Приятно и с удовольствием работается, когда все довольны результатом твоего труда, когда всё получается легко и просто, когда не приходится придумывать, как-бы так сделать, чтобы и почистить, и не испортить, когда вещи изготовлены с соблюдением всех технологических норм и из качественных материалов, когда, когда, когда… Увы, мы живём в реальном мире и жить как в сказке вряд ли будем. Работая в сфере бытового обслуживания, мы работаем не только в контактной зоне, но и, к сожалению, в конфликтной зоне. Претензии к работе химчисток и прачечных были, есть и будут. Они будут обоснованные и необоснованные, справедливые и не очень, они будут к качеству выполненной работы, к порче вещей и к культуре обслуживания.
Конфликт – это всегда противостояние сторон: потребитель и исполнитель. Как сделать так, чтобы конфликт не затягивался и не приводил к напрасным финансовым потерям, не обрастал ненужными обидами и не доставлял утомительную нервотрёпку, в общем, не только «чтобы всё по закону», но и «чтобы по правде и справедливости». Как должны действовать потребитель и работники химчистки или прачечной в конфликтной ситуации, чтобы не наделать ошибок и не получить результат, которого не ожидали? В этой статье будут рассмотрены следующие вопросы: как потребителю правильно оформить претензию и как себя вести в конфликтной ситуации; какие действия предпринять исполнителю услуги при возникновении конфликтной ситуации; варианты досудебного разрешения конфликтных ситуаций; действия потребителя (истца) и исполнителя услуги (ответчик) в конфликте на стадии судебного разбирательства; особенности проведения экспертизы для разрешения конфликта между потребителем и исполнителем услуги; возможные последствия разрешения конфликта между потребителем и исполнителем услуги в судебном порядке.
Взаимоотношения между потребителем и исполнителем услуги регулируются следующими нормативными документами: законом «О защите прав потребителей», Гражданским кодексом Российской Федерации (ГК РФ), «Правилами бытового обслуживания населения в Российской Федерации», ГОСТ Р 51108-97 «Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия» (с 01.06.2017г. ГОСТ Р 51108-2016 «Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия», ГОСТ 52058-2003 «Услуги бытовые. Услуги прачечных. Общие технические условия», ГОСТ Р 57140-2016 «Технологическая экспертиза изделий, обработанных на предприятиях химической чистки и в прачечных. Общие требования» (с 01.06.2017г.). Все действия потребителя и исполнителя услуги должны соответствовать требованиям положений этих нормативных документов.
Чаще всего потребитель предъявляет претензии к качеству оказанной услуги: плохо почистили, не полностью убрали пятна, плохо погладили, не ровно покрасили дублёнку или кожаную куртку. Как правило, такая претензия заявляется устно, без письменного оформления отдельным заявлением или оформлением в Книге жалоб и предложений. В большинстве случаев такая претензия заявляется при получении заказа в приёмном пункте, при осмотре изделия после обработки. Иногда, потребитель, получив заказ, через какое-то время приносит вещь из дома, заявляет претензию о некачественном оказании услуги и требует устранить недостатки.
При заключении договора на оказание услуги между потребителем и исполнителем услуги возникают договорные отношения, которые дают сторонам договора не только права, но и возлагают на них определённые обязанности, которые достаточно подробно прописаны в Гражданском кодексе, законе «О защите прав потребителей» и «Правилах бытового обслуживания населения в Российской Федерации». Подробно о взаимоотношениях потребителя и исполнителя услуги с детальным разбором приведённых нормативных документов и постатейными комментариями этих документов можно ознакомится при участии в вебинаре «Базовый курс обучения для руководителей химчисток по работе с заявлениями (претензиями) заказчиков» (https://www.cleanprice.ru/webinar/), организуемым и проводимым отраслевым журналом «Всё для химчистки и прачечной» (https://www.cleanprice.ru/). В статье, для удобства читателей права и обязанности потребителя и исполнителя услуги сформированы в таблицы.
