Журнал «Все для химчистки и прачечной»
Поиск
Language
Вопросы
Регистрация
Вход
Журнал
Пособия
Журнал
Пособия
Вход
Регистрация
Поиск
Вопросы
Language

Приемка изделий в химчистку: работа над ошибками

30.12.2015

В настоящее время в Россию поступает большое количество текстильных изделий со всего света. Люди привозят из поездок красивые вещи, не обращая внимание на маркировку. При покупке такой критерий, как «уход за изделием» в расчет не принимается. Только после загрязнения изделия владелец начинает решать, что с ним делать, как вернуть исходные свойства, и приходит за этим к профессионалам – в химчистку или прачечную.

Приемка изделий в химчистку: работа над ошибкамиК большому сожалению, в химчистке клиент получает противоречивую информацию о перспективах восстановления потребительских свойств вещей или не получает ее вообще. Это усугубляется тем, что сама одежда или представленная на ней маркировка не всегда соответствуют требованиям российских ГОСТ, например, важная информация по уходу представлена только на иностранных языках, маркировка может запрещать любые виды обработки (т.е. вещь фактически является одноразовой до первого необходимого ухода) и т.п. Кроме того, организация промышленного ухода за текстильными изделиями часто выходит за рамки представлений домохозяек. Поэтому, когда вещь попадает на предприятие бытового обслуживания, очень важным моментом является правильная разъяснительная работа с клиентом. Клиент хочет получить после обработки вещь пригодную к эксплуатации с максимально восстановленными потребительскими свойствами, и когда результат его не удовлетворяет, он начинает предъявлять претензии, идет в суд. Работу с клиентами необходимо выстраивать, руководствуясь принципами современного маркетинга в сфере услуг, в частности - РЕЗУЛЬТАТ ДОЛЖЕН БЫТЬ РАВЕН ИЛИ ВЫШЕ ОЖИДАНИЙ КЛИЕНТА. Попробуем разобраться, как это возможно применить к работе химчисток.

Сегодня в большинстве химчисток и прачечных Европы принимается социальная концепция маркетинга в сфере услуг. Суть концепции заключается в том, что компания выполняет свои задачи путем более эффективного, чем конкуренты исполнения пожеланий и потребностей целевых сегментов рынка. При этом она удовлетворяет только такие потребности, которые не противоречат общественным интересам. Эта концепция имеет высокую цель – общественная ответственность (гуманитарная и экологическая). Концепция ориентируется на:
1. Высокую прибыль производителя услуги (химчистки).
2. Поиск оптимального решения по удовлетворению потребностей потребителя услуги.
3. Работу в строгом соответствии с должностными инструкциями, направленными на достижение высокого качества работы и эффективной продажи своей услуги на рынке.
4. Личные продажи (непосредственный контакт продавца и покупателя) при которых происходит демонстрация услуги, продавец знакомится с ожиданиями покупателя, а покупатель – с возможностями продавца.
5. Расширенную продажу услуги по уходу за изделием, подразумевающую придание изделию желаемых свойств, мелкий ремонт и т.п., чтобы клиент химчистки получил изделие, которое он может использовать сразу.

Процесс обработки изделия в химчистке начинается с его приемки. Сейчас в большинстве случаев на этапе приемки у нас происходит «обман и отписка». Посмотрите, как мы сегодня заполняем квитанции! Мы или пишем в квитанции все, в том числе дефекты, которых у изделия нет (подлог). Или оставляем квитанции пустыми, по ним совершенно не понятна история эксплуатации изделия и как его обрабатывать. Такая организация работы позволяет жить и развиваться потребительскому экстремизму.

Давайте попробуем разобраться на примерах, как правильно заполнять квитанции на приемку изделий в обработку (все представленные случаи взяты из моей экспертной практики).

Случай №1. Разрушение вставок «под кожу» на куртке. На экспертизу была представлена текстильная куртка со вставками, имитирующими кожу, на воротнике и на полочках в области плеч. При приеме изделия в химическую чистку приемщица заполнила квитанцию, в которой указала следующие дефекты: загрязнение среднее, вытертость, заломы, засаленность, ласы, пятна, маркировка не ГОСТ, износ 50%. И как предупреждение: возможно проявление скрытых дефектов (фото 1).

 Фото 1. Вид заполненной квитанции на текстильную куртку (фотография из архива Наталии Лонгиновой)

На маркировке не был указан состав материала вставки.

