Сегодня мы подводим итоги опроса о возможных вариантах взаимодействия с заказчиком при возникновении конфликта, связанного с порчей сданного в чистку изделия. Результаты опроса представлены на диаграмме и в таблице:
| Взаимодействие с заказчиком |
% |
| Гасим конфликт, выплачиваем запрашиваемую компенсацию и возвращаем деньги за услугу |
11% |
| Проводим внутреннее расследование и, если устанавливаем обоснованность претензий, предлагаем заказчику компенсацию с учётом износа и подтвержденной стоимости вещи |
51% |
| После установления обоснованности претензии и согласования с заказчиком размера компенсации предлагаем получить плату в виде услуги (обработка вещей в химчистке) |
15% |
| Аргументированно отвечаем заказчику на претензию в установленном порядке и рекомендуем урегулировать конфликт в судебном порядке |
14% |
| Формально отвечаем заказчику на претензию и ждём, когда конфликт за длительностью времени или из-за потери интереса у заказчика исчерпает сам себя |
9% |
Таким образом, три четверти респондентов готовы разговаривать с заказчиком и согласовывать с ним размеры и формы компенсации порчи изделия. Другие – предпочитают послать заказчика в суд, или еще куда подальше.
Вот как прокомментировали результаты исследования представители отрасли.
Комментарий Андрея Парфеньева, директора Центра консалтинга и технологий «Химчистка и прачечная»:
— Результаты опроса, не могу сказать, что обрадовали, но не огорчили, это точно. За последние 10 лет очень чётко прослеживается тенденция повышения юридической грамотности и умения принимать правильные тактические решения при решении конфликтных ситуаций руководителями и топ-менеджерами предприятий отрасли.
Жизнь – сложная штука, полная неожиданностей и сюрпризов, не всегда приятных, поэтому в нашей работе порча изделий была, есть и будет, это обусловлено самыми разными причинами: ошибками работников предприятия; наличием скрытых производственных дефектов изготовления изделия; использованием новых материалов с мало изученными эксплуатационными свойствами; потребительским экстремизмом (проще говоря, жадностью и глупостью заказчика, так умело подогреваемыми безответственными адвокатами и журналистами, которые, якобы, защищают «бедных и несчастных потребителей» от коварных работников бытового обслуживания, а, на самом деле, просто пытаются ловить рыбку в мутной воде и зарабатывать, зарабатывать, зарабатывать…).
Принять правильное решение в такой стрессовой ситуации, а это всегда стресс и для работников предприятия, и для руководителя, и для заказчика, можно только имея достаточный опыт и знания. Верно принятое решение, позволяющее решить конфликт с минимальными издержками для предприятия или выход из конфликта без каких-либо потерь (и финансовых, и репутационных), возможно только при чётком и ясном видение всей ситуации в целом, достоверном прогнозе развития ситуации в перспективе и хорошем знании всей процедуры решения конфликтных ситуаций с участием не только заказчика и предприятия, но и государственных контролирующих органов и судебной инстанции.
Более половины респондентов указали, что готовы к диалогу с заказчиком при решении конфликта с учётом требований действующих нормативных документов и процедур, предусмотренных законом.
Почти равное количество респондентов стараются решить конфликт самым выгодным для химчистки способом – замена денежных выплат предоставлением услуги, такой вариант часто принимается постоянными заказчиками или в случае умения представителя предприятия или его руководителя общаться с заказчиком без обострения ситуации (умения говорить и уговаривать, приводить аргументы и доводы, понятные заказчику).
Другой способ решения конфликта – «все в суд» – используется в ситуации нежелания заказчика, по тем или иным причинам, принимать во внимание аргументы и позицию исполнителя услуги и считать, что закон «О защите прав потребителей» всесокрушающая дубина и «А потому что все мне должны!», «Потребитель всегда прав!», «Вам, что денег жалко?». Конечно, с такими потребителями говорить и убеждать их – пустое. В такой ситуации особенно важно максимально чётко оценивать перспективы развития ситуации.
К сожалению, еще много руководителей, не готовых по тем или иным причинам, вступать в конфликт и защищаться от проявлений потребительского экстремизма. Принимается решение «залить пожар деньгами» или «запустить дурочку» (по М. М. Жванецкому). Такие способы решения конфликта мало эффективны и могут привести к непредсказуемому результату – значительные и неоправданные финансовые потери и риск привлечения внимания самых разных проверяльщиков, от которых ничего хорошего не жди – или денег слупят, или нервы вымотают.
Призываю всех коллег по отрасли постоянно повышать свой уровень знаний, читать отраслевые издания и посещать отраслевые выставки, делиться своим опытом решения конфликтов, активно участвовать в обсуждении проблем отрасли, не замыкаться только на себе, а как можно чаще «являть себя и граду, и миру».
Комментарий руководителя юридического агентства «Химчистка и прачечная» Сергея Корягина:
— Проведенный нашим журналом опрос показал, что большинство предприятий химической чистки и прачечных совершенно разумно полагают, что при установлении вины исполнителя услуги лучше сразу же возместить заказчику причинённый ущерб и не доводить дело до суда, где финансовые потери компании могут быть значительно больше.
Причем руководство предприятий считает важным выплачивать компенсации за испорченные вещи не во всех случаях, а только по результатам проведённого внутреннего расследования с установлением конкретной причины образования недостатка работы и ответственного за повреждение изделия. Такой подход несомненного препятствует развитию «потребительского экстремизма» и позволяет исключить возникновение подобных случаев в дальнейшем, особенно если в отношении виновника применяются соответствующие меры дисциплинарной и материальной ответственности, а допущенные ошибки обсуждаются на обучающих семинарах и тренингах для персонала внутри предприятия.
Практика также показывает, что в настоящее время наибольшее доверие у потребителей вызывают именно те компании, которые дорожат каждым клиентом и всегда готовы нести ответственность за качество оказанных ими услуг. Тем же, кто общается с заказчиками по принципу «сам дурак» и направляет в их адрес формальные отписки на претензии с расчётом на авось, рассчитывать на успех в этом бизнесе не стоит.
