Эта статья не первая, и даже не десятая, посвященная необходимости СОБЛЮДАТЬ ТЕХНОЛОГИЧЕСКУЮ ДИСЦИПЛИНУ при оказании услуг по химической чистке изделий. Повторю в …надцатый раз – только строгое соблюдение технологии и следование нормативам и отраслевым инструкциям позволит свести к минимуму риски, связанные с обработкой изделий заказчиков и возникновению конфликтных ситуаций, грозящих значительными финансовыми потерями предприятию. Есть очень хорошая фраза: «Уставы пишутся кровью» и, хотя она относится к воинским уставам, неплохо бы и нам (работникам предприятий химической чистки и прачечных) почаще ее вспоминать и применять в нашей повседневной практике.
При правильно организованном технологическом процессе любая вещь до момента загрузки в машину должна пройти несколько стадий контроля, которые позволяют правильно выбрать технологию и режим обработки и исключат методы обработки вещи, которые приведут к порче изделия. Приемка изделий – грязная сортировка – комплектование партии – предварительная зачистка и пятновыводка – вот те звенья технологической цепочки обработки изделия, которые позволяют избежать порчи изделия, конечно, при условии, что на этих участках работа проводится квалифицировано и ответственно. Каковы же основные задачи, решаемые на каждом из этих участков?
Как театр начинается с вешалки, так и химическая чистка (как технологический процесс) начинается с приемки изделий. Изделие должно быть тщательно (!!!) осмотрено и с лицевой, и с изнаночной стороны. Я не призываю доводить дело до абсурда и выворачивать рукава и штанины брюк (хотя, иногда, и это не помешало бы), но осмотреть подкладку на пиджаке или пальто, осмотреть изделие не только с лицевой стороны, но и со спинки, как говориться, – святое дело! Обратить внимание на места, подвергающиеся максимальным эксплуатационным нагрузкам и загрязнениям. Внимательно ознакомиться с маркировочными лентами на изделии (не только с символами, но и с текстом на никому не понятном английском языке). А затем (о ужас!) правильно заполнить квитанцию. Квалифицированной приемщице не составит труда правильно описать изделие; указать процент износа; указать дефекты, имеющиеся на изделии при приеме; прочитать маркировку и разобраться в ней; при необходимости согласовать технологию и режим обработки (и доступно пояснить заказчику, почему нужно обработать так, а не иначе); предупредить заказчика о возможных рисках при обработке изделия и сделать об этом запись в квитанции (!!!).
Основная задача приемщицы – не только правильное оформление квитанции, но и общение с заказчиком. Заказчику необходимо, в доступной ему форме, пояснять особенности и сложности, которые могут возникнуть при обработке его вещей. Заказчика необходимо правильно ориентировать на результат обработки вещи, с учетом возможных рисков при обработке.
«Не волнуйтесь, все будет хорошо!», «Мы работаем по новейшим технологиям!», «Наша химчистка № 1!» …и прочие подобные фразы оставьте для «креативных» рекламщиков. Лучше лишний раз усомниться в своей квалификации и посоветоваться с коллегами, чем без сомнений испортить вещь. При возникновении сомнений (что не говорит о низкой квалификации, а подразумевает ответственность и осторожность) предложите заказчику отправить вещь на производство для консультации технолога. Соответственно оформите изделие, указав в квитанции «на консультацию технологу» и упаковав отдельным пакетом отправьте на производство. Помните, что одна голова хорошо, а две – могут спасти от неприятностей.
Часто при судебном разбирательстве заказчик апеллирует к следующему доводу – «химчистка нарушила технологию обработки, рекомендованную производителем изделия (или, согласованную при приеме), и испортила изделие». Насколько состоятельны такие заявления заказчика? Ни заказчик, ни адвокаты, которых он привлекает для разбирательства с химчисткой, не обладают достаточными познаниями ни в технологии химической чистки, ни в теории химико-физических процессов обработки изделий в органических растворителях или в водных растворах моющих средств. Суждения их порой безграмотны и нелепы, а иногда просто абсурдны. Чтобы не быть голословным приведу пару таких пассажей, взятых из реальных судебных дел.
«В химчистке использовали перхлорэтилен при чистке пальто, чем нарушили рекомендации по уходу, данные производителем изделия – «не использовать хлористые отбеливатели». Пальто испорчено вследствие воздействия хлорных веществ». Комментировать тут практически нечего, так как в сознании заказчика «перхлорэтилен» – «хлористые отбеливатели» – «хлорные вещества» слились в единое целое и обвинение в нарушении технологии (хлоркой потравили!!!) перед нами во всей красе и во всей своей абсурдности (для тех, кто еще помнит школьный курс химии).
