Внимание! Ваши разговоры записываются!

В типовой организации сферы бытового обслуживания есть три позиции, с которых осуществляются продажи и прямое влияние на выручку предприятия: приёмщики, водители-экспедиторы и операторы call-центра. А у Вас в работе задействованы все эти должности, и ведутся ли продажи на каждой из них? Из практики могу отметить, что иногда этот вопрос заставляет задуматься моих собеседников и даже приводит к дискуссии. Поэтому коротко охарактеризую потенциал в области продаж на данных позициях.

Приёмщики и продажи

Без сомнения, приёмщики на пунктах генерируют огромную часть выручки у большинства предприятий. Но все ли из них активно занимаются продажами? Я сам пользуюсь услугами химчисток, и поддерживаю коллег делать это. Я прошу их писать небольшие аналитические справки после каждого посещения. Что понравилось и что не понравилось в процессе взаимодействия с приемщиком. Какие были особенности. Я вижу, что достаточно часто приёмщик – это аккуратный сотрудник, который принимает и выдаёт заказы. Можно ли назвать продавцом приёмщика, который не рассказал про будущие акции, не предложил дополнительные услуги или товары, не сделал ничего для того, чтобы клиент ещё много раз воспользовался услугой чистки именно этой компании?

У Елены Чэнь (известного мне технолога и эксперта из Новосибирска) есть, на мой взгляд, очень удачное определение такому стилю работы: «Приёмщик в режиме охранника вещей». Под этим подразумевается, что сотрудник добросовестно выполняет обязанности по приёму и выдаче вещей, и на этом всё!

Как Вы думаете, увеличится ли выручка приёмного пункта, если каждый приёмщик проявит дополнительную активность в продажах? Несомненно! Но как этого добиться? Об этом ниже.

Водители-экспедиторы и продажи

Всё больше химчисток-прачечных оказывают выездные услуги. Во время самоизоляции это направление стало практически единственным, обеспечивающим генерацию выручки. Но в обычное время выездные услуги значительно отстают по объемам выручки от приёмных пунктов в большинстве компаний. Это говорит об огромном потенциале данного направления!

Что поможет раскрыть этот потенциал? Давайте посмотрим на особенности выездного обслуживания. Зачастую, водитель – это первый представитель вашей организации, которого видит клиент. Многое (сумма чека и периодичность заказов) зависит от того, как он представит компанию и что расскажет клиенту. Выручка этого направления напрямую зависит от навыков продаж у водителя. Потому что он может и должен заниматься дополнительными продажами!

Другой особенностью выездного обслуживания является относительная автономность водителя. Он находится далеко – на территории клиента. Предоставлен самому себе, и практически не подвержен контролю.

Мы знаем, что крайне редко удаётся нанять профессионального водителя-экспедитора с опытом продаж. Поэтому, вероятно, вы прикладываете усилия, чтобы развить навыки общения и прямых продаж у водителей, уже работающих в Вашем штате. Но насколько активно и правильно ли водитель применяет полученные знания на практике? Часто эти вопросы остаются без ответов ввиду специфики работы водителей на маршруте. Как добиться ответов? У нас есть решение!

Операторы call-центра и продажи

Операторы принимают звонки клиентов. И от их работы во многом зависит, согласится ли клиент оформить заказ и на какую сумму он будет. Будет ли клиент доволен? Захочет ли еще неоднократно обратиться в вашу компанию? Обычно операторы держат эти вопросы под контролем.

Во многих компаниях уделяют достаточно внимания работе операторов. Готовят для них разговорные скрипты. Контролируют их соблюдение. Вводят различные KPI (ключевые показатели эффективности). Премируют за хорошие результаты и так далее. Все это говорит о том, что в этом направлении с продажами дела обстоят гораздо лучше, чем у приёмщиков и водителей экспедиторов! Но почему?

Особенностью работы операторов call-центра является то, что их разговоры записываются и анализируются. Это уже стандарт работы call-центра, даже если call-центром является всего один сотрудник. Именно наличие записей разговоров позволяет легко контролировать работу сотрудников. Делают ли они работу так, как это нужно компании? Ответить на этот вопрос можно в любой момент! И, без сомнения, возможность прослушать разговор мотивирует и самих сотрудников соблюдать правила и распоряжения работодателя.

