Сегодня мы подводим итоги опроса по выездному обслуживанию химчисток. Аналогичное исследование мы проводили в 2017 году. Сравнивая их результаты, можно видеть, что число химчисток, ориентирующихся только на интернет-заказы выросло с 11% до 17%. При этом число химчисток, не предлагающих данную услугу вовсе, осталось на уровне 40-41%. Нас это очень удивило, особенно в свете того, что последний опрос проводился в период карантина, когда «сам бог велел» химчисткам действовать и предлагать приемку заказов на дому.
Вот как прокомментировали результаты исследования представители отрасли.
Комментарий Андрея Александровича Парфеньева, директора Центра консалтинга и технологий «Химчистка и прачечная»:
- Опрос совпал по времени с очень сложной ситуацией для предприятий отрасли, обусловленной ограничениями, введёнными государством в качестве противоэпидемических мер. После первого шока от запрета работы приёмных пунктов (как сетевых, так и открытых при производствах), запрета работы мини-цехов, расположенных в ТЦ и, в некоторых случаях, блокирования на арендованных площадях в ТЦ «чистоматов» (автоматов бесконтактного приёма-выдачи заказов), на предприятиях стали искать возможности продолжать обслуживание клиентов, так как для производств, расположенных в промзоне или работающих в закрытом режиме (без доступа заказчиков на территорию), были установлены минимальные ограничения (соблюдение усиленных мер санитарно-гигиенической безопасности) без запрета функционирования.
Основным способом доставки заказов от заказчиков и к заказчикам является выездное обслуживание (курьерская доставка), которая требует от предприятия специально организованного подразделения экспедиции с автопарком, или заключения договора со службой доставки (стороннее предприятие), или заключения срочных договоров с ИП на оказание услуг по курьерской доставке.
Результаты сравнительного анализа данных опроса за 2017 год с данными за 2020 год дали следующие результаты:
- Заметно увеличилось количество предприятий, работающих только с доставкой (с 11% до 17%), это увеличение связано с ростом числа «чистоматов» и особыми условиями (COVID-19).
- Существенно увеличилось (с 35% до 42%) число предприятий регулярно применяющих курьерскую доставку заказов. На это увеличение повлияли условия работы предприятий в карантинных ограничениях.
- Значительно снизилось (с 23% до 15%) количество предприятий, использующих доставку от случая к случаю. Это связано не только с переходом этих предприятий в разряд увеличивших использование доставки, но и отказ от такой системы обслуживания заказчиков в рекламных целях, так как единичные заказы значительно повышают общую себестоимость услуги. Практика показывает, что экономически оправданной система доставки становится при обслуживании 25-30% всех заказов.
- Практически не изменилось (40% и 41%) число предприятий, не практикующих систему сбора и доставки заказов.
С разрешением некоторых юридических сложностей в оформлении документов (квитанций и договоров) при приёме и выдаче изделий в химическую чистку с использованием «чистоматов» и приёме и выдаче заказов через службу доставки, такая форма (условно, бесконтактного приёма) взаимоотношений будет активно развиваться, так как в современной экономической ситуации содержать сеть приёмных пунктов становится всё более затратно для предприятия (аренда помещений, зарплата приёмщицам, затраты на экспедицию). Такая форма взаимоотношений с заказчиком требует обязательного применения автоматизированной системы оформления заказов и установки всего комплекса ПО и оборудования, что безусловно повысит качество оформления первичных документов (квитанции и договоры); значительно улучшит систему хранения и учёта заказов; позволит руководителю предприятия иметь максимально достоверную статистику и, что очень немаловажно, позволит вести строгий учёт финансовых средств и минимизировать финансовые потери, связанные с недобросовестностью сотрудников предприятия.
Рассказывает Олег Скомаровский, генеральный директор ГК «Первая Химчистка Прачечная»:
- Мы ввели услугу по приему и выдаче заказов на дому в 2014 году, и с тех пор объем заказов только увеличивался. Наши водители-курьеры принимают в чистку самый разнообразный ассортимент. Разве что изделия дороже 100 тысяч рублей клиенты предпочитают привозить в химчистку сами.
Перед карантином мы опасались, что, сидя по домам, клиенты особо пачкать одежду не будут и в химчистку ее не понесут. Однако спрос сохранился, а к маю выровнялся. Сейчас делаем 3-4 выезда в неделю, по 20 заказов.
