Считается, что автоматизация бизнеса — это веяние нового времени, и нужна она только крупным компаниям, а малый и микробизнес могут без неё обойтись. И должны обходиться, потому что это всегда «дорого, и нам вообще не надо, мы по старинке, на бумажках». И здесь стоит сразу вывести первое правило: «Автоматизация не должна быть излишней, перегруженной и не должна стоить дороже той дополнительной ценности, которую она создаёт».
Тем не менее, есть очень много компаний, считающих, что никакая автоматизация им не нужна. Что их сотрудники работают правильно и результативно, что все внутренние правила соблюдаются, а в низких показателях виноваты лишь внешние факторы. Об автоматизации думают как о вынужденной мере, как о неоправданной трате, как о волшебной дорогой таблетке от всех проблем. Очень часто это является заблуждением. В этой статье мы поговорим о том, какие плюсы несёт в себе автоматизация бизнес-процессов, как превратить на первый взгляд затратный процесс в эффективные инвестиции, и почему не работает матрица «качественно-дёшево-быстро (выбери два варианта)».
Химчистка «Luxdry», Казань. Автоматизирована сеть приемных пунктов и рабочие места в цехе. Контроль процессов осуществляется при помощи аналитических модулей.
«ДО ЧЕГО ДОШЁЛ ПРОГРЕСС…»
То, что автоматизация полезна, мы знаем с детства. Вспомните фильм «Приключения Электроника»! Если смотреть между кадров, то можно увидеть, как упрощает компьютер достижение целей. Победа в хоккейном матче, решение математических задач, написанные сочинения и пение в хоре голосом профессионального певца — всё это процессы, на которые у Сыроежкина уходило много времени, энергии и сил, но все безрезультатно. Но стоило на сцене появиться Электронику, всё изменилось.
Фильм вышел в 1979 году по мотивам повестей Евгения Велтистова, написанных в 60-х. Это было время повального увлечения роботизацией, и все верили, что в обозримом будущем роботы действительно заменят человеческий труд.
Будущее наступило, а вместе с ним пришло осознание того, что автоматизация — удел богатых. Давайте же вместе попробуем развеять этот миф и поймём, что же является залогом успешной автоматизации, какие действия для этого нужно предпринять и без чего автоматизация может принести разочарование от бесцельно потраченных средств.
ЦЕЛЬ ОПРАВДЫВАЕТ СРЕДСТВА
Первое и самое основное, с чего начинается каждый процесс автоматизации — это постановка цели. Очень важно ответить себе на вопрос: «А чего я хочу добиться в итоге?». Это желание формируется из трудностей, с которыми собственник сталкивается регулярно в процессе ведения бизнеса. Трудности, проблемы — это преграды, мешающие нормальному развитию компании. Они отвлекают на себя внимание собственника, заставляют его быть погруженным в решение рутинных задач и мешают концентрироваться на достижении глобальных, главных целей.
Задача автоматизации — освободить собственника от текучки, рутины. Позволить ему поднять голову и оглядеться. А задача собственника — предельно открыто, честно сформулировать эти трудности и поставить для себя чёткую цель по их устранению. Для этого существует ряд вопросов, ответы на которые как раз и помогают взглянуть на свой бизнес со стороны. Вот некоторые из них:
1. На что я трачу свое время в бизнесе? Вопрос поможет вам взглянуть на собственную продуктивность. Вы вынуждены каждый день тратить время на личный контроль всех процессов? Перемещаетесь с фабрики на приёмный пункт и обратно, стараясь не упустить ни одной детали, а Ваш рабочий день напоминает беличье колесо? Пришло время признаться себе в этом и решить, этого ли вы хотели, когда начинали свой бизнес?
2. Устраивает ли меня существующее положение дел? К решению об автоматизации просто так не приходят. И из-за того, что «так делают все» её не проводят. Катализатором этого решения всегда выступает что-то, что не устраивает. Так ответьте сами себе на этот вопрос! Ваши приемщицы к концу дня устают настолько, что совершают ошибки в БСО (бланки строгой отчетности), приводящие к конфликтам и судебным разбирательствам с клиентами? Или постоянно теряются вещи в цехе, а чтобы найти того, кто выполнял работу надо проводить целое расследование?
