Журнал «Все для химчистки и прачечной»
Поиск
Language
Вопросы
Регистрация
Вход
Журнал
Пособия
Журнал
Пособия
Вход
Регистрация
Поиск
Вопросы
Language

Приемщицы: учить или не учить - вот в чем вопрос!

04.02.2013
Автор статьи: Парфеньев Андрей

Это не первая моя статья на такую важную тему, как обучение персонала. Поводом вернуться к разговору послужили наблюдения, связанные с новой формой работы Центра консалтинга и технологий «Химчистка и Прачечная» – выездные обучающие семинары.

Как правило, желание обучать работников химчистки разбивается о два ключевых препятствия – невозможность проводить обучение с отрывом от производства и серьезные денежные затраты. Особенно страдают в сложившейся ситуации приемщицы. Технолога или аппаратчика еще могут отправить «за знаниями в центр», а приемщицы по определению «невыездные» – сидят дома, информация до них доходит через третьи руки или в виде статей в журналах. Однако, как нельзя выучить иностранный язык по словарю, так же невозможно подготовить специалиста без живого общения с преподавателем.

При этом, если приемщица хорошо знает не только, ЧТО необходимо делать, но и ДЛЯ ЧЕГО это необходимо, и как предупредить возникновение конфликтной ситуации и обезопасить предприятие от возможных необоснованных затрат (выплаты за испорченные вещи, оплата экспертизы, судебные издержки), такая приемщица не просто высококвалифицированный специалист – она гарантия спокойной стабильной работы предприятия.

Понимание приемщицей своих обязанностей при оформлении и выдаче заказов повышает эффективность работы и снижает вероятность возникновения конфликтных ситуаций. Во время семинаров с моим участием часто задаются вопросы, ответы на которые, казалось бы, очевидны, но, как говорится – своя умная голова хорошо, а спросить лучше у знающего человека. Как говорила Алиса из сказки Льюиса Кэрролла: «Наконец­то этой дурацкой неопределенности стало значительно меньше!». Подтверждение того, что ты действуешь правильно, придает уверенность в дальнейшей работе, повышает самооценку работника, дает ему возможность грамотно и аргументированно излагать заказчику свою позицию. Четкое следование правильному алгоритму действий при урегулировании конфликтной ситуации или разрешении недоразумения позволяет во многих случаях погасить конфликт и минимизировать убытки (как материальные, так и моральные и репутационные).

Призываю руководителей уделить должное внимание подготовке приемщиц, так как, по сути своей, приемщица – «Чрезвычайный и Полномочный Посол» предприятия. И впечатление от ее профессиональных знаний и умения общаться формирует у заказчика отношение к химчистке, создает либо доверительные отношения, либо предпосылки к возникновению непонимания и последующему конфликту.

Рассмотрим наиболее часто встречающие ошибки в работе приемщиц, которые могут негативно отразиться на работе предприятия:
1. «Слепая квитанция» – квитанция, не содержащая полной информации об изделии и условиях его обработки. Неверно определен % износа, не перечислены неустранимые дефекты, не прописаны особые условия обработки изделия, отсутствует предупреждение о возможном ухудшении внешнего вида изделия и проявлении дефектов.
2. «Неразговорчивая приемщица» – приемщица, которая в силу недостаточности знаний и навыков общения не может убедительно и доходчиво донести до заказчика необходимую информацию, популярно объяснить положения нормативных документов, которыми руководствуется химчистка в своей работе.
3. «Кривое делопроизводство» – неправильное оформление документов при возникновении конфликта (претензии, жалобы, заявления, дооформление квитанции), которое ведет к возможности обвинить предприятие в недобросовестном отношении к своим обязательствам перед потребителем, что может сыграть решающую роль при вынесении реше­ния в суде или при рассмотрении жалобы Роспотребнадзором.
4. «Техническая безграмотность» – некорректное использование приемщицей технических терминов и понятий при общении с заказчиком, связанное с отсутствием базового теоретического образования и периодических курсов повышения квалификации. Введение заказчика в заблуждение или дача невыполнимых обещаний при приеме заказа в результате незнания особенностей технологии химической чистки и аквачистки.