В качестве способа ухода за изделием производитель рекомендовал символ:

Профессиональная сухая чистка в тетрахлорэтилене и во всех растворителях, перечисленных для символа F. Мягкий режим.

В процессе обработки, произошло разрушение клеевого покрытия на воротнике (фото 2). Клиент изделие при приемке не осмотрел, вскрыл упаковку только дома и вернулся предъявить претензию. Клиент заявил, что его не предупредили о возможных последствиях, требовал возмещения ущерба в размере двукратной стоимости изделия. На этом этапе к разбирательству был привлечен эксперт.

Фото 2. Вид текстильной куртки после обработки (фотография из архива Наталии Лонгиновой)Всем нам хорошо известна ситуация, когда в процессе обработки происходит разрушение полимерных материалов, вызванное старением и разрушением полимерных пленок, влиянием трения в местах наибольшей эксплуатации и других внешних факторов, возникающих при носке изделия. В процессе обработки дефект только усугубляется.

Можно много говорить о том, что химчистка не виновата, что ГОСТ Р 51108-97 «Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия» допускает проявление такого дефекта, НО... Есть одно, но - «Руководство для работников приемных пунктов предприятий химической чистки и крашения» п.2.1. предписывает «При приеме изделий приемщик обязан осмотреть изделие в развернутом виде с лицевой и изнаночной стороны, а также в ряде случаев на свет для выявления скрытых дефектов (молеедение, штопка, нарушение равномерности утеплителя и др.). При этом, особое внимание следует обращать на места, наиболее подверженные трению и действию потожировых загрязнений при носке (низ и подгиб изделия, рукава, подмышки, карманы, воротник и т.д.).

Приемщик обязан предупредить заказчика о возможности появления скрытых дефектов после чистки и разъяснить особенности изменения свойств ряда изделий, чувствительных к обработке.

Следует предупредить заказчика при приеме:
- изделий с пленочным покрытием: о возможности появления заломов, трещин, белесости, ореолов;
- изделий из искусственной кожи: о возможности появления трещин и отслоения покрытия…».

Почему этот пункт основополагающего документа был приемщицей проигнорирован при заполнении квитанции? Мы сами создаем конфликтные ситуации, сами не бережем свой труд!

Как же должна была быть заполнена данная квитанция? В графе предупреждение: возможно проявление скрытых дефектов, возможно проявление трещин и отслоений на вставках. И на словах разъяснить, что под этим подразумевается. Если клиент после этого подписал квитанцию, то при выдаче заказа он уже не сможет сказать, что не был предупрежден, и не было бы основания для конфликтной ситуации. Сколько было бы сбрежено нервов, времени и средств, и репутации компании не был бы нанесен ущерб.

Случай №2. Разрывы на гардинах. На экспертизу по суду была представлена гардина размером 159х239 см, изготовленная из органзы. Верх изделия – рабочие петли на ленте велькро – изготовлен из более плотного материала. В приемной квитанции были указаны следующие дефекты: сильные загрязнения, заломы, пятна. Истец предъявлял претензии к тому, что после чистки на гардине появились разрывы (около 20 шт.) различного размера (фото 3).

Фото 3. Разрывы на гардине (фотография из архива Наталии Лонгиновой)Мы все понимаем, что разрывы на изделии после обработки появились из-за того, что в процессе эксплуатации полимерное волокно под действием света, тепла обогревательных приборов, механического натяжения потеряло свои первоначальные эластичные свойства, истончилось. Но…

В материалах дела было указано, что при приемке изделия истца не предупредили о возможных последствиях. В приемной квитанции не было ни одного слова о возможных дефектах.

Что же на этот счет говорит документ «Руководство для работников приемных пунктов предприятий химической чистки и крашения»? Читаем п.2.2.10. «…Основные дефекты, которые могут появиться при обработке: порывы, затеки и пятна, желтизна, усадка (последнее характерно для водной обработки). Приемщик должен предупредить заказчика о возможном проявлении указанных дефектов и сделать соответствующую запись в сопроводительной документации». Вопросы все те же: почему в своей отрасли мы не используем нормативные документы, в которых написан четкий алгоритм действий? Ответ очевиден, наверно, мы не знаем, что такие нормативные документы существуют.