3. Что именно меня не устраивает сегодня? Когда мы поняли, что нас что-то не устраивает, самое время понять — что именно. Знаем ли мы, что наши приемщики, технологи и исполнители честны перед нами? А можем ли утверждать об этом со 100% уверенностью? А наши курьеры, водители — чем они занимаются в течение дня, с момента выезда с фабрики и до момента возвращения? Уверены ли мы, что работаем на максимуме?
4. Что бы меня устроило? После понимания того, что не устраивает, следует обозначить то, что хочется. Нарисовать у себя в голове ту картинку, к которой мы стремимся. Мы хотим, чтобы бизнес работал без нашего прямого вмешательства? Чтобы наш персонал выполнял работу на 100% и более, а нам не приходилось стоять у них над душой для этого? Организовать выездное обслуживание и выйти на новые рынки? А осуществлять контроль по чётким и прозрачным показателям в режиме реального времени? И чтобы клиенты были довольны и лояльны? Чтобы их количество увеличилось с каждым днём, а вместе с этим рос и показатель среднего чека?
А теперь спросите себя, можно ли добиться этого без автоматизации? Думаю, что вы уже поняли, что без хорошего помощника здесь не обойтись, а нанимать армию ассистентов и консультантов, которые бы помогали в решении этих вопросов, — непозволительная роскошь. Тем более, что помочь в реализации этих пожеланий сможет автоматизированная система учета.
Без автоматизации не получится организовать правильный и оптимальный учет при выездном обслуживании, ускорить прием вещей на пункте, перейти на онлайн-работу. Не выйдет быстро и точно высчитывать сдельную оплату труда и мотивировать персонал. А значит освободиться от ежедневной рутинной работы и заняться развитием своего бизнеса.
ДОЛГО — НЕ ЗНАЧИТ КАЧЕСТВЕННО
После того, как определены цели, приходит время подумать о сроках. Через какое время я хочу решить поставленные задачи? Это очень важный вопрос, потому что автоматизация — это важный актив и затраты на ее проведение — это инвестиция в будущее компании. А инвестиция должна приносить доход. Это аксиома!
В современном менеджменте цель, не определенная во времени, — целью не является. Это мечта, «хотелка», желание, но не цель. Именно поэтому важно точно определить границы и обсудить их с вендором — компанией-партнером, таким как Компания «АГБИС», которая будет помогать реализовать поставленные цели на практике. Когда все участники процесса автоматизации будут чётко знать, чего именно и за какой период необходимо достичь, тогда появится возможность составить точный план действий, определить контрольные точки и двигаться в соответствии с ними.
Срок внедрения напрямую зависит от поставленной цели. И от количества процессов, которые необходимо автоматизировать. Но это не значит, что реализация поставленной цели — автоматизировать все процессы в компании — это надолго. Дело в том, что многие процессы протекают параллельно, а значит, автоматизация этих процессов может проходить одновременно. Это такие процессы как:
- автоматизация приёмных пунктов;
- автоматизация водителей;
- автоматизация цеха/фабрики;
- автоматизация контроля/отчетности;
- запуск сайта и мобильного приложения;
- автоматизация call-центра.
Каждый из этих процессов протекает параллельно, а автоматизация каждого из них позволяет создать единое информационное пространство, экосистему, которая сделает контроль более комфортным для собственника.
Мы в Компании «АГБИС» на протяжении последнего года начинаем каждый процесс автоматизации с заполнения анкеты. Помимо вопросов о количестве рабочих мест и направлениях, в которых работает заказчик, там есть пункт о целях и задачах, а также об ожиданиях. С момента внедрения анкеты её заполнили более сотни раз. Анализ ответов наших клиентов позволяет нам сделать выводы о том, чего именно чаще всего хотят наши клиенты. А также, что подобные вопросы лучше всего задавать собственникам и высшим руководителям, чем линейному персоналу, потому что только собственник знает, что нужно его бизнесу.
КАЧЕСТВЕННО — НЕ ЗНАЧИТ ДОРОГО
Распространённое заблуждение, с которым приходится сталкиваться, заключается в том, что автоматизировать все процессы дорого. И возникает выбор, в ходе которого поставленные ранее цели «идут под нож». Но «дорого» здесь понятие относительное.
