Предприятия химчистки к вопросам рекламы относятся болезненно. Как, в прочем, и все производители. Может быть потому, что «сломав голову» на технологии, у предпринимателей уже не хватает энтузиазма отнестись к вопросам продвижения своих услуг со всей серьезностью. В свете сложившейся практики особенно любопытно встретить успешный и привлекательный с маркетинговой точки зрения проект не в Москве, а в регионах. Редакция журнала «Все для химчистки и прачечной» предлагает читателям обратить внимание на опыт аквачистки «Lavaggio» по привлечению клиентов. Мы попросили рассказать о первых месяцах работы и используемых каналах общения с клиентами руководителя предприятия Анну Валерьевну Аленикову.
Р: Анна Валерьевна, какую нишу заняло Ваше предприятие в городе Магнитогорске?
А: Аквачистку «Lavaggio» на Западном шоссе мы открыли 8 месяцев назад. Мы изначально ориентировались на премиум сегмент, так как по моему мнению, эта ниша в Магнитогорске была свободна. Клиенты, предпочитающие носить дорогие брэндовые вещи, ценят качественный сервис и внимательно относятся к своим вещам. Они обращают внимание на такие нюансы как сохранение цвета любимой вещи, мягкий гриф, отсутствие усадки и посторонних запахов. По технологии аквачистки, которую мы применяем, может быть обработана большая часть ассортимента химчистки: вся офисная группа (шерстяные пальто, пиджаки, юбки и брюки, сорочки, рубашки, шарфы и галстуки), куртки, повседневные и вечерние платья, трикотажные изделия и т.п. Кожа и мех, по моему убеждению, должны чиститься на отдельном специализированном производстве.
Р: Клиенты не бояться сдавать шерстяные изделия в аквачистку? Все-таки обработка в перхлорэтилене привычнее.
А: Итальянские специалисты, с которыми я консультировалась, рекомендуют все, что вы одеваете к телу обрабатывать в воде. Дорогие вещи из натуральных волокон – шерсть, шелк – требуют особого подхода при обработке в водной среде. Минимум механического воздействия и выдерживание температурного режима. Задача - не дать температуру, большую, чем изделие может пережить на всех этапах «стирка-полоскание-сушка». Помогают избежать усадки и специальные компоненты против свойлачивания, вводимые в состав специальных моющих средств. Технология аквачистки позволяет нам добиваться прекрасных результатов, тогда как стирка деликатного ассортимента в домашних условиях – дело рискованное. Для снятия предубеждений мы замеряем изделия клиентов при приемке в обработку и возвращаем в тех же размерах. Я более чем довольна поставленным оборудованием и технологией Lagoon.
Р: Что Вы вкладываете в понятие сервис?
А: Грамотное клиентоориентированное общение и скорость обслуживания я бы поставила во главу угла. Наша особая «фишка» - все администраторы у нас парни. Именно у них лучше всего получается выстраивать доверительные отношения с заказчицами. Наши администраторы проходят обучение на производстве – они самостоятельно выполняют зачистку, пятновыводку, обработку в машинах, влажно-тепловую обработку. Практика помогает им в будущем уверенно отвечать клиентам.
Скорость обслуживания достигается за счет автоматизации приемки-выдачи и передоверия оформления заказа нашим администраторам. Клиент может оставить пакеты с вещами и через два часа получить в электронном виде квитанцию по заказу, которую необходимо одобрить. Все возможные риски обговариваются по телефону.
Так как у нас отдаленное месторасположение, мы с самого начала планировали возможность вызова курьера. Курьер выезжает в течение двух часов. Мы предоставляем услуги срочной чистки за 48 часов, но если клиенту надо за 2 часа, можем пойти навстречу и уложиться в оговоренный срок (выполнение такого заказа зависит от загруженности производства). При этом дополнительных наценок мы не возьмем.
Р: Как Вы привлекаете к себе клиентов?
