Конфликтная ситуация. Как действовать потребителю, как действовать исполнителю услуги. Краткий обзор аспектов. Часть III

Экспертное заключение должно состоять из 3-х частей: описательная, синтетическая, выводы. В описательной части эксперт подробно описывает вещь, указывает документы, которыми пользуется при проведении экспертизы, указывает свои данные, вопросы к эксперту и описывает методы проведения экспертизы. В синтетической части эксперт подробно описывает дефекты и отвечает на вопросы, поставленные перед ним: описывает дефекты, даёт мотивированное объяснение их природы и причины возникновения, классифицирует их. В синтетической части должно быть подробно, доступно и убедительно описано почему эксперт пришёл к тем или иным выводам при ответе на вопрос, поставленный перед ним. В заключительной части даются выводы по исследованию вопросов, которые должны быть однозначны, понятны, не должны противоречить тексту в синтетической части. Экспертное заключение для наглядности иллюстрируется фото-таблицей, содержащей фотографии, показывающие вещь (общий вид, особо значимые детали изделия, маркировку и фурнитуру изделия); по возможности полно и наглядно, отражающие внешний вид дефектов; при необходимости используются фотографии, выполненные с помощью макро- и микросъёмки (различные виды увеличительных приборов – лупы, микроскопы). Для определения волокнистого состава тканей и некоторых параметров тканей, материалов и вещи в целом могут быть проведены инструментальные исследования в условиях специализированных лабораторий, имеющих государственную аккредитацию, поверенные приборы и утверждённые методики проведения исследований.

Как правило, эксперты применяют органолептические способы исследования, не разрушающие вещь, однако, все инструментальные исследования производятся с разрушением вещи, так как при проведении испытаний необходимо изъять образец ткани поместить в прибор, где и устанавливаются параметры (прочность, стойкость и т.д.), соответствующие показателям нормативных документов – соответствующих ГОСТов.

Для полного и всестороннего исследования как при проведении судебной, так и при проведении досудебной экспертизы экспертам требуется не только исследовать вещь, но и исследовать необходимые документы, которые могут предоставить заказчик и исполнитель услуги. Заказчик может предоставить навесные ярлыки (бумажные картонные ярлыки, навешиваемые на вещь на шнуре), информационные буклеты, образец ткани и запасную фурнитуру, если, конечно, это у него всё сохранилось. Исполнитель услуги предоставляет следующие копии документов, заверенные руководителем предприятия:

-     технические характеристики для оборудования, использованного при обработке изделий (чистка, стирка, сушка, влажно-тепловая обработка). Характеристики должны содержать следующие сведения: марка машины, год выпуска, страна производитель, серийный номер и основные технологические параметры (максимальная загрузка в кг, количество баков для машины химической чистки, наличие автоматического дозатора для стиральной машины, наличие постоянного контроля влажности воздуха для сушильных машин);

-     технологическая карта обработки изделия, которая должна содержать следующие сведения: порядковый номер, марку оборудования, которое используется для чистки, сушки и т.д., указание на ассортимент, обрабатываемый по данной карте, указание на степень загрязнения, коэффициент загрузки (для машин химической чистки, сушильных машин, стиральных машин), название и дозировку используемых препаратов (усилители, жировка, кондиционер, отбеливатели и т. д.), время фаз технологического процесса, температуру моющего раствора и температуру воздуха при сушке и проветривании;

-     свидетельства о государственной регистрации, санитарно-эпидемиологические заключения, протоколы безопасности или анализа на препараты, использованные при обработке изделия.

