cleanprice
Loading...
Журнал «Все для химчистки и прачечной»
Поиск
Вопросы
Вход
Журнал
Пособия

Журнал
Пособия
Вход
Поиск
Вопросы

Защита прав потребителей

04.12.2012
Автор статьи:

На Съезде Ассоциации предприятий химчистки и прачечных в октябре этого года многим запомнилось эмоциональное выступление заместителя генерального директора Сети химчисток-прачечных «Диана» по проблеме защиты прав потребителей и потребительского экстремизма в России. Мы встретились с Еленой Беюл после Съезда, чтобы в деталях изложить ее взгляд на ситуацию на страницах нашего журнала.

 

 

Елена, масштабы присутствия Сети химчисток и прачечных «Диана» на рынке позволяют Вам объективно судить о ситуации с практикой применения закона о защите прав потребителей. Какие основные тенденции Вы могли бы отметить?

К нам ежемесячно обращается больше 140 тыс. клиентов. Менее 1% из них обращаются с жалобами. Для компании претензия клиента – это, прежде всего, обратная связь и возможность оперативно исправить недостатки в работе. При таком подходе особенно заметным становится рост числа претензий, по которым сумма компенсаций не подтверждается ни документально, ни логически. К примеру, за последние три года сумма исковых требований к нам возросла в 5 раз. В 95 % случаях истцы не подтверждают заявленные суммы никакими документами, в результате в 98 % случаях эти требования признаются судом необоснованными.

С какими сложностями сталкиваются клиенты при защите своих интересов?

Сегодня клиенты находятся в информационном поле, которое, с экранов ТВ, из газет и форумов активно призывает обращаться в суд для защиты своих прав, но не разъясняет основания, при котором право считается нарушенным, а также всю процедуру его защиты.

Общественные организации активно используют интернет-площадки для поиска клиентов. В результате, клиенты получают только «совет» направлять претензию в суд, с обязательной ремаркой, что результат рассмотрения дела будет зависеть исключительно от «правильно» составленных юристом документов.

Никто не объясняет, что качество услуги определяется не субъективно (понятие «хорошо поглаженная рубашка» для разных людей имеет разное значение), а посредством экспертизы, куда можно обратиться и в досудебном порядке.

Мы любим своих клиентов. Доведение дела до суда – это, скорее всего, окончательно испорченные отношения, и это не нужно ни клиенту, ни химчистке.

Уровень наших специалистов-технологов достаточно высокий для того, чтобы по результатам внутренней экспертизы сделать вывод о качестве услуги. Естественно, в тех исключительных случаях, когда качество услуги не соответствует требованиям, мы не ждем заявлений от Клиентов, а сами связываемся и предлагаем компенсировать стоимость изделий.

У нас в стране так просто подать на химчистку в суд?

И не только на химчистку. По оценкам международных экспертов в России закон о защите прав потребителей занимает второе место после аналогичного закона США по степени лояльности к потребителям.

По делам о защите прав потребителей законодатель сделал исключение по целому ряду правил:
1.Истцу ничего не нужно доказывать. Обязанность по сбору доказательств возлагается на Исполнителя услуги.
2.Истец освобожден от уплаты госпошлины за рассмотрение дела. Если по другим делам аппетит истца сдерживается госпошлиной, которая тем больше, чем выше сумма исковых требований, то в случае исков о защите прав потребителя, таких ограничений нет.
3.В дополнение к двукратной стоимости изделия с учетом износа, законодатель в июле этого года разрешил взыскивать 50 % штраф за отказ в досудебном порядке компенсировать ущерб в пользу потребителя, а не в пользу государства, как было ранее.

Также следует отметить и неточность некоторых формулировок закона, которые заставляют обывателя думать, что в случае выигранного иска он получит от химчистки двукратную стоимость изделия по чеку. Истцы в суде бывают крайне удивлены, узнав, что по закону стоимость изделия определяется с учетом его естественного износа на момент заключения договора бытового подряда.

