Журнал «Все для химчистки и прачечной»
Поиск
Language
Вопросы
Регистрация
Вход
Журнал
Пособия
Журнал
Пособия
Вход
Регистрация
Поиск
Вопросы
Language
25.07.2017

Новый законопроект о жалобной книге

Госдума начала сбор отзывов на проект соответствующих поправок в закон о защите прав потребителей. Предполагается, что правительство пропишет обязательные правила ведения жалобных книг, распространяющиеся на любой магазин или сервис. Парикмахерские, прачечные, химчистки - куда бы ни обратились, везде должна будет лежать та самая книга.

В советское время фраза "Дайте жалобную книгу!" была культовой. Ее произносили на каждом шагу, тем более что советский сервис давал к тому немало поводов. Сегодня к клиентам у нас относятся более трепетно. Зато книга жалоб и предложений, кажется, утратила свой ореол. По крайней мере встретить ее можно далеко не везде. А кое-где можно нарваться и на подделку.
 
В принципе сегодня законодательством предусмотрено предъявление жалобной книги потребителю по первому требованию, но не факт, что человек сможет ее получить. Ему могут отказать, сославшись, например, на проверку, на которой якобы находится книга. То есть книга как бы есть, но на деле ее нет. К тому же, законом не отрегулированы формы такой книги, правила ее ведения. Поэтому потребителю может быть предоставлена подложная версия книги, которая не заверена государственной печатью и, соответственно, не работает по своему прямому назначению. Сегодня в хамском сервисе одна тетрадка, завтра - другая. И каждый вечер возмущенные отзывы граждан летят в корзину.
 
Изменить ситуацию и предлагает законопроект, рассматриваемый в Госдуме. Авторы инициативы - два сенатора - обратили внимание, что сегодня правительством страны не установлено обязательных требований к форме книги отзывов и предложений и порядку ее ведения. Есть только приказ Минторга РСФСР "Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания", вышедший еще в 1973 году. Теоретически на него и должны ориентироваться наши магазины, рестораны и различные сервисы. Однако, по словам экспертов, многие нормы советской инструкции либо избыточны, либо устарели. Поэтому на нее мало кто обращает внимание.
 
Законопроект предусматривает, что правительство страны должно утвердить правила ведения книги отзывов и предложений. "Такая книга предоставляется любым заинтересованным лицам по требованию, - говорится в проекте. - Страницы книги отзывов и предложений должны быть пронумерованы и прошнурованы, а на оборотной стороне последнего листа размещается запись о наименовании продавца (исполнителя), дате начала ведения книги и количестве листов". Авторы проекта особо подчеркивают, что читать книгу смогут все кто угодно: журналисты, проверяющие Роспотребнадзора, прокуроры и просто граждане, зашедшие в сервис на огонек.
 
Некоторые эксперты предлагают также предусмотреть санкции за нарушение правил ведения жалобной книги. Ведь мало кто любит читать неприятное про себя, и велик соблазн вырвать противные листы или заменить книгу на новую. Или вообще не показывать клиентам печальный гроссбух. Но штрафы заставят продавцов уважительней относиться к таким книгам. Конечно, сегодня времена изменились, и по сути у нас уже есть большая книга отзывов - это Интернет. Иногда кажется, что там можно узнать про все и про всех. Но не стоит недооценивать старую добрую бумагу. Преимущество Интернета легко перетекает в его недостаток: там слишком много информации, можно утонуть. И не факт, что горячий отзыв, отправленный в Сеть, дойдет до нужной аудитории. А книга будет постоянно лежать на видном месте в организации - магазине, автомойке, ресторане, да где угодно - и мозолить глаза сотрудникам. И по сути она будет важным документом и ценным источником информации и для клиентов, и для инспекторов.
 
Жалобная книга выдается по первому требованию потребителя. Продавец не имеет права просить предоставить документы покупателя-жалобщика. Причину требования книги покупатель также не обязан объяснять. Написать отзыв может любой человек. Более того, как объясняют юристы, сотрудник организации обязан предоставить клиенту ручку, стол и стул, для того, чтобы удобно было написать отзыв. Просто швырнуть книгу, мол, пишите, как хотите - отдельное нарушение, и это повод жаловаться.
 