Естественно, что эксперт не пишет «роман», а отвечает на вопросы, поставленные перед ним судом или, как в досудебной экспертизе, заказчиком экспертизы. Как говориться «каков вопрос, таков и ответ», если Вы хотите получить чёткие однозначные ответы, то задавайте правильные вопросы. Не стремитесь засыпать эксперта множеством вопросов (количество вопросов значительно влияет на стоимость экспертизы). Выберите значимые для Вас вопросы и сформулируйте их, так чтобы эксперт мог на них ответить однозначно (да или нет); постарайтесь, чтобы один вопрос не дублировал другой; избегайте формулировок, которые могут быть оценены как наводящие (подсказывающие) и подталкивающие эксперта к определённым выводам. Ниже приведены ТИПОВЫЕ вопросы, которые необходимо отредактировать исходя из вашей конкретной ситуации:

1. Имеются ли в настоящее время в представленном на исследование изделии какие-либо дефекты, каковы причины их возникновения?

2.Каков был процент износа изделия по состоянию на дату приёма в химическую чистку?

3. Достоверны ли рекомендации по уходу за изделием, которые даны производителем изделия?

4. Правомерно ли была применена ответчиком технология обработки изделия? Имеются ли нарушения режима обработки изделия?

5. Какова была рыночная стоимость изделия по состоянию на дату приёма в химическую чистку?

В ситуации, когда вопрос выходит за рамки компетенции эксперта или на него невозможно ответить (отсутствуют методики или методы исследования, отсутствует необходимая лабораторная база, невозможно определить конкретные параметры для проведения экспертизы и т.д.) эксперт должен указать, что «невозможно ответить на поставленный вопрос» (НПВ) и указать причину отказа.

Настаивайте на том, чтобы эксперт ответил не только на вопрос «когда?» (в большинстве случаев и так ясно, что изменения с вещью произошли после обработки в условиях промышленного предприятия химической чистки), но, и на самый важный вопрос «почему?» (что явилось причиной или комплексом причин, приведших к изменению вещи).

Так как вопросы при проведении экспертизы относятся к компетенции разных специалистов, то необходимо проводить комплексную товароведческую  и химико-технологическую экспертизу. К проведению комплексной экспертизы привлекают эксперта по товароведению и эксперта по технологии химической чистки, а в случае, если поставлен вопрос об оценки стоимости изделия, то необходимо привлечение эксперта-оценщика, имеющего специальную государственную аккредитацию. Очень внимательно отнеситесь к выбору экспертов или экспертной организации, услугами которых Вы собираетесь воспользоваться. Сделайте предварительный письменный запрос в организацию или эксперту, в котором узнайте соответствуют ли эксперты требованиям нормативных документов и могут ли они ответить на поставленные вопросы. Запрос можно сделать в виде официального письма или отправить в виде электронного письма. Не соответствие эксперта требованиям нормативных документов, превышение пределов компетенции экспертом, использование экспертом утративших силу нормативных документов или путанное, неубедительное, поверхностное экспертное заключение – всё это причины, по которым экспертное заключение может быть оспорено и не принято судом в качестве надлежащего доказательства по делу. Помните, что экспертное заключение судом рассматривается как одно из доказательств и не имеет приоритета над другими доказательствами, однако, так как при разрешении конфликта требуются специальные знания в различных областях науки, техники, ремесла экспертное заключение может быть положено в основу вынесенного судом решения, конечно, при условии, что это заключение полное, всестороннее, убедительное и квалификация, и компетенция экспертов не вызывает у суда сомнения и недоверия.

Порядок оплаты судебной экспертизы определяется судом, который может возложить оплату полностью на истца или ответчика, или разделить оплату между ними в равных или неравных долях, или назначить экспертизу за счёт средств федерального бюджета. Досудебная экспертиза, как правило оплачивается инициатором экспертизы, однако, в законе «О защите прав потребителей» прописана норма, по которой экспертизу обязан оплатить исполнитель услуги, если потребитель в письменной форме заявит о необходимости проведения экспертизы. Потребитель, заявляя о проведении экспертизы, должен учитывать, что в соответствии с требованиями нормы Гражданского Кодекса РФ он обязан возместить все затраты на экспертизу, если экспертизой установлено отсутствие нарушений исполнителем услуги договора или причинной связи между действиями исполнителем услуги и обнаруженными недостатками.