Поверьте мне, последствия не заставят себя ждать. Среди очевидных:
1. Заказчик получает иллюзию того, что вещь выйдет из химчистки «как новая» без единого пятнышка, иначе он по суду получит 100% ее изначальной стоимости (а то и 2­кратную, обещанную Законом о защите прав потребителей) и купит новую.
2. Заказчик, полностью убежденный в своей правоте, идет в суд, пренебрегая досудебными переговорами. Он может и проиграет, но отстаивание своих интересов потребует от химчистки уже на порядок больше времени, средств и уровня подготовки специалистов.
3. Разрешение множества конфликтных ситуаций с заказчиками, которых могло бы и не случиться, если бы им с самого начала доходчиво изложили стандарты обработки изделий, риски и пределы ответственности химчистки. Неминуемая потеря недовольного заказчика и всех, кто стал свидетелем конфликта.
4. Трудные и затратные суды, проигрываемые «на пустом месте».

С учетом пожеланий руководителей химчисток наш центр разработал и с лета прошлого года успешно проводит серию интенсив­семинаров с выездом в регионы. В течение двух дней обучения приемщицы, аппаратчики и технологи (администраторы) получают базовые знания, знакомятся с алгоритмами решения стандартных ситуаций, имеют возможность задать волнующие их вопросы и получить консультации по горящим темам.

Для работников (особенно приемщиц) это уникальная возможность получить ответы непосредственно от специалиста во время живого общения.


Поделиться
  7857
1000
Опрос
 2018-11-12  дата публикации   55  проголосовали Имеется ли на Вашем предприятии внутренняя технологическая документация (технологические карты)?
 
Технолог в прачечной. Как прачечной сделать рывок вперед?  (анонс)
Технолог в прачечной. Как прачечной сделать рывок вперед? (анонс)
Может ли один грамотный технолог изменить работу прачечного производства? Один – нет, в команде с руководством прачечной – да. В качестве примера качественного рывка, которого можно добиться на предприятии химчистки-прачечной, автор статьи приводит один из своих последних проектов, изменивший в итоге направление развития и его профессиональной карьеры.
 
Оборудуем ковровый цех  (анонс)
Оборудуем ковровый цех (анонс)
Предприниматели, планируя начать бизнес по чистке ковров, сталкиваются с неизменным вопросом – какой стартовый комплект оборудования следует приобрести? Очевидно, что полноценная полуавтоматическая ковромоечная линия способна дать оптимальное соотношение по стоимости обработки, производительности и качеству. Однако она не решает всего разнообразия задач.  В данной статье мы и рассмотрим различные варианты оснащения коврового цеха, сравнивая их в контексте технологии и производительности.
 
5 мифов о биочистке
5 мифов о биочистке
Компания «Лавантель» опровергает мифы об общей низкой эффективности биочистки и готова гарантировать отличные свойства биобальзамов своей торговой марки.
 
 
Правильная жизнь одежды
Правильная жизнь одежды
Компания Electrolux в июле 2017 года провела исследование, в ходе которого более 4000 человек по всей Европе рассказали, как они используют одежду и как заботятся о ней. Владимир Агибалов, менеджер по работе с ключевыми клиентами Electrolux Laundry Professional, представляет результаты опроса.
 
Чистка и реставрация обуви на предприятии химчистки
Чистка и реставрация обуви на предприятии химчистки
Тема профессиональной чистки и реставрации обуви сейчас активно изучается химчистками как один из вариантов расширения спектра услуг, предоставляемых клиентам. Что представляет из себя сервис по чистке обуви, мы решили рассказать на примере работы белорусской химчистки «Лючия-Итальянка». Мы побеседовали с ее директором и главным технологом Еленой Всеволодовной Никольской.
 

Акции и новинки Акции и новинки
ТЕКСКЕПРО
hot
Armstrong 890 - 1/2"
цена 8933.485 руб.
Профф Лайн
hot
KIEHL и ELECTROLUX дарят прачечное оборудование
Программа CleanPro 100% - дарим оборудование myPRO при покупке моющих Arenas Wash
цена 140000 руб.
Самара Торгмаш, ООО
hot
Машины сухой химической чистки Firbimatic
Загрузка от 10 до 80 кг
Перхлор, KWL, Sensene
цена договорная
Бурнус РУС, ООО
Все для экономически выгодной стирки! BurnusHychem GMBH!
цена договорная
Проктер энд Гэмбл
hot
Система стирки Ariel Professional System
цена договорная
Electrolux Professional
Комплект оборудования для аквачистки LAGOON, Wetcleaning by Electrolux
цена договорная
Авангард, группа компаний
Стиральная машина AWG1212/PRO
цена договорная
ТЕНТОНН
Перхлорэтилен DOWPER™ Solvent
цена договорная
Агбис, компания
new
Чистомат
Автоматический приемный пункт химчистки
цена договорная
СИКМО, завод
Серия PLEX® профессиональных препаратов для прачечной
цена договорная