cleanprice
Loading...
Журнал «Все для химчистки и прачечной»
Поиск
Language
Вопросы
Регистрация
Вход
Журнал
Пособия
Журнал
Пособия
Вход
Регистрация
Поиск
Вопросы
Language

Защита прав потребителей

04.12.2012
Автор статьи:

На Съезде Ассоциации предприятий химчистки и прачечных в октябре этого года многим запомнилось эмоциональное выступление заместителя генерального директора Сети химчисток-прачечных «Диана» по проблеме защиты прав потребителей и потребительского экстремизма в России. Мы встретились с Еленой Беюл после Съезда, чтобы в деталях изложить ее взгляд на ситуацию на страницах нашего журнала.

 

 

Елена, масштабы присутствия Сети химчисток и прачечных «Диана» на рынке позволяют Вам объективно судить о ситуации с практикой применения закона о защите прав потребителей. Какие основные тенденции Вы могли бы отметить?

К нам ежемесячно обращается больше 140 тыс. клиентов. Менее 1% из них обращаются с жалобами. Для компании претензия клиента – это, прежде всего, обратная связь и возможность оперативно исправить недостатки в работе. При таком подходе особенно заметным становится рост числа претензий, по которым сумма компенсаций не подтверждается ни документально, ни логически. К примеру, за последние три года сумма исковых требований к нам возросла в 5 раз. В 95 % случаях истцы не подтверждают заявленные суммы никакими документами, в результате в 98 % случаях эти требования признаются судом необоснованными.

С какими сложностями сталкиваются клиенты при защите своих интересов?

Сегодня клиенты находятся в информационном поле, которое, с экранов ТВ, из газет и форумов активно призывает обращаться в суд для защиты своих прав, но не разъясняет основания, при котором право считается нарушенным, а также всю процедуру его защиты.

Общественные организации активно используют интернет-площадки для поиска клиентов. В результате, клиенты получают только «совет» направлять претензию в суд, с обязательной ремаркой, что результат рассмотрения дела будет зависеть исключительно от «правильно» составленных юристом документов.

Никто не объясняет, что качество услуги определяется не субъективно (понятие «хорошо поглаженная рубашка» для разных людей имеет разное значение), а посредством экспертизы, куда можно обратиться и в досудебном порядке.

Мы любим своих клиентов. Доведение дела до суда – это, скорее всего, окончательно испорченные отношения, и это не нужно ни клиенту, ни химчистке.

Уровень наших специалистов-технологов достаточно высокий для того, чтобы по результатам внутренней экспертизы сделать вывод о качестве услуги. Естественно, в тех исключительных случаях, когда качество услуги не соответствует требованиям, мы не ждем заявлений от Клиентов, а сами связываемся и предлагаем компенсировать стоимость изделий.

У нас в стране так просто подать на химчистку в суд?

И не только на химчистку. По оценкам международных экспертов в России закон о защите прав потребителей занимает второе место после аналогичного закона США по степени лояльности к потребителям.

По делам о защите прав потребителей законодатель сделал исключение по целому ряду правил:
1.Истцу ничего не нужно доказывать. Обязанность по сбору доказательств возлагается на Исполнителя услуги.
2.Истец освобожден от уплаты госпошлины за рассмотрение дела. Если по другим делам аппетит истца сдерживается госпошлиной, которая тем больше, чем выше сумма исковых требований, то в случае исков о защите прав потребителя, таких ограничений нет.
3.В дополнение к двукратной стоимости изделия с учетом износа, законодатель в июле этого года разрешил взыскивать 50 % штраф за отказ в досудебном порядке компенсировать ущерб в пользу потребителя, а не в пользу государства, как было ранее.

Также следует отметить и неточность некоторых формулировок закона, которые заставляют обывателя думать, что в случае выигранного иска он получит от химчистки двукратную стоимость изделия по чеку. Истцы в суде бывают крайне удивлены, узнав, что по закону стоимость изделия определяется с учетом его естественного износа на момент заключения договора бытового подряда.