Если вдруг вы еще не записываете и не слушаете разговоры операторов – срочно начните это делать! Узнаете много нового и откроете большие возможности для роста своей компании!

Цели и особенности записи разговоров с клиентами

На одном из весенних вебинаров мы рассказывали о возможности записывать и воспроизводить разговоры операторов в программе «Агбис». И именно тогда мы обратили внимание на «несправедливость»: операторов прослушивают, а приёмщиков и водителей, которые не менее ответственны за продажи, нет!

Придя к выводу, что записи разговоров операторов позволяют существенно улучшить качество общения с клиентами и конверсию этого общения в заказы, мы решили реализовать аналогичный инструмент контроля за общением с клиентами приёмщиков и водителей. Таким образом, менеджмент химчисток-прачечных получит в свои руки эффективный инструмент для роста продаж и совершенствования качества оказываемых услуг!

Кто из приёмщиков или водителей является «продавцом», а кто «охранником»? Применяют ли сотрудники на практике инструменты продаж? Высокая выручка приёмного пункта – это заслуга профессиональной работы сотрудников или особенность географического расположения? В результате чего у конкретного сотрудника высокие показатели в продажах дополнительных услуг? Как он строит своё общение с клиентом? Получится ли такой успешный пример транслировать на других сотрудников? Если не использовать созданную нами возможность послушать записи разговоров сотрудников, то как иначе можно получить ответы на эти вопросы?

Для водителей – никак! Мы не знаем другого «элегантного» технического решения, которое позволит сделать это. Прикреплять на водителя камеру GoPro - не лучшая затея.

Для приёмных пунктов вариант есть – установить видеонаблюдение. Но и он не идеален! Среднее время работы приёмного пункта – 14 часов. Искать в таком промежутке времени интересный момент будет очень трудозатратно. А поделиться найденным положительным или отрицательным примером с другими сотрудниками будет не просто.

Реализованная нами функция записи разговоров при оформлении заказа – уникальна! Мы первыми создали интегрированный инструмент записи очных разговоров в сфере услуг. По крайней мере, мы не знаем управленческого программного обеспечения, в которое встроены такие возможности.

Как работает запись разговоров и какие дополнительные возможности существуют для обработки информации помимо простого прослушивания?

Запись разговоров в программе «Агбис» автоматически начинается в момент начала оформления нового заказа (после нажатия кнопки «Создать новый заказ») и заканчивается в момент окончания (после нажатия кнопки «Сохранить»). Также мы записываем разговоры в процессе выдачи заказа с момента его открытия и до закрытия. В результате мы имеем записи разговоров, совершённые только в процессе общения сотрудников с клиентами в момент приёма или выдачи заказов. Ничего лишнего! Все записи привязаны к конкретным заказам и сотрудникам. И слушать их очень удобно! Это можно делать с любого устройства, на котором есть браузер и интернет. Соответственно, прослушивать записи можно с компьютера, смартфона, планшета, ноутбука…  Собственник предприятия может послушать выборочно любые записи со своего смартфона, находясь на берегу моря в другой стране. Нужен только интернет.

Возможности не ограничиваются только прослушиванием. Записям можно поставить оценку и написать комментарий. На основании оценок формируется средний бал сотрудника. Легко увидеть лидеров и отстающих. Понять, кто развивается, а кто деградирует. Чей опыт стоит брать на вооружение, а какие примеры достойны фразы «так делать не надо».

Технические особенности записи разговоров

На сегодняшний день приёмщики работают либо с модулем «Агбис Химчистка», либо с модулем «Агбис Приёмка». Водители используют «Агбис Приёмку». Запись разговоров реализована в обоих модулях!

Многие мобильные устройства, на которых работает «Агбис Приёмка», имеют встроенный чувствительный микрофон. В этом случае программа использует его.

