правил бытового обслуживания населения».
Глава 4. «Порядок оказания услуг» п.11 указывает: «Исполнитель обязан немедленно предупредить потребителя и до получения от него указаний приостановить выполнение работы при обнаружении:- … недоброкачественности переданных потребителем … для обработки вещей; - возможных неблагоприятных для потребителя последствиях оказания услуги».
Этот пункт правил (опираясь на составленный акт) позволяет нам требовать от клиента переоформления квитанции-договора.
Если клиент отказывается переоформлять квитанцию, то мы расторгаем с ним договор на оказание услуги. Мы делаем это в соответствии с Гл.4 п.11 «Правил бытового обслуживания населения», которая гласит: «Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное предупреждение исполнителя … не примет необходимых мер,… исполнитель вправе расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать возмещения причиненных его прекращения убытков».
Помним, что мы имеем дело с аферистами, поэтому все наши действия фиксируем актами, официальными ответами и т. д. При расторжении договора делаем все необходимые записи, фиксирующие это действие, и официально возвращаем клиенту необработанную вещь, внесенный им платеж за услугу, при этом мы имеем право удержать часть этой платы за транспортные услуги, услуги приемщицы и т.п., получаем от клиента все необходимые подписи.
3. Экспертиза.
Мошенники, имеющие юридическую поддержку и вдохновленные своей безнаказанностью, которую им обеспечивает «Закон о защите прав потребителя», могут, невзирая ни на что, довести дело до суда.
Следующей линией обороны станет квалифицированная экспертиза, которая может ответить на вопрос, к какой категории относятся дефекты, якобы «полученные при транспортировке». Эксперт может установить, что это: скрытый производственный дефект, эксплуатационный дефект или дефект химической чистки.
К сожалению, мы вынуждены множить бюрократические документы (журналы, акты и т. п.) на волне нарастающего «потребительского рэкета» и бороться с ним мы можем только с помощью «бумажек», а также повышением бдительности и профессионализма.
Предлагаю на форуме журнала делиться конкретными случаями «потребительского рэкета», методами борьбы с ними, допущенными ошибками, причинами проигрыша аферистам. Если мы объединим наш опыт, то сможем эффективно противостоять «мародерам», которые не думают о том, что убивают очень нужную людям услугу, которая и так с трудом выживает на грани рентабельности.
Подавая иски к химчисткам с фантастическими суммами возмещения за мнимый ущерб такой «потребитель» преследует только эгоистическую цель – любым способом получить деньги, и никогда в его голове не возникает простая мысль – «ЕСЛИ СЕГОДНЯ Я ПОЛУЧУ ДЕНЬГИ, А ХИМЧИСТКА РАЗОРИТЬСЯ, ТО КТО ЗАВТРА БУДЕТ ЧИСТИТЬ МОИ ВЕЩИ?».
Уважаемые читатели! Анонс данной статьи и все последующие комментарии к ней будут продублированы на форуме в разделе СУДЕБНЫЕ ДЕЛА. В дальнейшем описывать новые ситуации из Вашего опыта Вы сможете именно в разделе СУДЕБНЫЕ ДЕЛА, создав новую тему.
Комментирование доступно после авторизации на сайте.
