cleanprice
Loading...
Журнал «Все для химчистки и прачечной»
Поиск
Language
Вопросы
Регистрация
Вход
Журнал
Пособия
Журнал
Пособия
Вход
Регистрация
Поиск
Вопросы
Language
editor
25.12.2019 00:00
702
15

Получив вещи из химчистки, оренбурженка обратилась в суд

Центральный суд Оренбурга рассмотрел исковое заявление местной жительницы о возмещении ущерба, нанесенного ее вещам в химчистке.

Полный текст...
Parfenev
25.12.2019 10:00
Ознакомился с решением суда и другими документами. Появились вопросы к химчистке, но ещё больше вопросов к суду, принявшему такое, очень не бесспорное решение. К понедельнику напишу комментарии и размещу их в рубрике "Судебные дела" - текст будет достаточно пространный, а разбивать его на части по 1000 знаков не хочется. Хотелось бы, чтобы и другие коллеги прокомментировали данную ситуацию. Напишите про ваше отношение к такому решению суда, укажите на ошибки.
Admin
25.12.2019 12:39
Ставим галочку «вынести на форум» на форуме нет ограничений на знаки....
GolubevaEkaterina
25.12.2019 20:00
А где можно ознакомиться с документами?
Parfenev
29.12.2019 20:17

Наберитесь терпения и внимательно прочитайте. Текст решения адаптирован для обычного человека (без юридического образования).

Значимые моменты выделены жирным шрифтом или подчёркиванием

Из решения по гражданскому делу № 2-1047/2019 от 03.12.2019г.

Между истцом и ООО «Дастер» были заключены договоры на оказание услуг по химической чистке изделий: химическая чистка дубленки (1 163 рубля) и химическая чистка кожаной короткой куртки (700 рублей).

Заказ (куртка) был выполнен с нарушением оговоренного срока (задержка заказа). При получении кожаной куртки заказчик заявил следующие претензии: с воротника и рукавов были содрана краска и вместо черного цвета они стали ярко синего цвета. Истец обратился с требованием устранения недостатков за оказанную услугу ненадлежащего качества. В ответе на претензию ООО «Дастер» отказал в удовлетворении требованиям истца, ссылаясь на следующие обстоятельства: устранение недостатков для данного изделия являются платным; кожаная куртка была с 50 % износом; такие изменения после химической чистки в перхлорэтилене допустимы. Ответчик предложил восстановить клеевое соединение по низу изделия повреждённое после чистки.

В квитанции отсутствует предупреждение о том, что изделие может потерять внешний вид, изменить цвет, стать светлее на несколько тонов, после обработки в химчистке.

Заказ (дублёнка) был выполнен с нарушением оговоренного срока (задержка заказа). При получении дублёнки заказчик заявил следующие претензии: множественные темные пятна по всему изделию, неровный цвет изделия, отсутствовал несъемный пуллер на молнии (декоративный подвес замка застёжки молнии).

Истец оформил претензию в письменном виде и передал её ответчику. На момент вынесения решения (03.12.2019г.) ответчик не ответил на претензию истца.

В исковом заявлении (после уточнения требований) истец просил суд удовлетворить следующие требования:

- расторгнуть договор оказания услуг по химической чистке дубленки, взыскать с ответчика расходы, понесенные истцом на оплату химчистки в размере 1 163 рубля;

- расторгнуть договор оказания услуг по химической чистке куртки из натуральной кожи, взыскать с ответчика расходы, понесенные истцом на оплату химчистки в размере 700 рубля;

- взыскать с ответчика двукратную стоимость испорченной дубленки в размере 70 000 рублей;

-  взыскать с ответчика двукратную стоимость испорченной кожаной куртки в размере 40 000 рублей;

- взыскать с ответчика неустойку (пеню) за просрочку выполнения услуги  в соответствии с требованиями ст. 28 Закона № «О защите прав потребителей» (исходя из 3 % в день) в размере: 4954, 38 рубля;

- взыскать с ответчика неустойку (пеню) за просрочку выполнения услуги  в соответствии с требованиями ст. 28 Закона № «О защите прав потребителей» (исходя из 3 % в день) в размере: 2 982 рубля;

-  взыскать с ответчика компенсацию морального вреда в размере 10 000 рублей;

- взыскать с ответчика штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя согласно п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей» за отказ от удовлетворения заявленных требований в добровольном порядке.

При приёме в чистку дублёнки в квитанции указано следующее:

- Дефекты изделия: нарушение целостности: прорез-пояс (кожа); засаленность: общая; размещение пятен: общее загрязнение;

- Описание изделия: пол: жен; цвет: коричневый; несъемная декоративная фурнитура: сложные элементы; комбинированные элементы: мех (натуральный), кожа (натуральная); износ в %: 50 %;

- Предупреждения: возможно неполное удаление пятен; возможно проявление скрытых дефектов; маркировка соответствует.

