cleanprice
Loading...
Журнал «Все для химчистки и прачечной»
Поиск
Language
Вопросы
Регистрация
Вход
Журнал
Пособия
Журнал
Пособия
Вход
Регистрация
Поиск
Вопросы
Language

При возникновении конфликта, связанного с порчей изделия, какой вариант взаимодействия с заказчиком чаще всего реализуется на Вашем предприятии? Результаты опроса

08.06.2021

Диаграмма

Сегодня мы подводим итоги опроса о возможных вариантах взаимодействия с заказчиком при возникновении конфликта, связанного с порчей сданного в чистку изделия. Результаты опроса представлены на диаграмме и в таблице:

Взаимодействие с заказчиком %
Гасим конфликт, выплачиваем запрашиваемую компенсацию и возвращаем деньги за услугу 11%
Проводим внутреннее расследование и, если устанавливаем обоснованность претензий, предлагаем заказчику компенсацию с учётом износа и подтвержденной стоимости вещи 51%
После установления обоснованности претензии и согласования с заказчиком размера компенсации предлагаем получить плату в виде услуги (обработка вещей в химчистке) 15%
Аргументированно отвечаем заказчику на претензию в установленном порядке и рекомендуем урегулировать конфликт в судебном порядке 14%
Формально отвечаем заказчику на претензию и ждём, когда конфликт за длительностью времени или из-за потери интереса у заказчика исчерпает сам себя 9%

 

Таким образом, три четверти респондентов готовы разговаривать с заказчиком и согласовывать с ним размеры и формы компенсации порчи изделия. Другие – предпочитают послать заказчика в суд, или еще куда подальше.

Вот как прокомментировали результаты исследования представители отрасли.

Комментарий Андрея Парфеньева, директора Центра консалтинга и технологий «Химчистка и прачечная»:

 — Результаты опроса, не могу сказать, что обрадовали, но не огорчили, это точно. За последние 10 лет очень чётко прослеживается тенденция повышения юридической грамотности и умения принимать правильные тактические решения при решении конфликтных ситуаций руководителями и топ-менеджерами предприятий отрасли.

Жизнь – сложная штука, полная неожиданностей и сюрпризов, не всегда приятных, поэтому в нашей работе порча изделий была, есть и будет, это обусловлено самыми разными причинами: ошибками работников предприятия; наличием скрытых производственных дефектов изготовления изделия; использованием новых материалов с мало изученными эксплуатационными свойствами; потребительским экстремизмом (проще говоря, жадностью и глупостью заказчика, так умело подогреваемыми безответственными адвокатами и журналистами, которые, якобы, защищают «бедных и несчастных потребителей» от коварных работников бытового обслуживания, а, на самом деле, просто пытаются ловить рыбку в мутной воде и зарабатывать, зарабатывать, зарабатывать…).

Принять правильное решение в такой стрессовой ситуации, а это всегда стресс и для работников предприятия, и для руководителя, и для заказчика, можно только имея достаточный опыт и знания. Верно принятое решение, позволяющее решить конфликт с минимальными издержками для предприятия или выход из конфликта без каких-либо потерь (и финансовых, и репутационных), возможно только при чётком и ясном видение всей ситуации в целом, достоверном прогнозе развития ситуации в перспективе и хорошем знании всей процедуры решения конфликтных ситуаций с участием не только заказчика и предприятия, но и государственных контролирующих органов и судебной инстанции.

Более половины респондентов указали, что готовы к диалогу с заказчиком при решении конфликта с учётом требований действующих нормативных документов и процедур, предусмотренных законом.

Почти равное количество респондентов стараются решить конфликт самым выгодным для химчистки способом – замена денежных выплат предоставлением услуги, такой вариант часто принимается постоянными заказчиками или в случае умения представителя предприятия или его руководителя общаться с заказчиком без обострения ситуации (умения говорить и уговаривать, приводить аргументы и доводы, понятные заказчику).