Если встроенного микрофона нет, а также, если запись нужно вести на обычном компьютере, то можно подключить внешний микрофон. Мы рекомендуем использовать чувствительные конференц-микрофоны, обеспечивающие запись звука в диаметре нескольких метров. Это важно, чтобы было слышно и сотрудника, и клиента.

Как попробовать?

Вам не обязательно верить только этому тексту. Лучший способ оценить новый функционал – протестировать его лично. Мы для всех желающих создали простую возможность испытать запись разговоров в действии. Для этого необходимо:

1. Установить на свой смартфон приложение «Агбис Приёмка». Оно доступно и в AppStore и PlayMarket. Если приложение уже было установлено ранее, то обновите его на последнюю версию.
2. Запустив приложение «Агбис Приёмка», подключитесь к демонстрационной базе – там есть такая возможность.
3. Начните оформлять новый заказ. Приложение запросит доступ к микрофону – обязательно разрешите. Если не хотите создавать нового клиента, то найдите в справочнике Иванова.
4. В процессе оформления заказа обязательно что-нибудь говорите. Если рядом есть второй человек, то разыграйте общение приёмщика с клиентом.
5. Сохраните оформленный заказ.
6. Для того чтобы послушать записанный разговор, перейдите по ссылке https://my.agbis.co/recordings/
7. Выберите демонстрационный режим.
8. Прослушайте запись (их может быть несколько). Можете поставить оценку, оставить комментарий или поменять признак лояльности клиента.

Обратите внимание, что в демонстрационном режиме все записи автоматически удаляются каждые два часа. Если ваши записи пропали, то это значит, что настало их время. В рабочем режиме записи, конечно же, хранятся гораздо дольше.

Зачем запись разговоров нужна сотрудникам?

Я пишу эту статью из Калининграда. Его называют городом Канта. Этот известнейший философ сформулировал три основных вопроса философии: «Что я могу знать? Что я должен делать? На что я могу надеяться?» Давайте ответим на эти вопросы применительно к приёмщикам и водителям.

Что сотрудники могут знать? Они могут знать, что компания, в которой они работают, заинтересована в росте клиентского сервиса и доходов компании. Профессиональное общение сотрудников с клиентами на это влияет значительно. Соответственно, компания заинтересована в росте у своих сотрудников навыков общения и продаж. При этом запись разговоров применяется не для того, чтобы «казнить», а чтобы обеспечить контролируемое профессиональное развитие.

Что сотрудники должны делать? Ответственно применять полученные от администрации компании распоряжения и навыки. Какими они должны быть, зависит от текущего уровня развития навыков общения и продаж у сотрудников. Узнать этот уровень как раз помогает Запись разговоров.

На что сотрудники могут надеяться? Если выездная услуга или приёмный пункт генерировал выручку в 500 тысяч рублей, а стал генерировать 1 миллион, то могут ли сотрудники надеяться на поощрение? На этот вопрос, конечно же, должен ответить менеджмент компании.

Подведём итоги

Запись разговоров даёт уникальные возможности для совершенствования процесса общения с клиентами! С помощью этого инструмента можно получить ответы на все вопросы, озвученные в этой статье. Оценить текущее общение приёмщиков и водителей с клиентами, сравнить его с Вашими ожиданиями и направить усилия на достижение желаемого результата.

Мы уверены, что наша разработка поможет Вам в управлении сотрудниками.

Если у Вас есть сомнения, проведите эксперимент! Это очень просто. Выберите приёмный пункт или водителя, включите на нём запись. Поработайте с записями и навыками сотрудников, и оцените результат!

Мы предполагаем, что сам факт того, что разговоры записываются, сразу же внесёт изменения в устоявшиеся алгоритмы общения сотрудников с клиентами. Стиль общения изменится в лучшую сторону. Клиенты это оценят, а финансовый результат порадует!

Используйте современные решения и будьте лучшими в своём деле!

 

 

Записи разговоров

Агбис, компания - это специализированное программное обеспечение для автоматизации химчисток и прачечных, позволяющее построить эффективное управление и упростить контроль над всеми процессами предприятия химчистки
контакты компании