При приёме в чистку кожаной куртки в квитанции указано следующее:

- Дефекты изделия: нарушение целостности: прорез-пояс (кожа); засаленность: общая; размещение пятен: общее загрязнение;

- Описание изделия: пол: жен; цвет: черный; износ в %: 50 %;

- Предупреждения: возможно неполное удаление пятен; возможно проявление скрытых дефектов; маркировка соответствует.

Для разрешения возникшего спора, определением Центрального районного суда г. Оренбурга была назначена судебная оценочно-технологическая экспертиза, которая была поручена эксперту Союза «Торгово-промышленной палаты Оренбургской области».

Согласно заключению экспертов ТПП, в куртке женской кожаной «MARENGO» внешним осмотром выявлено: изменение цвета при химической чистке произошло в местах значительного износа изделия: на воротнике, по линиям отворотов на рукавах и подгибу по низу изделия. Дефект эксплуатационный. На правой полочке в верхней части обнаружено пятно диаметром 1 см с четкими краями и пятно вытянутой формы с размытыми краями на участке длиной 3 см вдоль борта полочки. Дефекты эксплуатационные. Наличие незначительной деформации по швам. Возмож ными причинами дефекта являются: использование некачественного клеевого прокладочного материала при изготовлении изделия, нарушение технологии выполнения швов. Дефект производственный. Нарушение клеевого соединения по низу изделия. Однозначно определить характер дефекта не представляется возможным, так как причинами могут являться: нарушение технологической операции по подгибу низа изделия, использование некачественного клеевого прокладочного материала при изготовлении изделия, длительная эксплуатация изделия. Отсутс? ?вие застежек в карманах (магнитов). Недостаток образовался при химической чистке. В жакете женском из меховой овчины «VISETTE®» внешним осмотром выявлено: Выявленное изменение оттенка цвета изделия после химчистки допустимо в соответствии с п. 5.19 ГОСТ Р 51108-2016. При чистке с использованием жирующих средств изделия обычно темнеют. Использование жирующих средств необходимо для восстановления мягкости кожевой ткани. Наличие разнооттеночности (белесости) на отдельных участках (в нижней части правого рукава, в нижней части спинки (деталь у право? ?о бокового шва), на правой полочке, на деталях капюшона с правой стороны (правая деталь по краю капюшона более рыхлая, с отдушистостью). Разнооттеточность образовалась после проведения химической по причине наличия более загрязненных, засаленных участков и потертостей на изделии, различных по плотности кожевой ткани деталей (выявлено тактильным методом). Данные факторы отрицательно влияют на поверхностный слой красителя, разрушают его или нарушают связь красителя с кожевой тканью. Разнооттеночность (белесость) относится к скрытым дефе? ?там, которые проявляются после чистки. Дефекты эксплуатационного характера (наличие загрязнений) и производственного характера (различные по плотности кожевой ткани детали). Наличие светлых пятен с четкими границами различного размера и формы в нижней части левого рукава, на нижней части правой полочки, у линии талии левой полочки. При химической чистке не были удалены пятна, образовавшиеся при длительной носке Дефекты эксплуатационного характера. Отсутствие пуллера на замке «молния». Не обеспечена сохранность фурни туры во время оказания услуги. Возможна замена обоих пуллеров на замке. Выявленные дефекты носятся скрытый характер, являются производственными эксплуатационными.

При внешнем осмотре (органолептическим методом) предоставленных на экспертизу изделий установлено:

Куртка женская из натуральной кожи нарушений технологии процесса химической чистки в виде изменения исходной формы, отсутствия общих загрязнения и засаленности, затеков, ореолов, запаха растворителя и пятновыводных препаратов, посторонних волокон, пуха, пыли, маркости красителя, серого налета, с учетом допустимых изменений в соответствии с п. 5.19 ГОСТ Р 51108-2016, проявившихся в процессе химической чистки, не выявлено. Отсутствие застежек в карманах (магнитов) устранимо.

Жакет женский из меховой овчины нарушений технологии процесса химической чистки в виде изменения исходной формы, целостности, отсутствия общих загрязнений и засаленности, затеков, ореолов, запаха растворителя и пятновыводных препаратов, посторонних волокон, пуха, пыли, маркости красителя, серого налета, серого налета, с учетом допустимых изменений в соответствии с п. 5.19 ГОСТ Р 51108-2016, проявившихся в процессе химической чистки, не выявлено. Отсутствие пуллера застежки «молния» устранимо. При химической чистке проявили? ?ь скрытые производственные и эксплуатационные дефекты. Образовавшиеся при химической чистке недостатки в виде отсутствия застежек в карманах (магнитов) в куртке и пуллера в жакете устранимы.

