Это не первая моя статья на такую важную тему, как обучение персонала. Поводом вернуться к разговору послужили наблюдения, связанные с новой формой работы Центра консалтинга и технологий «Химчистка и Прачечная» – выездные обучающие семинары.
Как правило, желание обучать работников химчистки разбивается о два ключевых препятствия – невозможность проводить обучение с отрывом от производства и серьезные денежные затраты. Особенно страдают в сложившейся ситуации приемщицы. Технолога или аппаратчика еще могут отправить «за знаниями в центр», а приемщицы по определению «невыездные» – сидят дома, информация до них доходит через третьи руки или в виде статей в журналах. Однако, как нельзя выучить иностранный язык по словарю, так же невозможно подготовить специалиста без живого общения с преподавателем.
При этом, если приемщица хорошо знает не только, ЧТО необходимо делать, но и ДЛЯ ЧЕГО это необходимо, и как предупредить возникновение конфликтной ситуации и обезопасить предприятие от возможных необоснованных затрат (выплаты за испорченные вещи, оплата экспертизы, судебные издержки), такая приемщица не просто высококвалифицированный специалист – она гарантия спокойной стабильной работы предприятия.
Понимание приемщицей своих обязанностей при оформлении и выдаче заказов повышает эффективность работы и снижает вероятность возникновения конфликтных ситуаций. Во время семинаров с моим участием часто задаются вопросы, ответы на которые, казалось бы, очевидны, но, как говорится – своя умная голова хорошо, а спросить лучше у знающего человека. Как говорила Алиса из сказки Льюиса Кэрролла: «Наконецто этой дурацкой неопределенности стало значительно меньше!». Подтверждение того, что ты действуешь правильно, придает уверенность в дальнейшей работе, повышает самооценку работника, дает ему возможность грамотно и аргументированно излагать заказчику свою позицию. Четкое следование правильному алгоритму действий при урегулировании конфликтной ситуации или разрешении недоразумения позволяет во многих случаях погасить конфликт и минимизировать убытки (как материальные, так и моральные и репутационные).
Призываю руководителей уделить должное внимание подготовке приемщиц, так как, по сути своей, приемщица – «Чрезвычайный и Полномочный Посол» предприятия. И впечатление от ее профессиональных знаний и умения общаться формирует у заказчика отношение к химчистке, создает либо доверительные отношения, либо предпосылки к возникновению непонимания и последующему конфликту.
Рассмотрим наиболее часто встречающие ошибки в работе приемщиц, которые могут негативно отразиться на работе предприятия:
1. «Слепая квитанция» – квитанция, не содержащая полной информации об изделии и условиях его обработки. Неверно определен % износа, не перечислены неустранимые дефекты, не прописаны особые условия обработки изделия, отсутствует предупреждение о возможном ухудшении внешнего вида изделия и проявлении дефектов.
2. «Неразговорчивая приемщица» – приемщица, которая в силу недостаточности знаний и навыков общения не может убедительно и доходчиво донести до заказчика необходимую информацию, популярно объяснить положения нормативных документов, которыми руководствуется химчистка в своей работе.
3. «Кривое делопроизводство» – неправильное оформление документов при возникновении конфликта (претензии, жалобы, заявления, дооформление квитанции), которое ведет к возможности обвинить предприятие в недобросовестном отношении к своим обязательствам перед потребителем, что может сыграть решающую роль при вынесении решения в суде или при рассмотрении жалобы Роспотребнадзором.
4. «Техническая безграмотность» – некорректное использование приемщицей технических терминов и понятий при общении с заказчиком, связанное с отсутствием базового теоретического образования и периодических курсов повышения квалификации. Введение заказчика в заблуждение или дача невыполнимых обещаний при приеме заказа в результате незнания особенностей технологии химической чистки и аквачистки.
Поверьте мне, последствия не заставят себя ждать. Среди очевидных:
1. Заказчик получает иллюзию того, что вещь выйдет из химчистки «как новая» без единого пятнышка, иначе он по суду получит 100% ее изначальной стоимости (а то и 2кратную, обещанную Законом о защите прав потребителей) и купит новую.
2. Заказчик, полностью убежденный в своей правоте, идет в суд, пренебрегая досудебными переговорами. Он может и проиграет, но отстаивание своих интересов потребует от химчистки уже на порядок больше времени, средств и уровня подготовки специалистов.
3. Разрешение множества конфликтных ситуаций с заказчиками, которых могло бы и не случиться, если бы им с самого начала доходчиво изложили стандарты обработки изделий, риски и пределы ответственности химчистки. Неминуемая потеря недовольного заказчика и всех, кто стал свидетелем конфликта.
4. Трудные и затратные суды, проигрываемые «на пустом месте».
С учетом пожеланий руководителей химчисток наш центр разработал и с лета прошлого года успешно проводит серию интенсивсеминаров с выездом в регионы. В течение двух дней обучения приемщицы, аппаратчики и технологи (администраторы) получают базовые знания, знакомятся с алгоритмами решения стандартных ситуаций, имеют возможность задать волнующие их вопросы и получить консультации по горящим темам.
Для работников (особенно приемщиц) это уникальная возможность получить ответы непосредственно от специалиста во время живого общения.