Скорее всего на развитие услуги влияют особенности столичного рынка. В регионах, в маленьких городах спрос на выездное обслуживание химчисток ниже. Клиенты привыкли ходить в приемные пункты, вести диалог с приемщицей. Отрасль у нас консервативная. Это задача химчистки рассказать клиентам, что такая услуга есть, как она работает, какие у нее преимущества.
Кроме того, выездное обслуживание – это определенные затраты и задачи, требующие решения: транспорт, водители, топливо, медицинское освидетельствование, сортировка заказов, логистика. Это все может отпугнуть. Но если химчистка хочет, она будет внедрять эту услугу. За ней будущее!
На сегодняшний день уже 20% заказов к нам приходят с выездного обслуживания, и мы планируем в скором времени довести долю таких заказов до 30%. Рынок постепенно будет меняться. Клиент переориентируется на дистанционное обслуживание. Сейчас работа приемного пункта уже связана с определенными организационными неудобствами: маски, перчатки, дистанция, дополнительная дезинфекция. И это надолго.
Комментирует Надежда Владимировна Багрец, управляющий директор и собственник химчистки «О-три»:
- Я расскажу о том, как работает услуга доставки в нашей химчистке.
Прием и выдача заказов на дому у нас были с самого начала, однако наши постоянные клиенты не особо этим пользовались. Может быть, именно поэтому данная услуга все еще не регламентирована, не автоматизирована, и делается на полном доверии для «любимых» клиентов. Большинство тех, кто пользуется нашими услугами, предпочитают привозить вещи лично, в силу разных причин, чаще всего потому, что им нужна консультация или потому, что в чистку сдаются дорогие изделия.
За последние три года работы у водителя прибавилось. Мы это связываем с ростом доверия клиентов. До апреля 2020 года, в основном, доставка осуществлялась в офисы, расположенные в центре города. В этом случает, клиент не ограничен временными интервалами, что облегчает и работу водителя.
С началом карантина первые две недели прошли совершенно без заказов. А затем стали поступать заказы на доставку, причем именно от новых клиентов. У нас сложилось впечатление, что наши старые клиенты разъехались по Подмосковью. Это подтверждается тем, что в настоящее время часть заказов с доставкой приходит из коттеджных поселков.
Заказы с выездом на дом оформляет определенный тип клиентов. Это молодые люди, предпочитающие сдавать в химчистку повседневные вещи среднего ценового сегмента, не требующие от химчистки «звезд с неба» - просто почистить!
К нам же в химчистку обращаются за другим: за чисткой деликатного ассортимента, выведением сложных пятен, чисткой дорогих шуб, кожи, эксклюзивных штор и т.п. Наши выездные заказы – это крупногабаритные пледы, коляски, опять же шторы. Шубу клиент предпочтет привезти лично и получить тоже лично.
Тем не менее, будущее химчисток определять будут именно молодые. А до тех пор химчистка выбираться будет по территориальному признаку: рядом с домом или с работой, по пути в магазин или фитнес-центр.
Комментирует Пётр Александрович Базанов, директор ООО «Компания Агбис»:
- Возможно, сегодняшнее увеличение количества предприятий, оказывающих выездные услуги, и не столь велико, как хотелось бы. Причин у этого может быть несколько:
- закрытые цеха и, как следствие, отсутствие возможности оказывать услугу чистки в любом виде;
- отсутствие бюджета на изменения. У многих компаний генерация выручки прекратилась совершенно для них неожиданно;
- неготовность процессов и технологий. В выездной услуге есть специфика, которая присутствует на многих этапах от приёма заявки от клиента и до выдачи готового заказа.
Тем не менее, очевидно, что многие предприятия уже сделали выводы. Со своей стороны, мы фиксируем рост запросов по автоматизации выездной услуги. Этому способствуют и наши новые разработки, которые позволяют автоматизировать процесс получения заявок от клиентов и их обработку в целях минимизации логистических затрат.
В текущей ситуации внедрение выездной услуги обязательно для предприятий, уже имеющих в списке своих активов автомобиль. Это химчистки с двумя и более приёмными пунктами. Это связано с тем, что основные затраты на организацию выездов к клиентам ложатся на покупку автомобиля. При его наличии целесообразно повысить эффективность от вложенных в автомобиль средств и расширить список оказываемых услуг выездом. А мы поделимся технологиями и поможем эффективно автоматизировать все этапы.
Не смотря на наш прогноз о том, что лидерство по объемам принятых заказов пока останется за классическими приёмными пунктами, мы убеждены, что выездное обслуживание развивать нужно! И доля предприятий, оказывающих выездные услуги будет уверенно увеличиваться.