Случай №3. Деформация женской дубленки. На экспертизу была представлена дубленка женская, коричневого цвета с поясом. В приемной квитанции, было указано, что маркировка отсутствует, имеется потертость, средняя степень загрязнения, средняя разноотеночность и выгор. Износ 60%. Истец забрал изделие без осмотра и только дома обнаружил дефекты. Не удовлетворившись объяснениями химчистки, расстроенный клиент пишет исковое заявление в суд и требует возмещения расходов, возврат денежной суммы в двукратном размере за испорченную вещь, ссылаясь на то, что его не предупреждали о возможных последствиях усадки и изменения внешнего вида изделия (разноотеночность и деформация) и, согласно квитанции, неправильно установлен процент износа (фото 4).

Фото 4. Женская дубленка после обработки (фотография из архива Наталии Лонгиновой)Согласно таблицам определения процента износа изделий, износ 60% устанавливается для ношенных изделий, слегка выгоревших, потертых, имеющих незначительные дефекты. Без повреждения кожевой ткани, отдельные участки покрытия осыпаны, имеются участки с трещинами на пленочном покрытии. Где в квитанции видны доказательства износа 60%? По данным квитанции процент износа может быть на уровне 40%. А если внимательно посмотреть на изделие (фото 5), то хорошо видно, что на рукавах имеются царапины и деформации в виде складок, возникших при эксплуатации, но в приемной квитанции об этом нет ни слова, хотя пункт «деформация» на бланке есть.

Как видим на фото (фото 4) изделие пошито из различных кусков, которые имеют разную фактуру, разную толщину, разные свойства, но в квитанции пункт «разнофактурность» не отмечен.

Обратимся опять к нормативному документу - «Руководство для работников приемных пунктов предприятий химической чистки и крашения» п.2.1 «…Принимая в чистку и крашение изделия из натурального меха и кожи, приемщик должен проверить качество кожевой ткани (как это описано в разделе 4.3) и предупредить об усадке изделия и возможных дефектах, которые могут появиться или сильнее выявиться после чистки (белесость, разнооттеночность, жесткость кожевой ткани, желтизна меха, посеченность остевого волоса, сваливание пухового волоса)». А какое в квитанции есть предупреждение? В графе «предупреждение» есть одна надпись – порыв вешалки.

Коллеги, попробуйте ответить себе на простой вопрос: почему мы не используем в полной мере нормативные документы? Не заполняя квитанции правильно, мы сами плодим потребительский экстремизм!

Фото 5. Деформация рукавов изделия (фотография из архива Наталии Лонгиновой)Я согласна, что при приемке не всегда возможно правильно оценить сложность обработки. Но на основе собственного опыта и рекомендаций нормативных документов можно предупредить клиента, объяснить ему, на каком этапе жизненного цикла находится его изделие и что можно ожидать в результате обработки. Приемщица должна строго придерживаться нормативной базы. Обязательно разъяснять клиенту, что на некоторые элементы одежды негативное воздействие оказывает грязь, пот, косметика и др. факторы. И это – зона ответственности владельца изделия. А не только писать о «возможном проявлении скрытых дефектов».

Конечно, знания человека на приемке не могут быть на уровне эксперта, но практика работы у приемщиц очень большая. Объяснить при приемке изделия, что от грязи и трения происходит разрушение красителя, что при эксплуатации образуются потертости, доказательно показать эти дефекты – это и есть профессиональный подход.

Если квитанция заполнена правильно, то клиент никогда не сможет сказать, что его «об этом не предупреждали» или что с ним это не «согласовывали».

Кстати, выдача товара также важна, как и его приемка. Выдавать товар надо только в развернутом виде, как в магазине, следует презентовать свою работу, «похвастаться» ей. При этом клиент должен все посмотреть на месте, принять изделие и подписать все необходимые документы. А что происходит у нас сейчас? А сейчас - 90% исковых жалоб начинаются со слов «…когда я дома развернул упаковку и осмотрел изделие, то обнаружил…» А может быть, то, что он там обнаружил, возникло в процессе переноски или транспортировки?

Фото 6. Деформация рукавов изделия (фотография из архива Наталии Лонгиновой)Меня обнадеживает, что в последнее время некоторые химчистки начали уделять внимание приемке изделий. Приемные пункты оснастили простыми необходимыми инструментами (лупами, линейками и пр.), компьютеризировали рабочие места, оборудовали приемный стол таким образом, чтобы можно было оценить качество изделия при естественном и искусственном освещении, в некоторых случаях в ультрафиолетовом свете. В некоторых приемных пунктах все документируется на видео. Над приемным столом установлена высокочувствительная цифровая камера, которая записывает, как была проведена оценка изделия на входе и при выдаче, как велось информирование клиента, заполнение квитанции, финансовых документов и др. Приверженцы такого метода работы мне сказали, что все инвестиции вернулись за 8 месяцев, а рекламации снизились более чем на 85 %.