Как устроена работа с клиентами в сети «Диана»? Что вы можете посоветовать коллегам?

Самое главное – это подготовка персонала. Во-первых, приемщица должна обязательно осмотреть вещи при приеме, указать клиенту на существующие дефекты, полностью заполнить квитанцию, объяснить клиенту правила заполнения процента износа. Это поможет Вам не только сразу устранить недопонимания, но и даст коммерческий эффект – можно предложить клиенту услугу мелкого ремонта.

Во-вторых, будьте формалистами в работе с обращениями клиентов. Помните, что все ответы должны быть продублированы в письменном виде. Это не только требования законодательства, но и правила хорошего тона. В случае, если какие-то пятна не могут быть выведены, не ждите, пока клиент сам их найдет, предупредите его об этом с помощью сопроводительного письма или заключения технолога.

Что могут химчистки сделать сообща?

Всю работу химчисток можно разделить на две части – просветительскую и законодательную.

Чем больше клиент знает о наших возможностях и ограничениях, тем лучше он застрахован от неприятных неожиданностей. Будет правильно напомнить ему, какие риски он принимает на себя, купив вещь с запретительной маркировкой или же убрав ее весной на хранение в шкаф с пятнами дорожного реагента.

Законодательная часть связана с необходимостью инициировать изменение законодательства, начать можно с ограничения сумм штрафов. Также можно обратиться к Пленуму Верховного суда РФ за разъяснениями к статье 35 Закона о защите прав потребителей. В законе должны быть прописаны четкие формулировки для остаточной стоимости изделий, исключающие иные трактования. Надеемся на активную позицию нашей Ассоциации в этом вопросе.

Поделиться
  4799
Комментарии
1000
Комментирование доступно после авторизации на сайте
Регистрация
Войти с помощью:
Опрос
 2023-08-17  дата публикации   66  проголосовали Как заполняются договора (квитанции) на оказание услуг в Вашей химчистке-прачечной?
 
«Главхим» об аквачистке
«Главхим» об аквачистке
О технологии аквачистки на базе импортных препаратов слышно много. Пора дать слово отечественным производителям, которые также имеют свои разработки в этой области. Рассказывает Наталья Котик, руководитель компании «Главхим» из Санкт-Петербурга.
 
Алгоритм выбора прачечного оборудования для бизнеса
Алгоритм выбора прачечного оборудования для бизнеса

Выбор прачечного оборудования является важным шагом при создании или обновлении прачечной. Каковы критерии выбора оборудования и поставщика рассказывает директор компании «Бизнес-Монолит» Михаил Фролов.

 
Стирка рабочей одежды на пищевом производстве c профессиональными средствами «Ph»
Стирка рабочей одежды на пищевом производстве c профессиональными средствами «Ph»

У всех организаций, деятельность которых связана с пищевым производством, нормам безопасности должен отвечать не только процесс изготовления продукция, но и форма, в которой работают сотрудники. Согласно ст. 221 Трудового Кодекса РФ, стирку, химчистку и ремонт спецодежды работодатель должен проводить за собственный счет.

 
ГОСТ на маркировку спецодежды: комментарии экспертов
ГОСТ на маркировку спецодежды: комментарии экспертов

С 01.02.2024 года на территории РФ начнет действовать новый ГОСТ ISO 30023-2023 «Материалы и изделия текстильные. Маркировка одежды для работников символами по промышленному уходу». Предлагаем Вашему вниманию комментарии разработчиков ГОСТ и наших экспертов.

 
Профессиональная химия Ph - комплексный подход для обеспечения чистоты
Профессиональная химия Ph - комплексный подход для обеспечения чистоты
Профессиональная линейка средств «Ph» разрабатывается группой российских технологов и экспертов в области химии в собственной лаборатории завода «ХимПромЛаб» и отвечает самым высоким стандартам качества.