В настоящее время в Россию поступает большое количество текстильных изделий со всего света. Люди привозят из поездок красивые вещи, не обращая внимание на маркировку. При покупке такой критерий, как «уход за изделием» в расчет не принимается. Только после загрязнения изделия владелец начинает решать, что с ним делать, как вернуть исходные свойства, и приходит за этим к профессионалам – в химчистку или прачечную.
К большому сожалению, в химчистке клиент получает противоречивую информацию о перспективах восстановления потребительских свойств вещей или не получает ее вообще. Это усугубляется тем, что сама одежда или представленная на ней маркировка не всегда соответствуют требованиям российских ГОСТ, например, важная информация по уходу представлена только на иностранных языках, маркировка может запрещать любые виды обработки (т.е. вещь фактически является одноразовой до первого необходимого ухода) и т.п. Кроме того, организация промышленного ухода за текстильными изделиями часто выходит за рамки представлений домохозяек. Поэтому, когда вещь попадает на предприятие бытового обслуживания, очень важным моментом является правильная разъяснительная работа с клиентом. Клиент хочет получить после обработки вещь пригодную к эксплуатации с максимально восстановленными потребительскими свойствами, и когда результат его не удовлетворяет, он начинает предъявлять претензии, идет в суд. Работу с клиентами необходимо выстраивать, руководствуясь принципами современного маркетинга в сфере услуг, в частности - РЕЗУЛЬТАТ ДОЛЖЕН БЫТЬ РАВЕН ИЛИ ВЫШЕ ОЖИДАНИЙ КЛИЕНТА. Попробуем разобраться, как это возможно применить к работе химчисток.
Сегодня в большинстве химчисток и прачечных Европы принимается социальная концепция маркетинга в сфере услуг. Суть концепции заключается в том, что компания выполняет свои задачи путем более эффективного, чем конкуренты исполнения пожеланий и потребностей целевых сегментов рынка. При этом она удовлетворяет только такие потребности, которые не противоречат общественным интересам. Эта концепция имеет высокую цель – общественная ответственность (гуманитарная и экологическая). Концепция ориентируется на:
1. Высокую прибыль производителя услуги (химчистки).
2. Поиск оптимального решения по удовлетворению потребностей потребителя услуги.
3. Работу в строгом соответствии с должностными инструкциями, направленными на достижение высокого качества работы и эффективной продажи своей услуги на рынке.
4. Личные продажи (непосредственный контакт продавца и покупателя) при которых происходит демонстрация услуги, продавец знакомится с ожиданиями покупателя, а покупатель – с возможностями продавца.
5. Расширенную продажу услуги по уходу за изделием, подразумевающую придание изделию желаемых свойств, мелкий ремонт и т.п., чтобы клиент химчистки получил изделие, которое он может использовать сразу.
Процесс обработки изделия в химчистке начинается с его приемки. Сейчас в большинстве случаев на этапе приемки у нас происходит «обман и отписка». Посмотрите, как мы сегодня заполняем квитанции! Мы или пишем в квитанции все, в том числе дефекты, которых у изделия нет (подлог). Или оставляем квитанции пустыми, по ним совершенно не понятна история эксплуатации изделия и как его обрабатывать. Такая организация работы позволяет жить и развиваться потребительскому экстремизму.
Давайте попробуем разобраться на примерах, как правильно заполнять квитанции на приемку изделий в обработку (все представленные случаи взяты из моей экспертной практики).
Случай №1. Разрушение вставок «под кожу» на куртке. На экспертизу была представлена текстильная куртка со вставками, имитирующими кожу, на воротнике и на полочках в области плеч. При приеме изделия в химическую чистку приемщица заполнила квитанцию, в которой указала следующие дефекты: загрязнение среднее, вытертость, заломы, засаленность, ласы, пятна, маркировка не ГОСТ, износ 50%. И как предупреждение: возможно проявление скрытых дефектов (фото 1).
На маркировке не был указан состав материала вставки.
В качестве способа ухода за изделием производитель рекомендовал символ:
Профессиональная сухая чистка в тетрахлорэтилене и во всех растворителях, перечисленных для символа F. Мягкий режим.