Таблица № 1
| Права потребителя |
Обязанности потребителя |
| Получить информацию об исполнителе услуги. |
При оформлении договора на оказание услуги сообщить приёмщику об особых видах загрязнения (пятна) или особенностях эксплуатации изделия (хранение, стирка или пятновыводка в домашних условиях, ремонт изделия с заменой деталей и фурнитуры, использование декоративной фурнитуры и отделочных материалов, не предусмотренной в изначальной модели изделия). |
| Получить достаточную информацию о самой услуге и рисках, возникающих при том или ином виде обработки вещи, для принятия решения о заключении договора. |
| Предъявлять обоснованные претензии к качеству выполненной услуги или к культуре обслуживания. |
Внимательно ознакомиться с квитанцией (дефекты изделия, указанные при приёме; условия обработки и возможные риски изменения внешнего вида изделия после обработки; срок исполнения заказа). |
| Предъявлять обоснованные претензии при ухудшении внешнего вида, порче или утрате вещи вследствие действий исполнителя услуги (нарушение условий договора или нарушение технологической дисциплины). |
При получении заказа внимательно осмотреть вещь для оценки качества выполнения услуги и оценки сохранности вещи и комплектности (пояс, капюшон и др. отделяемые детали) и немедленно заявить претензии при неудовлетворительном качестве оказанной услуги, нарушении комплектности заказа и целостности вещи. |
| Предлагать руководству предприятия бытового обслуживания конструктивные варианты улучшения работы предприятия или организацию новых видов услуг при расширении ассортимента обрабатываемых изделий. |
Если отсутствуют претензии к качеству оказанной услуги, комплектности заказа и целостности вещи, то принять работу (подтверждением принятия выполненной работы по договору является подпись в квитанции при получении заказа) и произвести оплату по договору. |
Таблица № 2
| Права исполнителя услуги |
Обязанности исполнителя услуги |
| Получить от потребителя информацию об особых видах загрязнения (пятна) или особенностях эксплуатации изделия (хранение, стирка или пятновыводка в домашних условиях, ремонт изделия с заменой деталей и фурнитуры, использование декоративной фурнитуры и отделочных материалов, не предусмотренной в изначальной модели изделия). |
Предоставить потребителю информацию об себе (обязательная информация при входе на предприятие; информационный стенд с обязательной информацией для потребителя). |
| Оформить квитанцию с полным описанием вещи и указанием возможных рисков изменения внешнего вида изделия или его особых свойств после обработки. |
| Довести до потребителя всю необходимую информацию в устной форме и получить согласие на обработку вещи (обязательная подпись в квитанции о согласии потребителя со всеми условиями договора). |
| Отказаться от выполнения обработки изделия если техническая оснащённость предприятия технологическим оборудованием не позволяет произвести обработку данного ассортимента изделий или отсутствуют утверждённые технологические процессы, позволяющие обрабатывать вещи с гарантированным сохранением их внешнего вида, потребительских свойств и особых декоративных свойств тканей и иных материалов. |
При получении готового заказа обеспечить возможность для принятия выполненной работы заказчиком: достаточное освещение и место для осмотра вещей. Правильно оформить квитанцию при выдаче готового заказа. |
| При предъявлении претензии немедленно предоставить «Книгу жалоб и предложений», при необходимости, чистую бумагу и ручку для написания претензии, и обеспечить возможность оформления претензии (стол и стул). |
| Грамотно оформить претензию потребителя (принять претензию с указанием необходимых реквизитов на экземпляре потребителя) и в срок не позднее 1 суток проинформировать руководителя предприятия о претензии. |
| Получить оплату за предоставленные услуги по договору в полном объёме и в соответствии с условиями договора. |
Руководитель предприятия обязан в срок не позднее 10 календарных дней ответить на претензию потребителя (срок ответа устанавливается по дате на почтовом отправлении – заказное письмо с уведомлением о доставке). |
| Предоставлять потребителям особые условия выполнения договора: персональные или акционные скидки, скидки для отдельных категорий потребителей, иные виды поощрения заказчиков. |
Удовлетворить законные требования потребителя в полном объёме в соответствии с требованиями закона «О защите прав потребителей» |
Переделка
Если заказчик не удовлетворён качеством оказанной услуги, он в праве потребовать произвести повторную обработку вещи для устранения несоответствия результата обработки вещи требованиям, указанным в ГОСТ Р 51108-97 (с 01.06.2017г. ГОСТ Р 51108-2016) или в ГОСТ 52058-2003. Требования повторной обработки («переделки»), как правило, заявляются в устной форме при получении готового заказа, но они должны быть документально оформлены приёмщиком приёмного пункта. Необходимо внести соответствующие изменения (дополнения) в договор (квитанцию). Изменения можно вписать в квитанцию, если на бланке имеется достаточно свободного места, от руки или оформить дополнительное соглашение к договору на отдельном бланке. Изменения вносятся как в экземпляр квитанции заказчика, так и в экземпляр, хранящийся на приёмном пункте (до выдачи заказа и закрытия договора по оказанию услуги). Обязательные данные вносимые при оформлении «переделки»:
- дата оформления «переделки»;
- причина «переделки» (точное указание дефектов, подлежащих исправлению);
- дата повторной выдачи заказа;
- подписи приёмщика и заказчика.
Вещь маркируется дополнительной маркировкой (гидрофобной лентой), на которой указывается номер приёмного пункта, дата повторной выдачи заказа и причина переделки и затем упаковывается приёмщиком в отдельный пакет, который сопровождается для обработки специальной накладной, в которой указываются все необходимые данные и причина переделки.
Если в результате коррекционных работ («переделки») не удалось устранить заявленные заказчиком дефекты, то вещь при отправке в приёмный пункт должен сопровождать документ («Заключение технолога» или «Справка технолога»), в котором указываются причины невозможности исправления дефекта. Документ должен быть оформлен надлежащим образом (иметь номер, информировать о ФИО технолога и т. д.).
Продолжение следует