Изделия пригодны для дальнейшего использования.

В куртке кожаной была произведена дополнительная обработка красящим составом верхнего воротника по линии притачивания к горловине и по линиям отворотов по низу рукавов. Следов окрашивания на жакете не выявлено. На коже отделки имеются потертости с осыпанием покрывной пленки; в местах осыпания покрывной пленки закрашивания не наблюдается.

Рыночная стоимость жакета женского из меховой овчины «VISETTE®» по состоянию на момент приёма в обработку с учетом износа 50 % составляла 10 000 рублей.

Определением Центрального районного суда г. Оренбурга была назначена дополнительная судебная товароведческая экспертиза, которая был поручена экспертам Союза «Торгово-промышленная палата Оренбургской области».

Согласно заключению эксперта, следует, что стоимость (устранения) установления застежки (магнитов) в карманах кожаной женской куртки «MARENGO» и пуллера на замке «молния» жакета женского из меховой овчины «VISETTE®» составляет 1 000 рублей.

Результаты указанных судебных экспертных заключений стороны не оспаривали, ходатайств о назначении повторной либо дополнительной экспертизы, возражений в письменном и устном виде по проведенной судебной экспертизе суду не предоставили.

Оценив экспертные заключения в совокупности с иными доказательствами по делу, суд, разрешая спор по существу, руководствуясь положениями ст. ст. 779 ГК РФ, ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей», с учетом установленных фактических обстоятельств дела, приходит к выводу о необоснованности исковых требований о расторжении договоров оказания услуг по химической чистке дубленки, по химической чистке куртки из натуральной кожи и взыскании двукратной стоимость дубленки в размере 70 000 рублей, двукратной стоимости кожаной куртки в размере 4 0 000 рублей, как утраченных по вине ответчика во время производства химической чистки изделий, поскольку из заключения следует, что при производстве химической чистки изделий проявились скрытые производственные и эксплуатационные дефекты. Дефекты эксплуатационного характера обусловлены нарушением правил эксплуатации изделия, условий хранения и транспортировки, интенсивным использованием изделия, естественным износом. Выявленные дефекты являются дефектами эксплуатационного характера, поскольку возникли вследствие длительной эксп луатации. Образовавшиеся при химической чистке недостатки в виде отсутствия застежек в карманах (магнитов) в куртке и пуллера в жакете устранимы, изделия пригодны для дальнейшего использования и данные устранимые недостатки не приводят к непригодности и дальнейшей невозможности эксплуатации изделий.

Поскольку заключениями экспертизы установлено, что при химической чистке изделий образовались недостатки в виде отсутствия застежек в карманах (магнитов) в куртке и пуллера в жакете и они устранимы, изделия пригодны для дальнейшего использования и никак не могут привести к непригодности и невозможности дальнейшей эксплуатации изделия суд считает необходимым удовлетворить требования истца о взыскании расходов, понесенные истцом на оплату химчистки, одновременно с этим суд считает необходимым взыскать стоимость устранения недостат ков установления застежки (магнитов) в карманах кожаной женской куртки «MARENGO» и пуллера на замке «молния» жакета женского из меховой овчины «VISETTE®» и взыскивает с ответчика ООО «Дастер» в пользу истца расходы в размере 1 163 рубля; расходы, в размере 700 рублей и стоимость устранения недостатков установления застежки (магнитов) в карманах кожаной женской куртки «MARENGO» и пуллера на замке «молния» жакета женского из меховой овчины «VISETTE®» в размере 1 000 рублей.

В силу п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей», в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги). Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) п росрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.

Размер неустойки (пени) определяется, исходя из цены выполнения работы (оказания услуги), а если указанная цена не определена, исходя из общей цены заказа, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.

Как установлено в ходе судебного разбирательства, требование об оплате двукратной стоимости изделий и затраты на химчистку было предъявлено истцом ответчику.

Как разъяснено в пункте 28 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», при разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (пункт 4 с? ?атьи 13, пункт 5 статьи 14, пункт 5 статьи 23.1, пункт 6 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, статья 1098 ГК РФ).

Ответчиком не представлено доказательств, освобождающих его от ответственности за неисполнение требований истца в установленный законом срок.

Суд, проверив расчет неустойки, полагает, что он является некорректным и, соответственно, расчет должен быть следующим: в сумме 14 758,47 рублей, исходя из расчета: 1 163 рубля х 3 % х 423 дня и в размере 8 883 рубля, исходя из расчета: 700 рублей х 3 % х 423 дня.

Общий размер неустойки составляет 23 641,47 рубль.