При наличии 2-х противоречащих друг другу экспертиз суд может либо назначить 3-ю экспертизу, либо принять, по своему усмотрению, более убедительно и полно написанную экспертизу.
 
В заключительной части статьи хочу предупредить и потребителя, и исполнителя услуги о возможных ситуациях, в которые лучше не попадать, и о возможных действиях, которые лучше не совершать.

1.  При решении спорных вопросов всегда лучше найти точки соприкосновения и согласия и договориться о решении спорной ситуации, не доводя её до судебного разбирательства, так как судебное решение спора всегда не удовлетворит одну из сторон; требует значительных денежных затрат; очень длительно по времени (иногда судебные дела могут длиться месяцы и годы); даже если Вы уверены в своей правоте и считаете, что обязательно победите (особенно это касается потребителей, которым не очень добросовестные адвокаты обещают: «порвём противника как Тузик грелку!», «да мы такие деньги для Вас получим, что о-го-го!») – результат судебного процесса не всегда очевиден и может Вас неприятно удивить.

2.  Постарайтесь внимательно вникнуть в ситуацию, проконсультироваться у специалистов, изучить те нормы и положения нормативных документов, которые касаются вашей ситуации. Не стоит размахивать законом «О защите прав потребителей» как всесокрушающей дубиной – «потребитель всегда прав!». Любой закон – палка о двух концах, в нём прописаны не только ваши права, но и обязанности, отказ от выполнения, которых может привести к очень плачевным итогам.

3.  Постарайтесь реально оценивать стоимость своей вещи и величину морального ущерба (не в Америке живём, чтобы за сломанный зуб о косточку в пирожке или ошпаренную коленку горячим кофе, требовать миллионы). Для избавления от иллюзий по стоимости вещи рекомендую прочитать статью «Мы не боги – мы специалисты» (https://www.cleanprice.ru/infos954.html). Не пытайтесь фальсифицировать документы, подтверждающие изначальную стоимость вещи, или ссылаться на стоимость вещи, полученной на официальном сайте производителя вещи, если вещь приобретена на рынке или у продавца, не имеющего договора с производителем и сертификата в соответствии с требованиями «Технического регламента Таможенного союза ТР ТС 017/2011 «О безопасности   продукции легкой промышленности». Все эти попытки введения экспертов в заблуждение будут выявлены при исследовании и указаны в экспертном заключении, что сделает вашу позицию в суде уязвимой.

4.  Очень рекомендую исполнителю услуги быть максимально честным при предоставлении информации экспертам, так как опытному эксперту легко выявить подлог или недостоверную информацию о технологии или режиме обработки конкретного изделия. Помните, что о любом сомнении эксперт обязан указать в экспертном заключении. Достоверная и подробная информация об обработке изделия позволит эксперту однозначно и полно ответить на вопросы, что, возможно, защитит вас от обвинений в нарушении технологии и исключит вашу вину в порче вещи.

5.  Помните, что экспертиза – удовольствие не дешёвое, как, впрочем, и участие в судебном разбирательстве. По итогам судебного процесса проигравшая сторона должна возместить судебные расходы другой стороне: расходы на экспертизу, расходы на представительство в суде, иные расходы, указанные в ГПК РФ. Решение о возмещении судебных расходов принимается судом. Невыполнение решения суда может привести к малоприятному общению с судебными приставами. Помните, что, не выполняя решения суда Вы не выполняете решение Государства, а любое государство очень не любит, когда не выполняют правила, по которым должны жить все граждане.
 
Конечно, хотелось бы, чтобы конфликтные ситуации не возникали совсем, но, как говориться, не в сказке живём. Надеюсь, что эта статья ответила на большую часть вопросов, возникающих как у потребителя, так и исполнителя услуги. Всегда ищите возможность договариваться и решать любые спорные вопросы. Старайтесь не усугублять конфликт, реально оценивайте свои требования и возможности, учитывайте возможность отрицательного результата своих действий постарайтесь избежать самообмана в своих ожиданиях.