На жалобу администрация должна отреагировать. Хорошие руководители фирм как правило заинтересованы, чтобы люди оставались довольными. Поэтому не позволяют себе игнорировать жалобы. У плохих же руководителей фирмы часто разоряются.
 
Если продавец уверяет, что книги жалоб нет, мол, где-то затерялась, а новую еще не завели, это тоже нарушение. Но сама жалобная книга может выглядеть как угодно: в виде записной книжки, большого блокнота, общей тетрадки. По словам юристов, в правильной книге должна стоять печать и подпись руководителя. Первая страница обязана содержать юридические данные предприятия. Название, адрес, контактные данные и т.п. Также потребитель должен найти в блокноте адреса и телефоны регулирующих органов (например, Роспотребнадзора). В идеале книга будет еще и прошнурована. Все это признаки того, что в организации уважительно относятся и к правилам, и к клиентам.
 
Желательно, чтобы в книге была понятная инструкция по ее заполнению. При этом один лист должен быть отведен для отзыва, другой для ответа на него. Так что клиент сможет сам увидеть, как руководители организации реагируют на отзывы, и реагируют ли.
 
Поделиться

  511

Начните использовать в прачечной моющие средства от P&G Professional.

1000
Опрос
 2018-01-10  дата публикации   126  проголосовали Какова общая сумма заработка (с учётом премий, если таковые предусмотрены) приёмщицы заказов в Вашей химчистке, прачечной?
 
22.02
Минздрав о постельном белье в тульской больнице: «Это не пятна крови»
Пациенты отделения челюстно-лицевой хирургии городской больницы №7 Тулы жалуются на ужасные условия в палатах. Но самое ужасное — старое постельное белье, оно уже не отстирывается от крови предыдущих пациентов
Минздрав о постельном белье в тульской больнице: «Это не пятна крови»
22.02
Кот наворовал для новозеландца чужое нижнее белье
Житель новозеландского города Маунт-Иден пережил несколько неприятных мгновений, когда его девушка обнаружила в спальне чужое женское белье
Кот наворовал для новозеландца чужое нижнее белье
21.02
СЕМИНАР. Работа с претензиями заказчика. Урегулирование конфликта в досудебном порядке и защита интересов химчистки в суде
Журнал «Все для химчистки и прачечной» при поддержке компании Procter & Gamble Professional предлагает Вашему вниманию новый углубленный курс для химчисток и прачечных, посвященный вопросам решения конфликтных ситуаций с клиентами: подготовке документов для экспертизы и суда, технологической и товароведческой экспертизе изделий, прошедших обработку на предприятиях химчистки и в прачечных, взаимодействию с адвокатом. Данный курс предназначен для руководителей и администраторов предприятий химчистки, юристов и специалистов экспертных организаций
СЕМИНАР. Работа с претензиями заказчика. Урегулирование конфликта в досудебном порядке и защита интересов химчистки в суде
21.02
«Командор» оштрафовали на 100 тысяч за продажу теряющего окрас постельного белья
Как сообщили в краевом управлении Роспотребнадзора, в территориальное отделение Ачинска поступила жалоба на комплект постельного белья «Цвeтныe cны», который купили в дискаунтере «Хороший» (ТЦ «Командор»). После первой же стирки постельное белье теряло окрас.
«Командор» оштрафовали на 100 тысяч за продажу теряющего окрас постельного белья
20.02
Бытовая техника в России пошла в рост
Рост продаж на рынке крупной и малой бытовой техники в России составил в 2017 году от 5 до 15%. При этом одной из самых динамичных компаний на рынке стала Candy Hoover Group. Ее бизнес в России вырос за год на 34%. Разработчик бытовой техники планирует расширить производственные мощности своего завода в Кирове и выйти на рынок с новыми оригинальными моделями.
Бытовая техника в России пошла в рост