При рассмотрении спора по существу в суде, ответчик каких-либо доказательств, подтверждающих несоразмерность суммы неустойки последствиям нарушения обязательства в порядке ст. 333 ГК РФ, не представил, ходатайства о снижении размера неустойки не заявлял, а в отсутствие такого заявления суд лишен возможности самостоятельно применить эту норму с учетом особенностей спора по требованиям, основанным на положениях Закона РФ «О защите прав потребителей».

При таких обстоятельствах, суд с учетом норм ст. 196 ГПК РФ, приходит к выводу о взыскании с ответчика ООО «Дастер» в пользу истца неустойку в сумме 12 002 рубля, и в размере 7 560 рублей, в общей сумме 19 562 рубля.

Учитывая, что в рамках рассматриваемого гражданского дела судом установлено нарушение со стороны ответчика, как продавца по договору оказания услуг, в результате которого нарушены права истца как потребителя, и с учетом присужденных судом сумм, суд приходит к выводу о взыскании с ответчика в пользу истца суммы штрафа в размере 1 431,50 рубль (1 163+700+1 000/ 50 %).

Истцом также заявлено требование о компенсации морального вреда в сумме 10 000 рублей.

Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

В соответствии с пунктом 45 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», при решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя.

Поскольку в ходе судебного разбирательства был установлен факт нарушения прав истца как потребителя со стороны ответчика, суд считает с учетом принципа разумности и справедливости согласно ст. 1101 ГК РФ взыскать в пользу истца компенсацию морального вреда в размере 1 000 рублей.

В соответствии со ст. 103 ГПК РФ издержки, понесенные судом в связи с рассмотрением дела, и государственная пошлина, от уплаты которых истец освобожден, взыскиваются с ответчика, не освобожденного от уплаты судебных расходов, пропорционально удовлетворенной части исковых требований.

С ответчика подлежат взысканию в доход муниципального образования город Оренбург расходы по уплате государственной пошлины пропорционально удовлетворенным исковым требованиям, в том числе по взысканию компенсации морального вреда в размере 1 172,75 (872,75+300) рубля.

Определениями суда расходы по проведению экспертизы возложены на ответчика. Согласно представленным счетам, оплата услуг эксперта составила 21 600 рублей.

А теперь непосредственно вопросы к ответчику (химчистка) и суду.

1. Почему заказчик (пока ещё не истец) не получил ответ на свою претензию? Претензия может быть какой угодно - обоснованной, необоснованной, глупой, противной и т. д., но ответ Вы должны дать в любом случае. Отсутствие ответа повод для жалобы в Роспотребнадзор и, возможно, наложение штрафа по итогам внеплановой проверки.

2. Коллеги, по какой причине Вы проявили такую пассивность в судебном процессе? В решении суда неоднократно упомянуто, что Вы не предоставили никаких доказательств в обоснование своей позиции и никак не подтвердили те обстоятельства, которые свидетельствуют в Вашу пользу. Хочу напомнить, что под лежачий камень вода не течёт. Попали в судебный процесс - извольте защищать свою позицию.

3. Если пронесли заказчика по срокам, может разумнее договариваться, а не вставать в позу? Кто мешал сразу компенсировать задержку в выполнении заказа и не доводить до решения суда о компенсации за 423 (!!!) дня.

4. Когда научитесь правильно заполнять квитанции при приёме? Может пора научить приёмщиц или так и будете ждать очередного сюрприза в суде? "Такие ситуации редкие", "Может нас это и не коснётся" - ну-ну, надейтесь, до выплаты многих тысяч.

К суду у меня только один вопрос:

если было признано, что изменения внешнего вида вещей произошло не в результате нарушения технологической дисциплины ответчиком, то почему суд взыскивает с ответчика деньги за исполненную услугу?

Коллеги, жду Ваши комментарии и  надеюсь на конструктивный разговор, а возможно и дискуссию.

С уважением, Парфеньев А. А.  

Parfenev
29.12.2019 21:49
Дополнение к комментарию. Забыл задать суду ещё один вопрос. Экспертиза не выявила причинно-следственной связи между действиями ответчика и изменением внешнего вида изделий; судом отказано в возмещении ответчиком истцу стоимости дублёнки и куртки, то есть существенно уменьшились сумма денежных претензий по иску. По какой причине при вынесении решения о возмещении судебных расходов не были учтены требования ст. 98 ГПК РФ «Распределение судебных расходов между сторонами», то есть судебные расходы не распределены пропорционально размеру удовлетворенных судом исковых требований между истцом и ответчиком?
GolubevaEkaterina
30.12.2019 20:08

В тексте указано, что ответ на претензию был дан клиенту. Правда, я не очень поняла, имелась ли там претензия по сроку оказания услуги, или это требование "всплыло" уже на суде, когда прошла куча времени. Такое тоже могло быть. Если такая претензия была изначально, то, разумеется, химчистке следовало отреагировать и заплатить. Если такой претензии не было изначаль? ?о, тогда логично было взыскать неустойку только за промежуток времени между назначенной датой готовности и реальной датой исполнения услуги (исходя из текста, была претензия по качеству, химчистка указала, что такое допустимо, по цвету - восстановление платное. По срокам ни слова - ни что это было в претензии, ни что ответила химчистка по этому поводу). 

