Журнал «Все для химчистки и прачечной»
Поиск
Language
Вопросы
Регистрация
Вход
Журнал
Пособия
Журнал
Пособия
Вход
Регистрация
Поиск
Вопросы
Language

Защита прав потребителей

04.12.2012
Автор статьи:

На Съезде Ассоциации предприятий химчистки и прачечных в октябре этого года многим запомнилось эмоциональное выступление заместителя генерального директора Сети химчисток-прачечных «Диана» по проблеме защиты прав потребителей и потребительского экстремизма в России. Мы встретились с Еленой Беюл после Съезда, чтобы в деталях изложить ее взгляд на ситуацию на страницах нашего журнала.

 

 

Елена, масштабы присутствия Сети химчисток и прачечных «Диана» на рынке позволяют Вам объективно судить о ситуации с практикой применения закона о защите прав потребителей. Какие основные тенденции Вы могли бы отметить?

К нам ежемесячно обращается больше 140 тыс. клиентов. Менее 1% из них обращаются с жалобами. Для компании претензия клиента – это, прежде всего, обратная связь и возможность оперативно исправить недостатки в работе. При таком подходе особенно заметным становится рост числа претензий, по которым сумма компенсаций не подтверждается ни документально, ни логически. К примеру, за последние три года сумма исковых требований к нам возросла в 5 раз. В 95 % случаях истцы не подтверждают заявленные суммы никакими документами, в результате в 98 % случаях эти требования признаются судом необоснованными.

С какими сложностями сталкиваются клиенты при защите своих интересов?

Сегодня клиенты находятся в информационном поле, которое, с экранов ТВ, из газет и форумов активно призывает обращаться в суд для защиты своих прав, но не разъясняет основания, при котором право считается нарушенным, а также всю процедуру его защиты.

Общественные организации активно используют интернет-площадки для поиска клиентов. В результате, клиенты получают только «совет» направлять претензию в суд, с обязательной ремаркой, что результат рассмотрения дела будет зависеть исключительно от «правильно» составленных юристом документов.

Никто не объясняет, что качество услуги определяется не субъективно (понятие «хорошо поглаженная рубашка» для разных людей имеет разное значение), а посредством экспертизы, куда можно обратиться и в досудебном порядке.

Мы любим своих клиентов. Доведение дела до суда – это, скорее всего, окончательно испорченные отношения, и это не нужно ни клиенту, ни химчистке.

Уровень наших специалистов-технологов достаточно высокий для того, чтобы по результатам внутренней экспертизы сделать вывод о качестве услуги. Естественно, в тех исключительных случаях, когда качество услуги не соответствует требованиям, мы не ждем заявлений от Клиентов, а сами связываемся и предлагаем компенсировать стоимость изделий.

У нас в стране так просто подать на химчистку в суд?

И не только на химчистку. По оценкам международных экспертов в России закон о защите прав потребителей занимает второе место после аналогичного закона США по степени лояльности к потребителям.

По делам о защите прав потребителей законодатель сделал исключение по целому ряду правил:
1.Истцу ничего не нужно доказывать. Обязанность по сбору доказательств возлагается на Исполнителя услуги.
2.Истец освобожден от уплаты госпошлины за рассмотрение дела. Если по другим делам аппетит истца сдерживается госпошлиной, которая тем больше, чем выше сумма исковых требований, то в случае исков о защите прав потребителя, таких ограничений нет.
3.В дополнение к двукратной стоимости изделия с учетом износа, законодатель в июле этого года разрешил взыскивать 50 % штраф за отказ в досудебном порядке компенсировать ущерб в пользу потребителя, а не в пользу государства, как было ранее.

Также следует отметить и неточность некоторых формулировок закона, которые заставляют обывателя думать, что в случае выигранного иска он получит от химчистки двукратную стоимость изделия по чеку. Истцы в суде бывают крайне удивлены, узнав, что по закону стоимость изделия определяется с учетом его естественного износа на момент заключения договора бытового подряда.

Как устроена работа с клиентами в сети «Диана»? Что вы можете посоветовать коллегам?

Самое главное – это подготовка персонала. Во-первых, приемщица должна обязательно осмотреть вещи при приеме, указать клиенту на существующие дефекты, полностью заполнить квитанцию, объяснить клиенту правила заполнения процента износа. Это поможет Вам не только сразу устранить недопонимания, но и даст коммерческий эффект – можно предложить клиенту услугу мелкого ремонта.

Во-вторых, будьте формалистами в работе с обращениями клиентов. Помните, что все ответы должны быть продублированы в письменном виде. Это не только требования законодательства, но и правила хорошего тона. В случае, если какие-то пятна не могут быть выведены, не ждите, пока клиент сам их найдет, предупредите его об этом с помощью сопроводительного письма или заключения технолога.

Что могут химчистки сделать сообща?