Оценивать стоимость автоматизации принято не по начальным вложениям, а по той пользе, которую она приносит бизнесу. В управленческом учёте этот показатель называется ROI (от англ. return on investment) — финансовый коэффициент, иллюстрирующий уровень доходности или убыточности бизнеса, с учетом суммы сделанных инвестиций. Он рассчитывается, как сумма дополнительного дохода на каждый вложенный рубль, и при нормальных значениях не должен быть ниже единицы. Как мы уже выяснили в начале статьи, автоматизация бизнес-процессов есть инвестиция в развитие компании, а значит главное здесь — получить больше, чем инвестировал. При этом начальные расходы на автоматизацию можно минимизировать. Для этого у Компании «АГБИС» существует несколько способов приобретения программных продуктов. В зависимости от поставленных целей создаётся калькуляция необходимых модулей системы, составленная по двум типа приобретения — покупке и аренде. На основании этой калькуляции делается автоматический анализ, учитывающий совокупные инвестиции с горизонтом планирования 15 месяцев. В аналитической справке указывается выгода между типами приобретения с абсолютным значением (т. е. сколько денег можно сэкономить при выборе того или иного типа), процентное значение экономии при выборе одного из типов, сравнительная выгода в месяц и срок окупаемости единовременных вложений против ежемесячных платежей. Эта информация даёт прозрачность выбора заказчику и позволяет определиться с типом приобретения.
ВЫВОДЫ
Сотни реализованных проектов по автоматизации компаний сферы бытовых услуг позволяют нам сделать ряд умозаключений и выводов.
Первое. Неудовлетворение от проведённой автоматизации — есть расхождение между полученным результатом и поставленной на старте целью. Это возможно по многим причинам, но главное — все поправимо. Мы не стоим на месте, а постоянно развиваемся, улучшая свои продукты и открывая новые горизонты для наших клиентов. В свете последних событий цели могли измениться. Желание развиваться через стационарные приёмные пункты могло смениться ориентацией на бесконтактное обслуживание — чистоматы. Привлечение клиентов традиционными способами, влекущее за собой большие затраты с низкой эффективностью, — на стремление развиваться в онлайн-режиме, используя мобильное приложение и сайт. Борьба за каждого клиента многих привела к развитию выездного обслуживания.
Если у вас произошло изменение целей, то стоит сразу сказать об этом! Это нормальное состояние, которое характеризует Вашу компанию как «живой» бизнес, готовый к изменениям, а не плывущий по течению обстоятельств. Для всех целей есть автоматизированные решения, сроки внедрения которых минимальны, а значит получать дополнительных клиентов и развиваться можно практически сразу.
Второе. Чем дольше проходит внедрение, тем меньше «удовлетворенность» заказчика. Именно поэтому в нашей компании существует специальный отдел по запуску новых клиентов. Это особое подразделение, основной задачей которого является сделать процесс автоматизации понятным и прозрачным для собственника, научить исполнителей работать в новой системе и сократить срок достижения цели.
С таким подходом мы «на выходе» получаем не очередной закрытый проект, а успешного партнера, который использует наши решения для роста и развития своего бизнеса. У него не возникает вопросов из разряда «что происходит?». Он обращается только с запросом «А что еще можно сделать?». И это успех. И для нас, как для разработчика, потому что наша работа была проделана с пользой, и для нашего партнера, как заказчика, потому что его бизнес получил новый виток развития, впрыск двуокиси азота, позволяющей ему на длинной дистанции вырваться вперёд в конкурентной борьбе!
Третье. Мы специально разделили программный комплекс на модули. Возможно, это иногда создаёт неудобства при попытках самостоятельно разобраться и понять, что же нужно. Но легко перекрывается возможностью использования только тех продуктов, которые создают реальную пользу вашему бизнесу. Каждый модуль системы «АГБИС» автоматизирует определенные процессы в компании, работая в связке с другими модулями. В зависимости от поставленных целей и имеющегося бюджета можно по-разному комплектовать модули, добиваясь необходимого результата.
Подобный подход отчасти объясняет отсутствие «коробочного» продукта и демонстрационных версий, ведь настройка происходит под каждого заказчика и его цели. Универсальность, конечно, имеет свои плюсы, но, когда речь заходит о возврате инвестиций, индивидуальный подход становится более предпочтительным.
Химчистка "ICleaning", Москва. Автоматизированы процесс приёмки заказов, рабочие места в цехе и конвейер для готовых заказов
