cleanprice
Loading...
Журнал «Все для химчистки и прачечной»
Поиск
Language
Вопросы
Регистрация
Вход
Журнал
Пособия
Журнал
Пособия
Вход
Регистрация
Поиск
Вопросы
Language

При возникновении конфликта, связанного с порчей изделия, какой вариант взаимодействия с заказчиком чаще всего реализуется на Вашем предприятии? Результаты опроса

08.06.2021

Диаграмма

Сегодня мы подводим итоги опроса о возможных вариантах взаимодействия с заказчиком при возникновении конфликта, связанного с порчей сданного в чистку изделия. Результаты опроса представлены на диаграмме и в таблице:

Взаимодействие с заказчиком %
Гасим конфликт, выплачиваем запрашиваемую компенсацию и возвращаем деньги за услугу 11%
Проводим внутреннее расследование и, если устанавливаем обоснованность претензий, предлагаем заказчику компенсацию с учётом износа и подтвержденной стоимости вещи 51%
После установления обоснованности претензии и согласования с заказчиком размера компенсации предлагаем получить плату в виде услуги (обработка вещей в химчистке) 15%
Аргументированно отвечаем заказчику на претензию в установленном порядке и рекомендуем урегулировать конфликт в судебном порядке 14%
Формально отвечаем заказчику на претензию и ждём, когда конфликт за длительностью времени или из-за потери интереса у заказчика исчерпает сам себя 9%

 

Таким образом, три четверти респондентов готовы разговаривать с заказчиком и согласовывать с ним размеры и формы компенсации порчи изделия. Другие – предпочитают послать заказчика в суд, или еще куда подальше.

Вот как прокомментировали результаты исследования представители отрасли.

Комментарий Андрея Парфеньева, директора Центра консалтинга и технологий «Химчистка и прачечная»:

 — Результаты опроса, не могу сказать, что обрадовали, но не огорчили, это точно. За последние 10 лет очень чётко прослеживается тенденция повышения юридической грамотности и умения принимать правильные тактические решения при решении конфликтных ситуаций руководителями и топ-менеджерами предприятий отрасли.

Жизнь – сложная штука, полная неожиданностей и сюрпризов, не всегда приятных, поэтому в нашей работе порча изделий была, есть и будет, это обусловлено самыми разными причинами: ошибками работников предприятия; наличием скрытых производственных дефектов изготовления изделия; использованием новых материалов с мало изученными эксплуатационными свойствами; потребительским экстремизмом (проще говоря, жадностью и глупостью заказчика, так умело подогреваемыми безответственными адвокатами и журналистами, которые, якобы, защищают «бедных и несчастных потребителей» от коварных работников бытового обслуживания, а, на самом деле, просто пытаются ловить рыбку в мутной воде и зарабатывать, зарабатывать, зарабатывать…).

Принять правильное решение в такой стрессовой ситуации, а это всегда стресс и для работников предприятия, и для руководителя, и для заказчика, можно только имея достаточный опыт и знания. Верно принятое решение, позволяющее решить конфликт с минимальными издержками для предприятия или выход из конфликта без каких-либо потерь (и финансовых, и репутационных), возможно только при чётком и ясном видение всей ситуации в целом, достоверном прогнозе развития ситуации в перспективе и хорошем знании всей процедуры решения конфликтных ситуаций с участием не только заказчика и предприятия, но и государственных контролирующих органов и судебной инстанции.

Более половины респондентов указали, что готовы к диалогу с заказчиком при решении конфликта с учётом требований действующих нормативных документов и процедур, предусмотренных законом.

Почти равное количество респондентов стараются решить конфликт самым выгодным для химчистки способом – замена денежных выплат предоставлением услуги, такой вариант часто принимается постоянными заказчиками или в случае умения представителя предприятия или его руководителя общаться с заказчиком без обострения ситуации (умения говорить и уговаривать, приводить аргументы и доводы, понятные заказчику).

Другой способ решения конфликта – «все в суд» – используется в ситуации нежелания заказчика, по тем или иным причинам, принимать во внимание аргументы и позицию исполнителя услуги и считать, что закон «О защите прав потребителей» всесокрушающая дубина и «А потому что все мне должны!»,  «Потребитель всегда прав!»,  «Вам, что денег жалко?». Конечно, с такими потребителями говорить и убеждать их – пустое. В такой ситуации особенно важно максимально чётко оценивать перспективы развития ситуации.

