Очень часто предприятия химчистки сталкиваются с тем, что потребители заявляют в качестве претензии такой дефект как усадка изделия. Во многих случаях потребители этот дефект используют для усиления своей позиции в конфликте: «Испортили! И цвет поменялся, и стала не такая мягкая и пушистая, и вообще, произошла усадка – носить невозможно!»
Чаще всего большую часть претензий удаётся «отбить», а вот с усадкой всё сложнее, чем кажется на первый взгляд. Потребитель надевает на себя вещь, и рукава коротки, в поясе не сходится, пуговицы не застегнуть. Есть все признаки того, что вещь мала, а значит, усадка произошла после обработки в условиях предприятия химчистки или прачечной – такова логика потребителя (удобная и, как он считает, абсолютно неоспоримая). В головах нашего потребителя сформировалось мнение, что все его утверждения судом воспринимаются как истинная правда, ведь даже в названии закона «О защите прав потребителей» звучит призыв защищать права потребителей, и нет указания на защиту прав исполнителя услуги, продавца или производителя. Но мы с Вами люди взрослые и понимаем, что не бывает прав без обязанностей. А еще, не все что кажется усадкой, таковой признается судом. Так как же химчистке защитить свои права, если в иске фигурирует усадка?
В ст. 56 ГПК РФ «Обязанность доказывания» указано:
«1. Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается, как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом».
То есть потребитель должен доказать, что вещь реально изменила свои размеры, а исполнитель услуги имеет право (должен) доказать, что реальная усадка вещи отсутствует, и это не более чем уловка потребителя для достижения своих целей.
Существует всего 2 (два) способа определения реальной усадки изделия: использование прямых доказательств изменения размера вещи и использование вторичных признаков усадки вещи, в том числе сравнительного анализа вещи, основанного на использовании регламентирующих нормативных документов (ГОСТ, РСТ, ОСТ и иных ведомственных инструкциях (рекомендации и инструкции, разработанные отраслевыми институтами и используемые при проектировании и изготовлении изделий предприятиями отрасли).
Если при приёме вещей в ремонт или на реставрацию (швейные мастерские, ателье и т. п.) в квитанции детально описывают фасон и модель изделия с указанием размерных признаков: длина спинки, обхват груди, талии, бёдер, длина рукава и прочее, прочее, прочее…, то, как правило, при приёме вещи в чистку или стирку в описании вещи всё внимание уделяют наличию дефектов эксплуатации и возможности проявления скрытых производственных дефектов изготовления изделия или значительному усилению эксплуатационных дефектов. Таким образом, отсутствие указания на размерные признаки вещи при приёме исключает возможность использования прямых доказательств изменения размеров вещи (усадки).
К сожалению, часто встречающаяся ситуация, когда из-за недостаточного оснащения приёмного пункта или его малой площади, не позволяющей произвести внешний осмотр и измерения такого ассортимента, как ковры и ковровые изделия или большие портьеры и занавески, в квитанции приёмщицы указывают размеры изделий без измерения, доверяя информации, полученной от потребителя. В этой ситуации создаётся достаточно основательная доказательная база для потребителя, которую бывает очень трудно, а порой и невозможно оспорить.
Полностью статью Андрея Александровича Парфеньева Вы можете прочитать в журнале «Все для химчистки и прачечной» №1 за 2022 год.
Купить журнал
Подписаться на журнал