Считаю абсолютно необоснованным взыскание стоимости оказания услуги, если услуга оказана качественно (экспертиза подтверждает). Тем более не понимаю про претензии к фурнитуре - она же несъемная (магниты/кнопки/несъемные декоративные подвесы). Какие тут могут быть претензии к химчистке? Почему химчистка должна компенсировать эти расходы? Компенсировать можно только если химчистка сама того желает и хочет сохранить клиента/поддержать лояльность. А раз услуга оказана качественно, то о каком нарушении прав потребителя идет речь? Ответ на претензию дан, клиент сам не идет за своим заказом. Химчистка же не знает, почему он не идет. У нас был случай - клиент пишет претензию, мы даем ответ. Клиент пишет вторую претензию, но наш ответ уже не получает (не знаю, наверное, сильно поверили в свою победу), а я потом получаю исковое заявление спустя время. Кто знает, что в чужой голове.

Касательно поведения химчистки в суде - да, странно. Но, может быть, химчистка была столь уверена в победе (экспертиза 100% в ее пользу), что не сочла нужным что-то комментировать? И в том числе по вопросу распределения судебных расходов - аналогично. Но тут вроде про судебные не сказано? Судебные расходы - расходы на юриста, экспертизу. Это за кадром осталось. Пишется только то, что постановили взыскать с химчистки. 

В общем - судебное решение абсолютно не понимаю. Апелляция была?

GolubevaEkaterina
30.12.2019 20:17

Да, открыла само судебное решение. Всю стоимость экспертизы плюхнули на химчистку. С какого бодуна?

Посмотрим, чем закончится. Видимо, апелляция еще впереди. Решение вынесено 09.12.19, свежатина:)

editor
30.12.2019 20:38
Коллеги, мы связались непосредственно с химчисткой. Нам обещали комментарий.
944119
31.12.2019 13:28
Уважаемые, Господа!

Во-первых,  с Наступающим Вас всех Новым годом! Желаю в новом году больше побед,  исполнение желаний и достижение целей!
 
Теперь в части комментарий к судебному решению от имени ООО «Дастер».
Даю комментарий не как обыватель, а как участник процесса на стороне ответчика. 
Вся эта история, по сути, строится на желании Заказчика обновить свой гардероб за счет химчистки. Не бывает такого, что покупая дешевые и некачественные вещи,  относив их два года, ты их  сдаешь в химчистку и после, получаешь совершенно НОВУЮ КУРТКУ и ДУБЛЕНКУ. Ну не бывает чудес господа!!  Эта история еще не закончена, впереди следующие инстанции судов и отстаивание интересов каждой стороны. Пока НЕЛЬЗЯ делать никакие выводы, тем более, основываясь на судебном решении, которое содержит три противоречивых вывода судьи, а остальное переписывания искового заявления и закона о Защите прав потребителей. Я не собираюсь давать оценку судебного акта, эта  задача решается не здесь.  Я просто хочу людям, которые далеки от судебного процесса,  либо разъяснить, либо напомнить, что это лишь одно субъективное  мнение,  причем, одного человека.  Надо дождаться следующих решений, принимаемых уже в коллегиальном составе.

Теперь в части сути дела. Химчистка оказала услуги качественно, тому свидетельствует ТРИ экспертизы. Одна при этом, проведена досудебная химчисткой, для ответа на претензию.  И отказ от возмещения стоимости дубленки был дан Заказчику после вывода специалиста ФБУ «Самарская лаборатория судебных экспертиз». То есть, химчистка не в слепую дала ответ на претензию. До этого провели за свой счет исследование и убедились,  в чем причина дефектов. ПРИ ЭТОМ,  Заказчика о возможных скрытых дефектах предупреждали (в договоре есть подпись Заказчика), об этом очень ясно указано в судебном акте.  Вещи были с 50 % износом, носили их более двух лет!! Со стороны Химчистки никаких нарушений не было, услуга проведена в соответствии с требованиями и нормами. Эти обстоятельства также были установлены и подтверждены уже судебной экспертизой, проведенной Оренбургской ТПП. Заказчик (истец) на процесс ни разу ясно не ответил, что же не устраивает. Единственный ответ был следующий: «какая-то не такая она теперь….!».  Кроме того, Заказчику пошли на урегулирование конфликта, подкрасили воротник и манжеты куртки по его же просьбе. Предложили клеевую основу по низу заменить. И снова что-то не устроило Заказчика, а что именно, четко не указано было. Требования звучали так, заплатите 70 000 рублей и  40 000 рублей (при этом стоимость новых изделий соответственно были в  разы ниже).  По факту, имеет место быть желание Заказчика, как я указала ранее, купить себе новые более дорогие вещи за счет химчистки. Данному действию уже давно дано определение ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ ЭКСТРЕМИЗМ.