Другой способ решения конфликта – «все в суд» – используется в ситуации нежелания заказчика, по тем или иным причинам, принимать во внимание аргументы и позицию исполнителя услуги и считать, что закон «О защите прав потребителей» всесокрушающая дубина и «А потому что все мне должны!»,  «Потребитель всегда прав!»,  «Вам, что денег жалко?». Конечно, с такими потребителями говорить и убеждать их – пустое. В такой ситуации особенно важно максимально чётко оценивать перспективы развития ситуации.

К сожалению, еще много руководителей, не готовых по тем или иным причинам, вступать в конфликт и защищаться от проявлений потребительского экстремизма. Принимается решение «залить пожар деньгами» или «запустить дурочку» (по М. М. Жванецкому). Такие способы решения конфликта мало эффективны и могут привести к непредсказуемому результату – значительные и неоправданные финансовые потери и риск привлечения внимания самых разных проверяльщиков, от которых ничего хорошего не жди – или денег слупят, или нервы вымотают.

Призываю всех коллег по отрасли постоянно повышать свой уровень знаний, читать отраслевые издания и посещать отраслевые выставки, делиться своим опытом решения конфликтов, активно участвовать в обсуждении проблем отрасли, не замыкаться только на себе, а как можно чаще «являть себя и граду, и миру».

Комментарий руководителя юридического агентства «Химчистка и прачечная» Сергея Корягина:

 — Проведенный нашим журналом опрос показал, что большинство предприятий химической чистки и прачечных совершенно разумно полагают, что при установлении вины исполнителя услуги лучше сразу же возместить заказчику причинённый ущерб и не доводить дело до суда, где финансовые потери компании могут быть значительно больше.

Причем руководство предприятий считает важным выплачивать компенсации за испорченные вещи не во всех случаях, а только по результатам проведённого внутреннего расследования с установлением конкретной причины образования недостатка работы и ответственного за повреждение изделия. Такой подход несомненного препятствует развитию «потребительского экстремизма» и позволяет исключить возникновение подобных случаев в дальнейшем, особенно если в отношении виновника применяются соответствующие меры дисциплинарной и материальной ответственности, а допущенные ошибки обсуждаются на обучающих семинарах и тренингах для персонала внутри предприятия.

Практика также показывает, что в настоящее время наибольшее доверие у потребителей вызывают именно те компании, которые дорожат каждым клиентом и всегда готовы нести ответственность за качество оказанных ими услуг. Тем же, кто общается с заказчиками по принципу «сам дурак» и направляет в их адрес формальные отписки на претензии с расчётом на авось, рассчитывать на успех в этом бизнесе не стоит.

Поделиться
  796
Комментарии
1000
Комментирование доступно после авторизации на сайте
Регистрация
Войти с помощью:
Опрос
 2021-06-17  дата публикации   111  проголосовали Какова ситуация с вакцинацией от коронавирусной инфекции на Вашем предприятии химчистки и прачечной?
 
Сравнение силы растворителей для химической чистки
Сравнение силы растворителей для химической чистки
Авторы статьи постарались обобщить знания обо всех растворителях химической чистки, представленных на рынке России. Кроме этого, они представили результаты собственных исследований их растворяющей способности по отношению к олеофильным загрязнениям
 
Мембрана – эффект присутствия (анонс)
Мембрана – эффект присутствия (анонс)
Рассмотрим, из чего изготавливают мембранные ткани, каковы их свойства, механизм действия и способы их обработки на предприятиях химчистки
 
Королева самообслуживания
Королева самообслуживания
Alliance Laundry Systems решил упростить вхождение в бизнес предпринимателям, предложив собственный брэнд Speed Queen для прачечных самообслуживания по всему миру
 
Такая разная шерсть (анонс)
Такая разная шерсть (анонс)
Широчайший ассортимент сырья, из которого изготавливают шерстяную ткань, а также вводимых в нее синтетических волокон, изменяющих свойства ткани, требуют от специалистов химчистки большого внимания и осторожности в выборе технологии обработки
 
Маркировка по уходу – основы
Маркировка по уходу – основы
Авторы статьи из британского журнала «Laundry and Cleaning News» Роджер Кавуд и Ричард Нил объединили усилия, чтобы изложить основы информации на этикетках по уходу и помочь точно "перевести" часто противоречивые и небрежные инструкции, вшитые производителями в одежду