В процессе обработки, произошло разрушение клеевого покрытия на воротнике (фото 2). Клиент изделие при приемке не осмотрел, вскрыл упаковку только дома и вернулся предъявить претензию. Клиент заявил, что его не предупредили о возможных последствиях, требовал возмещения ущерба в размере двукратной стоимости изделия. На этом этапе к разбирательству был привлечен эксперт.
Всем нам хорошо известна ситуация, когда в процессе обработки происходит разрушение полимерных материалов, вызванное старением и разрушением полимерных пленок, влиянием трения в местах наибольшей эксплуатации и других внешних факторов, возникающих при носке изделия. В процессе обработки дефект только усугубляется.
Можно много говорить о том, что химчистка не виновата, что ГОСТ Р 51108-97 «Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия» допускает проявление такого дефекта, НО... Есть одно, но - «Руководство для работников приемных пунктов предприятий химической чистки и крашения» п.2.1. предписывает «При приеме изделий приемщик обязан осмотреть изделие в развернутом виде с лицевой и изнаночной стороны, а также в ряде случаев на свет для выявления скрытых дефектов (молеедение, штопка, нарушение равномерности утеплителя и др.). При этом, особое внимание следует обращать на места, наиболее подверженные трению и действию потожировых загрязнений при носке (низ и подгиб изделия, рукава, подмышки, карманы, воротник и т.д.).
Приемщик обязан предупредить заказчика о возможности появления скрытых дефектов после чистки и разъяснить особенности изменения свойств ряда изделий, чувствительных к обработке.
Следует предупредить заказчика при приеме:
- изделий с пленочным покрытием: о возможности появления заломов, трещин, белесости, ореолов;
- изделий из искусственной кожи: о возможности появления трещин и отслоения покрытия…».
Почему этот пункт основополагающего документа был приемщицей проигнорирован при заполнении квитанции? Мы сами создаем конфликтные ситуации, сами не бережем свой труд!
Как же должна была быть заполнена данная квитанция? В графе предупреждение: возможно проявление скрытых дефектов, возможно проявление трещин и отслоений на вставках. И на словах разъяснить, что под этим подразумевается. Если клиент после этого подписал квитанцию, то при выдаче заказа он уже не сможет сказать, что не был предупрежден, и не было бы основания для конфликтной ситуации. Сколько было бы сбрежено нервов, времени и средств, и репутации компании не был бы нанесен ущерб.
Случай №2. Разрывы на гардинах. На экспертизу по суду была представлена гардина размером 159х239 см, изготовленная из органзы. Верх изделия – рабочие петли на ленте велькро – изготовлен из более плотного материала. В приемной квитанции были указаны следующие дефекты: сильные загрязнения, заломы, пятна. Истец предъявлял претензии к тому, что после чистки на гардине появились разрывы (около 20 шт.) различного размера (фото 3).
Мы все понимаем, что разрывы на изделии после обработки появились из-за того, что в процессе эксплуатации полимерное волокно под действием света, тепла обогревательных приборов, механического натяжения потеряло свои первоначальные эластичные свойства, истончилось. Но…
В материалах дела было указано, что при приемке изделия истца не предупредили о возможных последствиях. В приемной квитанции не было ни одного слова о возможных дефектах.
Что же на этот счет говорит документ «Руководство для работников приемных пунктов предприятий химической чистки и крашения»? Читаем п.2.2.10. «…Основные дефекты, которые могут появиться при обработке: порывы, затеки и пятна, желтизна, усадка (последнее характерно для водной обработки). Приемщик должен предупредить заказчика о возможном проявлении указанных дефектов и сделать соответствующую запись в сопроводительной документации». Вопросы все те же: почему в своей отрасли мы не используем нормативные документы, в которых написан четкий алгоритм действий? Ответ очевиден, наверно, мы не знаем, что такие нормативные документы существуют.
Случай №3. Деформация женской дубленки. На экспертизу была представлена дубленка женская, коричневого цвета с поясом. В приемной квитанции, было указано, что маркировка отсутствует, имеется потертость, средняя степень загрязнения, средняя разноотеночность и выгор. Износ 60%. Истец забрал изделие без осмотра и только дома обнаружил дефекты. Не удовлетворившись объяснениями химчистки, расстроенный клиент пишет исковое заявление в суд и требует возмещения расходов, возврат денежной суммы в двукратном размере за испорченную вещь, ссылаясь на то, что его не предупреждали о возможных последствиях усадки и изменения внешнего вида изделия (разноотеночность и деформация) и, согласно квитанции, неправильно установлен процент износа (фото 4).