Подвожу итог. Химчистка очень внимательно отнеслась к претензиям, сделала все возможное, что бы сгладить конфликт, пошла навстречу.  НО, после того, как Заказчик   стал «загибать пальцы, хочу так, либо эдок», химчистка естественно отказала. ВАМ ЭТО не напоминает сказку «О рыбаке и  рыбке». Мне лично очень напомнило.
 
А теперь непосредственно ответы на вопросы господина Парфеньева А.А. :  
  1. Почему заказчик (пока ещё не истец) не получил ответ на свою претензию?  Читайте внимательнее судебный акт, там все изложено. На каждую претензию были ответы и не один, и не глупые, а с приложением проведенной экспертизы.
  2. В решении суда неоднократно упомянуто, что Вы не предоставили никаких доказательств в обоснование своей позиции и никак не подтвердили те обстоятельства, которые свидетельствуют в Вашу пользу. Хочу напомнить, что под лежачий камень вода не течёт. Попали в судебный процесс - извольте защищать свою позицию. Да написано, но это не значит, что так и было. Позиция ответчика в линии защита была более чем активна, и представлено много доказательств. Суд не посчитал нужным их расписывать в судебном акте. Это также будет изложено в апелляционной жалобе. Длительность рассмотрения спора более 11 месяцев, что для общей юрисдикции значительно, как раз и указывает об активности ответчика. В судебном акте много, что не отражено, в том числе и определение суда, которое было отменено в связи с грубым нарушением норм процессуального права при назначении экспертизы.  
  3. Если пронесли заказчика по срокам, может разумнее договариваться, а не вставать в позу? Кто мешал сразу компенсировать задержку в выполнении заказа и не доводить до решения суда о компенсации за 423 (!!!) дня. Читайте внимательнее судебный акт. В нем очень ясно написано « суд установил отсутствие вины  в повреждении изделия по заявленным доводам истца».  Какие сроки мы пронесли??  Компенсаций 423 дня чего?? Вы посчитали период начисления пени? Так это вопрос спорный. Заказ был на чистку, а не на замену пулера.  4. Когда научитесь правильно заполнять квитанции при приёме? Может пора научить приёмщиц или так и будете ждать очередного сюрприза в суде? "Такие ситуации редкие", "Может нас это и не коснётся" - ну-ну, надейтесь, до выплаты многих тысяч. Здесь в ответе хочу задать встречный вопрос: Господин Парфеньев, вы знакомились с материалами дела? Вы видели своими глазами, читали ли вы договор – квитанцию. Вопрос конечно риторический, не требует ответа, так как конечно НЕТ, не читали. Так вот, не надо делать выводы, пока в чемто сами не убедитесь и не увидите. И кстати, не надо авторитетно заявлять, что вы ознакомились с решением суда (которые Вы, кстати, очень  невнимательно прочли и изучили) и документами. Где именно и какие документы Вы изучали, где вы их исследовали, Вы что, участник процесса??, знакомились с материалами дела? Не вводите народ в заблуждение!
А ВОТ ВАШИ вопросы к суду вполне уместны . К суду у меня только один вопрос: если было признано, что изменения внешнего вида вещей произошло не в результате нарушения технологической дисциплины ответчиком, то почему суд взыскивает с ответчика деньги за исполненную услугу?  У нас естественно такой же вопрос.
 
Надеюсь,  я смогла Вам немного пояснить по настоящему делу. Давайте дождемся следующих судебных решений. У меня у самой много вопросов к суду по решению. Выводы суда настолько противоречивы, и выходят за рамки требований, что уже мне как специалисту интересен исход дела. Кстати и по судебным издержкам. Ответчик письменно заявлял ходатайство о распределении,  не сидел молча. Так что, время покажет, в чем суть спора. В любом случае абсолютно всем урок. 

31.12.2019 года

Адвокат Светлова Н.Б
Parfenev
31.12.2019 21:33
А теперь непосредственно комментарий на комментарий госпожи Светловой Н.Б.