Как устроена работа с клиентами в сети «Диана»? Что вы можете посоветовать коллегам?

Самое главное – это подготовка персонала. Во-первых, приемщица должна обязательно осмотреть вещи при приеме, указать клиенту на существующие дефекты, полностью заполнить квитанцию, объяснить клиенту правила заполнения процента износа. Это поможет Вам не только сразу устранить недопонимания, но и даст коммерческий эффект – можно предложить клиенту услугу мелкого ремонта.

Во-вторых, будьте формалистами в работе с обращениями клиентов. Помните, что все ответы должны быть продублированы в письменном виде. Это не только требования законодательства, но и правила хорошего тона. В случае, если какие-то пятна не могут быть выведены, не ждите, пока клиент сам их найдет, предупредите его об этом с помощью сопроводительного письма или заключения технолога.

Что могут химчистки сделать сообща?

Всю работу химчисток можно разделить на две части – просветительскую и законодательную.

Чем больше клиент знает о наших возможностях и ограничениях, тем лучше он застрахован от неприятных неожиданностей. Будет правильно напомнить ему, какие риски он принимает на себя, купив вещь с запретительной маркировкой или же убрав ее весной на хранение в шкаф с пятнами дорожного реагента.

Законодательная часть связана с необходимостью инициировать изменение законодательства, начать можно с ограничения сумм штрафов. Также можно обратиться к Пленуму Верховного суда РФ за разъяснениями к статье 35 Закона о защите прав потребителей. В законе должны быть прописаны четкие формулировки для остаточной стоимости изделий, исключающие иные трактования. Надеемся на активную позицию нашей Ассоциации в этом вопросе.

Поделиться
  4302
Комментарии
1000
Комментирование доступно после авторизации на сайте
Регистрация
Войти с помощью:
Опрос
 2021-02-12  дата публикации   101  проголосовали При возникновении конфликта, связанного с порчей изделия, какой вариант взаимодействия с заказчиком чаще всего реализуется на Вашем предприятии?
 
Проблемы удаления посторонних запахов с ковровых изделий (анонс)
Проблемы удаления посторонних запахов с ковровых изделий (анонс)
Чистка и стирка ковров — это в принципе дело сложное. В этой работе есть и особо сложные задачи, в числе которых — выведение запахов. С чем это связано и как решается эта задача - читайте в статье
 
Правильное техническое обслуживание оборудования прачечной
Правильное техническое обслуживание оборудования прачечной
Автор статьи – Тимофей Дорошенко - сотрудник Customer Care по Восточной Европе. В компании Electrolux Professional это отдел, занимающийся сервисом и технической поддержкой. В переводе Customer Care означает «забота о клиенте», потому что его целью является не только ремонт оборудования клиента, но, в первую очередь, обеспечение бесперебойной и эффективной работы этого оборудования.
 
SOFTWASH – аквачистка «под ключ» от ALLIANCE
SOFTWASH – аквачистка «под ключ» от ALLIANCE
В России аквачистка SoftWash стала доступна для заказа осенью 2020 года. Мы расспросили о новом предложении директора компании «Самара ТоргМаш» Александра Исая, дистрибьютора Alliance Laundry Systems в России.
 
В Белореченске с Блеском
В Белореченске с Блеском
Директор химчистки-прачечной «Блеск» из города Белореченска, Алексан Степанович Акопян, в интервью поделился с нами историей создания предприятия и особенностями работы в эпоху перемен.
 
Гипоаллергенность: рекламный трюк или подтвержденное свойство  (анонс)
Гипоаллергенность: рекламный трюк или подтвержденное свойство (анонс)
Волшебные слова – гипоаллергенность, экологичность – вселяют надежду в души страждущих. Это слова-удавы, которые завораживают, притягивают и поглощают деньги из кошельков потребителей. Всевозможные приставки «эко», «био», «нано» на сегодняшний день должны настораживать, а не привлекать