«При приеме со мной согласовали аква-чистку куртки в мягком режиме, а на маркировке разрешена стирка только при 30 °С. После аква-чистки куртка села, на манжетах и карманах образовались потертости. Куртку испортили, потому что вместо стирки применили чистку». В этом случае заказчик, не понимая разницы между сухой чисткой, мокрой чисткой (аква-чистка) и стиркой, обвиняет предприятие химической чистки в неправильном выборе технологии обработки изделия.
Как правило, такие ситуации возникают, когда заказчик не получает полной информации об услуге или информация им неправильно понята. Хотя… в этой статье я не рассматриваю ситуации «потребительского экстремизма», когда «ну очень денег хочется!» и можно «включить дурака» и любыми средствами убеждать всех и вся, что: «Мне ничего не сказали! Мне ничего не объяснили! Я не читала, что написано в квитанции! Почерк приемщицы не разобрать! Шрифт мелкий! Квитанция типовая, дефектов на вещи нет и, вообще, она новая!». Оставим это на совести заказчика и … для другой статьи.
Грязная сортировка вещей, доставленных из приемных пунктов, позволяет сверить их фактическое наличие с указанным в копии реестра, который поступает на производство с каждой партией. Во время грязной сортировки имеется возможность проверить, что все отделяемые детали (пояс, погоны, опушь, подстежка и т. п.) промаркированы надлежащим образом. Это позволит в дальнейшем избежать путаницы и длительных поисков «заблудившихся» поясов, опушек и капюшонов. Иногда такая сверка помогает выявить ошибки, допущенные при маркировке заказов на приемном пункте, и позволит предотвратить выдачу чужих вещей заказчику и, как следствие, нервотрепку, длительные поиски (иногда безрезультатные) и конфликтную ситуацию.
Комплектование партии – обязательная и очень важная стадия технологического процесса. При комплектовании определяется технология обработки: сухая чистка, мокрая чистка или стирка. Изделия подбираются по цвету, ассортименту, степени загрязнения, режиму обработки; внимательно осматривается фурнитура и наличие загрязнений, требующих индивидуальных методов обработки; определяется необходимость подготовительных портновских работ, предварительной пятновыводки; определяется наличие неустранимых загрязнений и эксплуатационных дефектов, влияющих на внешний вид изделия, и проверяется указаны ли эти дефекты в квитанции. Аппаратчик определяет возможность проявления или усиления производственных дефектов изготовления изделия, производственных дефектов сырья или материалов и проверяет указаны ли эти риски в квитанции. Комплектование партии – основной контрольный рубеж для недопущения порчи изделия.
При возникновении любых сомнений в сохранности внешнего вида изделия или его целостности, аппаратчик ДОЛЖЕН обратиться к руководителю (технологу, мастеру, главному инженеру, руководителю предприятия), поставить его в известность о сложившейся ситуации и согласовать свои дальнейшие действия.
При выявлении недостатков оформления квитанции или серьезных рисков порчи вещи при обработке выполнение услуги ДОЛЖНО быть остановлено и заказ отправлен на дооформление или возврат в приемный пункт.
При предварительной зачистке и пятновыводке проводят тестирование устойчивости красителя ткани или иного материала и фурнитуры к воздействию органического растворителя. Если выявляется неустойчивость красителя или фурнитуры, принимается решение об изменении технологии обработки – вместо чистки в органическом растворителе применяют мокрую чистку или наоборот, или принимается решение об отказе от выполнения услуги по обработке изделия, так как невозможно сохранить внешний вид изделия или риск его порчи очень значителен. Не бойтесь отказываться от выполнения услуги. Этим вы сохраните клиента. Тестирование устойчивости красителя и волокон ткани к воздействию пятновыводных препаратов позволяет избежать порчи изделия (срыв красителя, нарушение целостности волокон, разрушение пленочного покрытия, разрушение фурнитуры).
Последовательное и правильное исполнение всех стадий технологического процесса позволяет минимизировать риски порчи изделий при обработке, а, следовательно, усилить безопасность оказания услуги и избежать неоправданных финансовых затрат предприятия, а это не только выплаты за испорченные вещи, но и затраты на проведение экспертизы, оплату юридического сопровождения. Профилактика всегда проще и дешевле лечения. В нашем случае – предотвращение конфликта всегда дешевле чем его урегулирование. Это касается и финансовой составляющей (и юристу заплати, и экспертиза денег стоит), и временных затрат на все эту нервотрепку, и репутационных рисков (город маленький, языки длинные). Надеюсь, что по прочтении этой статьи, Вы согласитесь, что соблюдение технологической дисциплины – экономически выгодно!