1. За много лет работы экспертом приучен не просто читать документы, но анализировать их. Как Вы понимаете я не являюсь заинтересованной стороной и мне глубоко безразличны как Ваши эмоции (как ответчика), так и эмоции истца. При проведении экспертиз я достаточнонаслушался вариантов одной и той же истории (и со стороны истца, и со стороны заказчика. и со стороны суда), более 80 % экспертиз, поступающих ко мне - это третья, а то и четвёртая экспертиза по делу или после апелляционного рассмотрения дела. Я в состоянии самостоятельно разобраться и в материалах дела и в том, что написано в решении суда.

2. Хорошая активность адвоката в суде пределяется выигранным процессом, всё остальное разговоры, разговоры, разговоры.

3. Очень жаль, что Вы, как адвокат, не видите (или не хотите видеть) где же накосячил Ваш доверитель. Не надо путать порчу вещей (которой действительно не было), повреждения и ремонта несъёмной фурнитуры (ремонт, который химчистка не должна была делать - ГОСТ Р 51108-2016, хотя советую более внимательно ознакомиться с "Руководством для работкников приёмных пунктов предприятий химичиской чистки и крашения", там много интересного про фурнитуру) и нарушения прав потребителя, связанных с нарушением срока выполнения заказа.

4. Что касается оформления квитанции, то предлагаю, когда закончится процесс и решение суда вступит в свою силу, опубликуйте квитанцию (конечно без личных данных заказчика), а я проведу её разбор и укажу в скольки местах приёмщица ошиблась, думаю Вы будете сильно удивлены, а мне удивляться уже давно не приходиться "причудливо оформленным" квитанциям.

5. Меньше эмоций относительно моей персоны, меня это не задевает, а вот Ваши комментарии от этого проигрывают.
heinz
01.01.2020 08:57

В открытом доступе есть только решение суда и основываются выводы любого человека естественно только на нем. Если есть действительно подтвержденные факты, не учтенные судом, то естественно хотелось бы услышать их от непосредственного участника дела г-жи Светловой Н. Б.

Простите, но я пока что увидела только Ваши эмоции (допускаю, что обоснованные), но никаких фактов о несправедливости вынесенного решения.

Меня учили не вставать ни на чью сторону, независимо от личных предпочтений (кстати личные предпочтения у меня всегда на стороне химчистки).

И поэтому читая комментарии по этому делу и изучив еще раз само решение суда (повторюсь, это единственный документ, имеющийся в открытом доступе), выскажу свое личное мнение.

  1. В решении суда указано, что ответ на претензию истца ответчиком не был представлен в установленный срок. Никаких других подробностей нет. Допускаю, что у представителя ответчика могли быть обоснованные возражения по пропуску сроков, но в решении их нет.  

2.Решение суда о выплате пени за несоблюдение сроков исполнения заказа для меня вполне обоснованное. Во-первых, в решении указано, что была просрочка исполнения заказа. И если бы экспертное заключение было целиком в пользу ответчика, то конечно справедливо бы было бы ходатайствовать о выплате только этой просрочки. Во-вторых, заключение экспертизы лишь частично в пользу ответчика. Признана вина ответчика в порче несъемной фурнитуры. И если в квитанции-договоре не было об этом прямого предупреждения о возможной порче несъемной ф урнитуры (а именно этого факта я и не нашла в прочитанном решении) то, к сожалению, химчистка виновата, что не предупредила заказчика о таком риске. И это то, о чем писал г-н Парфеньев А. А., в своем комментарии. Согласно ГОСТ Р 51108-2016 «Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия.» п. 4.4.4 При наличии на изделии несъемной фурнитуры или в случае несогласия потребителя на удаление съемной фурнитуры исполнитель услуги должен принять изделие на договорной основе и предупредить потребителя о возможности повреждения изделия в процесс е химической чистки с отметкой об этом в договоре (квитанции). При соответствии этих фактов действительности решение суда обосновано, ведь получается услуга выполнена некачественно. Но если это не так. То почему ответчик не оспаривали заключение экспертов именно в этом вопросе.

Естественно, что остается вопрос о размере, начисленных пени. Согласно «Закону о защите прав потребителей» ст.28 п.5 « Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).» Но в решении указано, что со стороны ответчика возражений не было. Исходя из комментария г-жи Светловой Н. Б. думаю такие возражения будут.

3.Опять же основываясь на заключении экспертизы вина химчистки доказана частично, отсюда неудивительны и все остальные решения суда, включая уж простите у и решение о возложении выплаты за проведенную экспертизу на ответчика.

 

Повторюсь еще раз, дабы «не быть закиданной помидорами», мое мнение сугубо личное и основано только на имеющемся в открытом доступе решении по делу. Если есть не указанные факты, которые суд проигнорировал, то было бы приятно с ними ознакомится. И да, мне было бы именно приятно. Потому что, пусть это и правда окажется делом о потребительском экстремизме и не профессионализме судей, чем в очередной раз повторять «Учитесь работать с заказчиком в соответствии с нормами и законами нашей отрасли.»