Как Вы будете работать, решать только Вам. Но, думаю, что вопрос защиты Вашего бизнеса от несправедливых претензий и лишних расходов давно перезрел. И приемка - это Ваша «первая линия обороны», где уроки необходимо учить с первого раза.


Поделиться
  10401
1000
Опрос
 2018-06-01  дата публикации   14  проголосовали Как в последние три года изменился спектр услуг, предоставляемый Вашей химчисткой клиентам?
 
Отчет редакции портала cleanprice.ru за 2017 год
Отчет редакции портала cleanprice.ru за 2017 год
Редакция портала cleanprice.ru подвела итоги работы в прошлом 2017 году, и хотела бы поделиться этими результатами со своими подписчиками, а также озвучить наши планы по самому порталу и в отношении таких проектов как журнал «Все для химчистки и прачечной», курсы повышения квалификации для химчисток и прачечных и выпуск справочной литературы
 
Сушильные машины: в поисках эффективности и надежности
Сушильные машины: в поисках эффективности и надежности
Тони Винс, постоянный автор журнала Laundry and Cleaning News International, исследует текущее предложение на рынке профессиональных сушильных машин, предназначенных для прачечных различных предприятий – отелей, ресторанов, спортивных клубов. Предлагаем Вашему вниманию перевод его статьи. 
 
Инновации в мире моды: вызов брошен. Ткани
Инновации в мире моды: вызов брошен. Ткани
Одним из глобальных событий для профессионалов мировой индустрии моды является Premiere Vision-экспо, проходящее дважды в год в Париже. В статье рассмотрены тренды текстиля, которые были признаны лучшими в коллекции Spring Summer 19 на последней выставке.
 
Химчистки в поисках «золотого руна». Кашемир, мохер, ангора
Химчистки в поисках «золотого руна». Кашемир, мохер, ангора
Часто кашемир называют мягким золотом Востока или шерстяным бриллиантом. Но эти сравнения не могут полностью передать особые свойства кашемира: полупрозрачность, потрясающую мягкость и струящееся тепло, исходящее от этого поистине королевского материала.
 
Химическая чистка в перхлорэтилене препаратами PLEX™
Химическая чистка в перхлорэтилене препаратами PLEX™
Компания СИКМО представляет Вашему вниманию описание линейки препаратов марки PLEX для химической чистки в среде перхлорэтилена
 

Акции и новинки Акции и новинки
Самара Торгмаш, ООО
hot
Машины сухой химической чистки Firbimatic
Загрузка от 10 до 80 кг
Перхлор, KWL, Sensene
цена договорная
Профф Лайн
hot
KIEHL и ELECTROLUX дарят прачечное оборудование
Программа CleanPro 100% - дарим оборудование myPRO при покупке моющих Arenas Wash
цена 140000 руб.
Юнисек, Дилерский центр
Машины химчистки JUNIOR
Перхлорэтилен
Мультисольвент
Загрузка, кг  10 - 24
2-3 бака
Полная комплектация
Нержавеющая сталь
цена договорная
Blesk inCare
sale
Промышленная стиральная машина б/у Miracle 225
2012 года выпуска
Загрузка 230 кг
G-фактор 400
цена 2200000 руб.
Авангард, группа компаний
Стиральная машина AWG1212/PRO
цена договорная
Бэст-Сервис, ООО
Гигиенический шкаф Ozone Box 185
Система дезинфекции, основанная на окислительных свойствах озона
цена договорная
Юнисек, Дилерский центр
Гладильный стол MOON UNISEC
Вакуум и наддув
Гладильная поверхность 142 см
Бойлер 5 л
цена договорная
Агбис, компания
new
Чистомат
Автоматический приемный пункт химчистки
цена договорная
Бурнус РУС, ООО
Все для экономически выгодной стирки! BurnusHychem GMBH!
цена договорная
ТЕКСКЕПРО
Машины химчистки Realstar R (перхлор)
Модели «12 кг 3 бака» или «15 кг 2 бака» с двумя ЭКО-фильтрами в полной заводской комплектации всё лето всего за 1 900 000 рублей!
цена 1900000 руб.
TENTONN
Перхлорэтилен DOWPER™ Solvent
цена договорная
Проктер энд Гэмбл
hot
Система стирки Ariel Professional System
цена договорная