А: Магнитогорск – город маленький. Большой необходимости в Интернет-сайте мы не видим. А вот Инстаграмм ведем. Все скидки, подарки, розыгрыши и другие акции озвучиваем в нашем Инстаграмме. К примеру, размещаем пост о проведении розыгрыша на разовую услугу или максимальную скидку, и генератор случайных чисел выбирает победителя среди наших клиентов. Для посетителей приемного пункта как-то проводили предновогоднюю лотерею. Задача была - подарить максимум положительных эмоций. В дело пошли мандарины, конфеты и другие символические призы.
Р: Что из элементов брендирования вы используете?
А: Мы серьезно поработали над интерьером приемного пункта и цеха в экостиле. Наши администраторы придерживаются делового стиля в одежде и носят бейдж, а для курьеров мы предусмотрели толстовки и футболки с логотипом. Мы используем фирменные пакеты, специальные наклейки на упаковку.
Р: Откуда к Вам пришли первые клиенты?
А: Я с самого начала обратила внимание на брендовые бутики Магнитогорска. Я лично посетила каждый и пригласила на мастер-класс, для того чтобы открыто показать все этапы обработки вещей. Они пришли, довольно внимательно смотрели и одобрительно хлопали. Они получили наглядную информацию о том, где можно качественно почистить вещи, которые они продают. Теперь они могли смело рекомендовать то, что сами видели, а также обращаться к нам за помощью в случае необходимости проведения предпродажной подготовки товара перед его вывешиванием в зал. Так что наши первые клиенты пришли к нам по рекомендации. Наши партнеры в каждую покупку кладут наши визитки. Сегодня клиенты узнают о нас по трем каналам: через Инстаграмм, наших партнеров и «сарафанное радио». Последний - главный для меня индикатор, что качество у нас на высоте. У «Lavaggio» плохих отзывов очень мало – менее 2%.
Р: Вопрос, который волнует все химчистки: как сохранить клиентов?
А: Клиент идет туда, где в его вещах заинтересованы, проявят внимание к его проблеме и предложат способы решения. К примеру, к нам идут с вещами с полным запретом на обработку или приносят порченное в надежде на исправление. В таких случаях, главное, не давать иллюзий. Порой объяснения технологии обработки и проявленного желания помочь достаточно, чтобы в следующий раз Вам принесли что-то менее экстраординарное.
Иногда важно просто понять, что надо клиенту. Может быть его «головная боль» не трудноудалимое пятно, а то, что изделие ему велико на 2 размера.
С нами остаются надолго, даже если дорого. Мы установили цены выше рынка. Но клиенты привыкают к уровню обслуживания, к удобству и возвращаются.
Р: Какие у Вас планы на будущее?
А: Проект успешен. «Lavaggio» будет расширяться. Сейчас у нас уже три точки. Будут еще.
Комментарий Владимира Агибалова, менеджера по ключевым клиентам Electrolux Professional:
«Lagoon Advanced Care – не просто аквачистка «под ключ», это готовая концепция бизнеса от мирового производителя профессионального прачечного оборудования с историей успешно реализованных проектов как в России, так и за рубежом. В современном мире, где по статистике из 100 открывающихся предприятий выживает только 40, минимизация рисков на старте высоко ценится опытными предпринимателями. Electrolux Professional готов поделиться силой и опытом бренда: не только поставить высококачественное оборудование, комплекс моющих средств, обучить Ваш персонал технологии аквачистки, но и разработать пакет маркетинговых материалов для Вашего бизнеса. На старте мы помогаем нашим клиентам подготовить дизайн-проект входной группы или витрины с учетом уникального логотипа, интегрированного в бренд-бук Lagoon, предоставляем макеты листовок, этикеток на вешалку и плакатов в корпоративном стиле. И в дальнейшем мы проводим технологические консультации и оказываем маркетинговую поддержку в рамках официальных ресурсов бренда Electrolux Professional.
Мы рады помогать всем нашим клиентам и совместно развивать этот интересный и высокотехнологичный бизнес во всех уголках нашей необъятной страны».
Статья опубликована в февральском номере журнала «Все для химчистки и прачечной» №1 за 2022 год. Приобрести журнал можно здесь