Всю работу химчисток можно разделить на две части – просветительскую и законодательную.

Чем больше клиент знает о наших возможностях и ограничениях, тем лучше он застрахован от неприятных неожиданностей. Будет правильно напомнить ему, какие риски он принимает на себя, купив вещь с запретительной маркировкой или же убрав ее весной на хранение в шкаф с пятнами дорожного реагента.

Законодательная часть связана с необходимостью инициировать изменение законодательства, начать можно с ограничения сумм штрафов. Также можно обратиться к Пленуму Верховного суда РФ за разъяснениями к статье 35 Закона о защите прав потребителей. В законе должны быть прописаны четкие формулировки для остаточной стоимости изделий, исключающие иные трактования. Надеемся на активную позицию нашей Ассоциации в этом вопросе.


Поделиться
  3092
1000
Опрос
 2018-06-01  дата публикации   14  проголосовали Как в последние три года изменился спектр услуг, предоставляемый Вашей химчисткой клиентам?
 
Отчет редакции портала cleanprice.ru за 2017 год
Отчет редакции портала cleanprice.ru за 2017 год
Редакция портала cleanprice.ru подвела итоги работы в прошлом 2017 году, и хотела бы поделиться этими результатами со своими подписчиками, а также озвучить наши планы по самому порталу и в отношении таких проектов как журнал «Все для химчистки и прачечной», курсы повышения квалификации для химчисток и прачечных и выпуск справочной литературы
 
Сушильные машины: в поисках эффективности и надежности
Сушильные машины: в поисках эффективности и надежности
Тони Винс, постоянный автор журнала Laundry and Cleaning News International, исследует текущее предложение на рынке профессиональных сушильных машин, предназначенных для прачечных различных предприятий – отелей, ресторанов, спортивных клубов. Предлагаем Вашему вниманию перевод его статьи. 
 
Инновации в мире моды: вызов брошен. Ткани
Инновации в мире моды: вызов брошен. Ткани
Одним из глобальных событий для профессионалов мировой индустрии моды является Premiere Vision-экспо, проходящее дважды в год в Париже. В статье рассмотрены тренды текстиля, которые были признаны лучшими в коллекции Spring Summer 19 на последней выставке.
 
Химчистки в поисках «золотого руна». Кашемир, мохер, ангора
Химчистки в поисках «золотого руна». Кашемир, мохер, ангора
Часто кашемир называют мягким золотом Востока или шерстяным бриллиантом. Но эти сравнения не могут полностью передать особые свойства кашемира: полупрозрачность, потрясающую мягкость и струящееся тепло, исходящее от этого поистине королевского материала.
 
Химическая чистка в перхлорэтилене препаратами PLEX™
Химическая чистка в перхлорэтилене препаратами PLEX™
Компания СИКМО представляет Вашему вниманию описание линейки препаратов марки PLEX для химической чистки в среде перхлорэтилена
 

Акции и новинки Акции и новинки
Blesk inCare
sale
Промышленная стиральная машина б/у Miracle 225
2012 года выпуска
Загрузка 230 кг
G-фактор 400
цена 2200000 руб.
Профф Лайн
hot
KIEHL и ELECTROLUX дарят прачечное оборудование
Программа CleanPro 100% - дарим оборудование myPRO при покупке моющих Arenas Wash
цена 140000 руб.
Агбис, компания
new
Чистомат
Автоматический приемный пункт химчистки
цена договорная
Бэст-Сервис, ООО
Гигиенический шкаф Ozone Box 185
Система дезинфекции, основанная на окислительных свойствах озона
цена договорная
Юнисек, Дилерский центр
Гладильный стол MOON UNISEC
Вакуум и наддув
Гладильная поверхность 142 см
Бойлер 5 л
цена договорная
Юнисек, Дилерский центр
Машины химчистки JUNIOR
Перхлорэтилен
Мультисольвент
Загрузка, кг  10 - 24
2-3 бака
Полная комплектация
Нержавеющая сталь
цена договорная
Авангард, группа компаний
Стиральная машина AWG1212/PRO
цена договорная
ТЕКСКЕПРО
Машины химчистки Realstar R (перхлор)
Модели «12 кг 3 бака» или «15 кг 2 бака» с двумя ЭКО-фильтрами в полной заводской комплектации всё лето всего за 1 900 000 рублей!
цена 1900000 руб.
Проктер энд Гэмбл
hot
Система стирки Ariel Professional System
цена договорная
Самара Торгмаш, ООО
hot
Машины сухой химической чистки Firbimatic
Загрузка от 10 до 80 кг
Перхлор, KWL, Sensene
цена договорная
TENTONN
Перхлорэтилен DOWPER™ Solvent
цена договорная
Бурнус РУС, ООО
Все для экономически выгодной стирки! BurnusHychem GMBH!
цена договорная