Согласно таблицам определения процента износа изделий, износ 60% устанавливается для ношенных изделий, слегка выгоревших, потертых, имеющих незначительные дефекты. Без повреждения кожевой ткани, отдельные участки покрытия осыпаны, имеются участки с трещинами на пленочном покрытии. Где в квитанции видны доказательства износа 60%? По данным квитанции процент износа может быть на уровне 40%. А если внимательно посмотреть на изделие (фото 5), то хорошо видно, что на рукавах имеются царапины и деформации в виде складок, возникших при эксплуатации, но в приемной квитанции об этом нет ни слова, хотя пункт «деформация» на бланке есть.
Как видим на фото (фото 4) изделие пошито из различных кусков, которые имеют разную фактуру, разную толщину, разные свойства, но в квитанции пункт «разнофактурность» не отмечен.
Обратимся опять к нормативному документу - «Руководство для работников приемных пунктов предприятий химической чистки и крашения» п.2.1 «…Принимая в чистку и крашение изделия из натурального меха и кожи, приемщик должен проверить качество кожевой ткани (как это описано в разделе 4.3) и предупредить об усадке изделия и возможных дефектах, которые могут появиться или сильнее выявиться после чистки (белесость, разнооттеночность, жесткость кожевой ткани, желтизна меха, посеченность остевого волоса, сваливание пухового волоса)». А какое в квитанции есть предупреждение? В графе «предупреждение» есть одна надпись – порыв вешалки.
Коллеги, попробуйте ответить себе на простой вопрос: почему мы не используем в полной мере нормативные документы? Не заполняя квитанции правильно, мы сами плодим потребительский экстремизм!
Я согласна, что при приемке не всегда возможно правильно оценить сложность обработки. Но на основе собственного опыта и рекомендаций нормативных документов можно предупредить клиента, объяснить ему, на каком этапе жизненного цикла находится его изделие и что можно ожидать в результате обработки. Приемщица должна строго придерживаться нормативной базы. Обязательно разъяснять клиенту, что на некоторые элементы одежды негативное воздействие оказывает грязь, пот, косметика и др. факторы. И это – зона ответственности владельца изделия. А не только писать о «возможном проявлении скрытых дефектов».
Конечно, знания человека на приемке не могут быть на уровне эксперта, но практика работы у приемщиц очень большая. Объяснить при приемке изделия, что от грязи и трения происходит разрушение красителя, что при эксплуатации образуются потертости, доказательно показать эти дефекты – это и есть профессиональный подход.
Если квитанция заполнена правильно, то клиент никогда не сможет сказать, что его «об этом не предупреждали» или что с ним это не «согласовывали».
Кстати, выдача товара также важна, как и его приемка. Выдавать товар надо только в развернутом виде, как в магазине, следует презентовать свою работу, «похвастаться» ей. При этом клиент должен все посмотреть на месте, принять изделие и подписать все необходимые документы. А что происходит у нас сейчас? А сейчас - 90% исковых жалоб начинаются со слов «…когда я дома развернул упаковку и осмотрел изделие, то обнаружил…» А может быть, то, что он там обнаружил, возникло в процессе переноски или транспортировки?
Меня обнадеживает, что в последнее время некоторые химчистки начали уделять внимание приемке изделий. Приемные пункты оснастили простыми необходимыми инструментами (лупами, линейками и пр.), компьютеризировали рабочие места, оборудовали приемный стол таким образом, чтобы можно было оценить качество изделия при естественном и искусственном освещении, в некоторых случаях в ультрафиолетовом свете. В некоторых приемных пунктах все документируется на видео. Над приемным столом установлена высокочувствительная цифровая камера, которая записывает, как была проведена оценка изделия на входе и при выдаче, как велось информирование клиента, заполнение квитанции, финансовых документов и др. Приверженцы такого метода работы мне сказали, что все инвестиции вернулись за 8 месяцев, а рекламации снизились более чем на 85 %.
Как Вы будете работать, решать только Вам. Но, думаю, что вопрос защиты Вашего бизнеса от несправедливых претензий и лишних расходов давно перезрел. И приемка - это Ваша «первая линия обороны», где уроки необходимо учить с первого раза.