GolubevaEkaterina
02.01.2020 21:36
Косвенно относится к данному обсуждению, но вот все-таки вопрос Андрею Александровичу - исходя из вашего обширного опыта именно судебных экспертиз и изучения различных судебных дел, всегда ли предложения химчисток как-то улучшить вид изделия после чистки (как в этом деле - подкрасить, подклеить, заменить несъемную фурнитуру) трактуются судами как признание вины химчисткой? Или это косвенный фактор, который влияет, если судья не знает, как ему поступить, какое решение принять?
Parfenev
03.01.2020 12:07
Конечно, конфликт дешевле (но не всегда проще) предотвратить или урегулировать в досудебном порядке. Упрямая статистика показывает, что в большинстве случаев (более 2/3 от всех) суд трактует любые попытки химчистки пойти на какие-либо уступки потребителю, как признание вины. К сожалению многие судьи исходят из следующего постулата - закон "О защите прав потребителей" защищает только потребителей (зря что-ли его так назвали?). Часто судье просто недосуг (некогда, неинтересно) разбираться в сути дела. Бывают ситуации, когда на судью оказывается сильнейшее психологическое воздействие - слёзы и стоны истца в судебном заседании: "единственную тёплую вещь испортили!", "вещь дорогая, на последние деньги куплена, а эти … из химчистки её и хлором, и раскалённым утюгом, и, вообще, они её может сами носили и пятен понаставили и за все гвозди торчащие цеплялись!". Я уже не говорю, про адвокатов, пишущих исковые и ходатайства на таком "юридическом" языке, что для того чтобы понять что там написано (суть) приходится читать и перечитывать не один раз и переводить с "юридического" на русский; цитатами из законов и кодексов так замусорят текст, что если всю эту шелуху убрать, то из текста на 5-6 страниц останется, дай Бог, 1 страница. И это не считая попыток трактовать нормы ГОСТ в свою пользу и рассуждений о нарушении технологии, в которой не уха, не рыла ничего не понимают, но строят из себя специалистов.

Если есть возможность исправить дефект (пока без учёта наличия вины химчистки) и есть согласие на это потребителя, то делать это нужно с соблюдением ВСЕХ необходимых юридических процедур.

1. Никаких устных договорённостей, всё оформлять только на бумаге. Примите за аксиому - любые манипуляции с вещью, только после согласования с потребителем (не относится к действиям при оказании услуги по чистке или стирке, если нет необходимости согласования режима обработки при приёме).

2. Любой ремонт или замену фурнитуры подробно расписать (где, каким способом, возможные изменения внешнего вида изделия).

3. Отдельным актом согласовывать внешний вид фурнитуры или ткани (если требуется замена оригинальной) с приложением образца или фотографии образца.

4. Согласовать исполнителя ремонта и срок выполнения работ.

5. При передаче заказа обязательно получить подтверждение (расписку) от потребителя, что заказ получен и у заказчика отсутствуют претензии к качеству выполненных услуг, комплектности и целостности вещи и другие претензии.

Помните, что попытка "задобрить" потребителя вернув ему деньги за услугу или предложение любой компенсации будет всегда расцениваться не как Ваша добрая воля и попытка урегулировать конфликт, а как показатель слабости Вашей позиции и эффективности давления на Вас (дашь палец - откусят руку). Мотивация большинства потребителей предельна проста "хочу денег и я их получу любыми способами". Алчность и жадность человеческая используется некоторыми "защитниками потребителей" только для того, чтобы втянуть и химчистку, и потребителя в затяжной конфликт и, в лучшем случае (для себя), получить часть штрафа, налагаемого на предприятие за отказ от досудебного урегулирования конфликта, или, в худшем случае, получить от потребителя гонорар за работу (и плевать, что потребитель проиграл процесс и, возможно, будет вынужден возмещать ещё и судебные расходы (экспертиза и прочее).

Даже если Ваша компания собирается компенсировать потребителю что-либо в денежном эквиваленте, мотивируя это "клиентоорентированностью" (удержать потребителя любой ценой, не обидеть его) или просто неумением разрешать конфликтные ситуации, то рекомендую в ответ потребителю о решении по компенсации включить следующую фразу: "Выплата компенсации производится как добровольное действие с целью разрешения спорной ситуации и не является результатом признания вины "химчистки" в порче изделия".
GolubevaEkaterina
08.01.2020 20:56
Огромное спасибо за развернутый ответ и мудрый совет.
Комментирование доступно после авторизации на сайте
Регистрация
Войти с помощью: