Журнал «Все для химчистки и прачечной»
Поиск
Language
Вопросы
Регистрация
Вход
Журнал
Пособия
Журнал
Пособия
Вход
Регистрация
Поиск
Вопросы
Language

Приемщицы: учить или не учить - вот в чем вопрос!

04.02.2013
Автор статьи: Парфеньев Андрей

Это не первая моя статья на такую важную тему, как обучение персонала. Поводом вернуться к разговору послужили наблюдения, связанные с новой формой работы Центра консалтинга и технологий «Химчистка и Прачечная» – выездные обучающие семинары.

Как правило, желание обучать работников химчистки разбивается о два ключевых препятствия – невозможность проводить обучение с отрывом от производства и серьезные денежные затраты. Особенно страдают в сложившейся ситуации приемщицы. Технолога или аппаратчика еще могут отправить «за знаниями в центр», а приемщицы по определению «невыездные» – сидят дома, информация до них доходит через третьи руки или в виде статей в журналах. Однако, как нельзя выучить иностранный язык по словарю, так же невозможно подготовить специалиста без живого общения с преподавателем.

При этом, если приемщица хорошо знает не только, ЧТО необходимо делать, но и ДЛЯ ЧЕГО это необходимо, и как предупредить возникновение конфликтной ситуации и обезопасить предприятие от возможных необоснованных затрат (выплаты за испорченные вещи, оплата экспертизы, судебные издержки), такая приемщица не просто высококвалифицированный специалист – она гарантия спокойной стабильной работы предприятия.

Понимание приемщицей своих обязанностей при оформлении и выдаче заказов повышает эффективность работы и снижает вероятность возникновения конфликтных ситуаций. Во время семинаров с моим участием часто задаются вопросы, ответы на которые, казалось бы, очевидны, но, как говорится – своя умная голова хорошо, а спросить лучше у знающего человека. Как говорила Алиса из сказки Льюиса Кэрролла: «Наконец­то этой дурацкой неопределенности стало значительно меньше!». Подтверждение того, что ты действуешь правильно, придает уверенность в дальнейшей работе, повышает самооценку работника, дает ему возможность грамотно и аргументированно излагать заказчику свою позицию. Четкое следование правильному алгоритму действий при урегулировании конфликтной ситуации или разрешении недоразумения позволяет во многих случаях погасить конфликт и минимизировать убытки (как материальные, так и моральные и репутационные).

Призываю руководителей уделить должное внимание подготовке приемщиц, так как, по сути своей, приемщица – «Чрезвычайный и Полномочный Посол» предприятия. И впечатление от ее профессиональных знаний и умения общаться формирует у заказчика отношение к химчистке, создает либо доверительные отношения, либо предпосылки к возникновению непонимания и последующему конфликту.

Рассмотрим наиболее часто встречающие ошибки в работе приемщиц, которые могут негативно отразиться на работе предприятия:
1. «Слепая квитанция» – квитанция, не содержащая полной информации об изделии и условиях его обработки. Неверно определен % износа, не перечислены неустранимые дефекты, не прописаны особые условия обработки изделия, отсутствует предупреждение о возможном ухудшении внешнего вида изделия и проявлении дефектов.
2. «Неразговорчивая приемщица» – приемщица, которая в силу недостаточности знаний и навыков общения не может убедительно и доходчиво донести до заказчика необходимую информацию, популярно объяснить положения нормативных документов, которыми руководствуется химчистка в своей работе.
3. «Кривое делопроизводство» – неправильное оформление документов при возникновении конфликта (претензии, жалобы, заявления, дооформление квитанции), которое ведет к возможности обвинить предприятие в недобросовестном отношении к своим обязательствам перед потребителем, что может сыграть решающую роль при вынесении реше­ния в суде или при рассмотрении жалобы Роспотребнадзором.
4. «Техническая безграмотность» – некорректное использование приемщицей технических терминов и понятий при общении с заказчиком, связанное с отсутствием базового теоретического образования и периодических курсов повышения квалификации. Введение заказчика в заблуждение или дача невыполнимых обещаний при приеме заказа в результате незнания особенностей технологии химической чистки и аквачистки.

Поверьте мне, последствия не заставят себя ждать. Среди очевидных:
1. Заказчик получает иллюзию того, что вещь выйдет из химчистки «как новая» без единого пятнышка, иначе он по суду получит 100% ее изначальной стоимости (а то и 2­кратную, обещанную Законом о защите прав потребителей) и купит новую.
2. Заказчик, полностью убежденный в своей правоте, идет в суд, пренебрегая досудебными переговорами. Он может и проиграет, но отстаивание своих интересов потребует от химчистки уже на порядок больше времени, средств и уровня подготовки специалистов.
3. Разрешение множества конфликтных ситуаций с заказчиками, которых могло бы и не случиться, если бы им с самого начала доходчиво изложили стандарты обработки изделий, риски и пределы ответственности химчистки. Неминуемая потеря недовольного заказчика и всех, кто стал свидетелем конфликта.
4. Трудные и затратные суды, проигрываемые «на пустом месте».

С учетом пожеланий руководителей химчисток наш центр разработал и с лета прошлого года успешно проводит серию интенсив­семинаров с выездом в регионы. В течение двух дней обучения приемщицы, аппаратчики и технологи (администраторы) получают базовые знания, знакомятся с алгоритмами решения стандартных ситуаций, имеют возможность задать волнующие их вопросы и получить консультации по горящим темам.

Для работников (особенно приемщиц) это уникальная возможность получить ответы непосредственно от специалиста во время живого общения.


Поделиться
  6892
1000
Опрос
 2018-06-01  дата публикации   14  проголосовали Как в последние три года изменился спектр услуг, предоставляемый Вашей химчисткой клиентам?
 
Отчет редакции портала cleanprice.ru за 2017 год
Отчет редакции портала cleanprice.ru за 2017 год
Редакция портала cleanprice.ru подвела итоги работы в прошлом 2017 году, и хотела бы поделиться этими результатами со своими подписчиками, а также озвучить наши планы по самому порталу и в отношении таких проектов как журнал «Все для химчистки и прачечной», курсы повышения квалификации для химчисток и прачечных и выпуск справочной литературы
 
Сушильные машины: в поисках эффективности и надежности
Сушильные машины: в поисках эффективности и надежности
Тони Винс, постоянный автор журнала Laundry and Cleaning News International, исследует текущее предложение на рынке профессиональных сушильных машин, предназначенных для прачечных различных предприятий – отелей, ресторанов, спортивных клубов. Предлагаем Вашему вниманию перевод его статьи. 
 
Инновации в мире моды: вызов брошен. Ткани
Инновации в мире моды: вызов брошен. Ткани
Одним из глобальных событий для профессионалов мировой индустрии моды является Premiere Vision-экспо, проходящее дважды в год в Париже. В статье рассмотрены тренды текстиля, которые были признаны лучшими в коллекции Spring Summer 19 на последней выставке.
 
Химчистки в поисках «золотого руна». Кашемир, мохер, ангора
Химчистки в поисках «золотого руна». Кашемир, мохер, ангора
Часто кашемир называют мягким золотом Востока или шерстяным бриллиантом. Но эти сравнения не могут полностью передать особые свойства кашемира: полупрозрачность, потрясающую мягкость и струящееся тепло, исходящее от этого поистине королевского материала.
 
Химическая чистка в перхлорэтилене препаратами PLEX™
Химическая чистка в перхлорэтилене препаратами PLEX™
Компания СИКМО представляет Вашему вниманию описание линейки препаратов марки PLEX для химической чистки в среде перхлорэтилена
 

Акции и новинки Акции и новинки
Агбис, компания
new
Чистомат
Автоматический приемный пункт химчистки
цена договорная
Юнисек, Дилерский центр
Гладильный стол MOON UNISEC
Вакуум и наддув
Гладильная поверхность 142 см
Бойлер 5 л
цена договорная
Юнисек, Дилерский центр
Машины химчистки JUNIOR
Перхлорэтилен
Мультисольвент
Загрузка, кг  10 - 24
2-3 бака
Полная комплектация
Нержавеющая сталь
цена договорная
Бэст-Сервис, ООО
Гигиенический шкаф Ozone Box 185
Система дезинфекции, основанная на окислительных свойствах озона
цена договорная
TENTONN
Перхлорэтилен DOWPER™ Solvent
цена договорная
ТЕКСКЕПРО
Машины химчистки Realstar R (перхлор)
Модели «12 кг 3 бака» или «15 кг 2 бака» с двумя ЭКО-фильтрами в полной заводской комплектации всё лето всего за 1 900 000 рублей!
цена 1900000 руб.
Blesk inCare
sale
Промышленная стиральная машина б/у Miracle 225
2012 года выпуска
Загрузка 230 кг
G-фактор 400
цена 2200000 руб.
Профф Лайн
hot
KIEHL и ELECTROLUX дарят прачечное оборудование
Программа CleanPro 100% - дарим оборудование myPRO при покупке моющих Arenas Wash
цена 140000 руб.
Самара Торгмаш, ООО
hot
Машины сухой химической чистки Firbimatic
Загрузка от 10 до 80 кг
Перхлор, KWL, Sensene
цена договорная
Проктер энд Гэмбл
hot
Система стирки Ariel Professional System
цена договорная
Авангард, группа компаний
Стиральная машина AWG1212/PRO
цена договорная
Бурнус РУС, ООО
Все для экономически выгодной стирки! BurnusHychem GMBH!
цена договорная