К сожалению, еще много руководителей, не готовых по тем или иным причинам, вступать в конфликт и защищаться от проявлений потребительского экстремизма. Принимается решение «залить пожар деньгами» или «запустить дурочку» (по М. М. Жванецкому). Такие способы решения конфликта мало эффективны и могут привести к непредсказуемому результату – значительные и неоправданные финансовые потери и риск привлечения внимания самых разных проверяльщиков, от которых ничего хорошего не жди – или денег слупят, или нервы вымотают.

Призываю всех коллег по отрасли постоянно повышать свой уровень знаний, читать отраслевые издания и посещать отраслевые выставки, делиться своим опытом решения конфликтов, активно участвовать в обсуждении проблем отрасли, не замыкаться только на себе, а как можно чаще «являть себя и граду, и миру».

Комментарий руководителя юридического агентства «Химчистка и прачечная» Сергея Корягина:

 — Проведенный нашим журналом опрос показал, что большинство предприятий химической чистки и прачечных совершенно разумно полагают, что при установлении вины исполнителя услуги лучше сразу же возместить заказчику причинённый ущерб и не доводить дело до суда, где финансовые потери компании могут быть значительно больше.

Причем руководство предприятий считает важным выплачивать компенсации за испорченные вещи не во всех случаях, а только по результатам проведённого внутреннего расследования с установлением конкретной причины образования недостатка работы и ответственного за повреждение изделия. Такой подход несомненного препятствует развитию «потребительского экстремизма» и позволяет исключить возникновение подобных случаев в дальнейшем, особенно если в отношении виновника применяются соответствующие меры дисциплинарной и материальной ответственности, а допущенные ошибки обсуждаются на обучающих семинарах и тренингах для персонала внутри предприятия.

Практика также показывает, что в настоящее время наибольшее доверие у потребителей вызывают именно те компании, которые дорожат каждым клиентом и всегда готовы нести ответственность за качество оказанных ими услуг. Тем же, кто общается с заказчиками по принципу «сам дурак» и направляет в их адрес формальные отписки на претензии с расчётом на авось, рассчитывать на успех в этом бизнесе не стоит.

Поделиться
  600
Комментарии
1000
Комментирование доступно после авторизации на сайте
Регистрация
Войти с помощью:
Опрос
 2021-06-17  дата публикации   69  проголосовали Какова ситуация с вакцинацией от коронавирусной инфекции на Вашем предприятии химчистки и прачечной?
 
Прачечная - с нуля до 150 точек во время пандемии. Индийский опыт
Прачечная - с нуля до 150 точек во время пандемии. Индийский опыт
Представляем Вашему вниманию пример успешного старта прачечного бизнеса, по материалам журнала Clean India Journal. Прачечная Tumbledry всего за два года своего существования создала 150 предприятий для 97 франчайзи в 39 городах Индии, выполнила более 320 000 заказов от более чем 100 000 клиентов
 
При возникновении конфликта, связанного с порчей изделия, какой вариант взаимодействия с заказчиком чаще всего реализуется на Вашем предприятии? Результаты опроса
При возникновении конфликта, связанного с порчей изделия, какой вариант взаимодействия с заказчиком чаще всего реализуется на Вашем предприятии? Результаты опроса
Сегодня мы подводим итоги опроса о возможных вариантах взаимодействия с заказчиком при возникновении конфликта, связанного с порчей сданного в чистку изделия
 
Автоматизация. Быстро, качественно… эффективно
Автоматизация. Быстро, качественно… эффективно
Автор статьи рассказывает о том, какие плюсы несёт в себе автоматизация бизнес-процессов, как превратить на первый взгляд затратный процесс в эффективные инвестиции, и почему не работает матрица «качественно-дёшево-быстро»
 
Проблемы удаления посторонних запахов с ковровых изделий (анонс)
Проблемы удаления посторонних запахов с ковровых изделий (анонс)
Чистка и стирка ковров — это в принципе дело сложное. В этой работе есть и особо сложные задачи, в числе которых — выведение запахов. С чем это связано и как решается эта задача - читайте в статье
 
Правильное техническое обслуживание оборудования прачечной
Правильное техническое обслуживание оборудования прачечной
Автор статьи – Тимофей Дорошенко - сотрудник Customer Care по Восточной Европе. В компании Electrolux Professional это отдел, занимающийся сервисом и технической поддержкой. В переводе Customer Care означает «забота о клиенте», потому что его целью является не только ремонт оборудования клиента, но, в первую очередь, обеспечение бесперебойной и эффективной работы этого оборудования.